問題管理
問題管理
「問題管理とは、ITサービスの品質低下をもたらしている、または品質低下をもたらす可能性のある 状態を引き起こしている根本原因を効率的に認識・特定し、速やかな解決に導く」と定義されています。
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SmartStage ServiceDeskでは、インシデント管理からエスカレーションされた問題を受付け、速別・調査・診断により根本原因の究明を行います。回避策(ワークアラウンド)が打ち出されたら、ナレッジとしてライブラリに登録します。そして、問題の恒久的な解決にシステム変更などが必要な 場合は、変更管理へ変更要求(RFC:Request for Change)が自動起票されます。
