ITサービスマネジメント(ITSM)

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ITサービスマネジメント(ITSM)

ITIL®準拠の
ITサービスマネジメント

デジタルトランスフォーメーション（以下DX）の必要性が叫ばれ久しいですが、ビジネス活動において、ITサービスは欠かせないものになっています。基幹システムや各種管理システム、ITインフラを安定稼働させるだけでなく、戦略的にITサービスを活用するためにITサービスマネジメント（以下ITSM）が重要な役割を担っています。

ITSMとは

ITSMとは、英語の「IT Service Management」の略称で、日本語では「ITサービス管理」「ITサービスマネジメント」と呼ばれることもあります。

この言葉は、サービスを安定的かつ効果的に提供するため、継続的に改善・管理することを指しています。5GやAIなどのITサービスが多様化する中で、企業で働く社員や消費者などに対して、ITサービスをいつでも快適に利用してもらうために必要な活動です。
改善や管理そのものをITSMと呼ぶこともあります。サービスの具体的な例としては、Webアプリケーションやクラウドサービスなどが挙げられます。

ITSMは、それらのサービスをユーザーのニーズに合わせて運用・管理・改善し、ビジネスにおいてITの発展に貢献していく活動や仕組みです。そのためITSMを行うには、ビジネスをITの立場から理解し、発展に貢献する視点が必要です。

ITSMに似た言葉には、ITILやITOMという言葉があります。ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略称で、ITSMにおける成功事例をまとめたガイドラインのことです。サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス運用、継続的サービス改善など、システムのライフサイクルに沿って必要なプロセスが表記されています。

ITOMとは「IT Operations Management」の略称で、ITSMを実現するために必要となるさまざまな作業を効率化する仕組みのことです。

ITSMがユーザーにいつでも快適にITサービスを利用してもらうことであるのに対して、ITOMは何らかの障害が起きたときの原因調査、問題の切り分け、必要各所への連絡などを自動化・効率化し、システムの停止時間を最小限に抑えることを役割としています。

ITSMの運用方法

では、どのようにITSMを行うべきなのでしょうか？

ITSMのベストプラクティスを体系的にまとめたITIL®を参考にし、継続的に改善と運用を繰り返すことをお勧めします。しかし、ITIL®は複雑な部分もあり、かなりの広範囲に及ぶ管理プロセスについて述べています。

サービスストラテジ
- ・ITサービス戦略管理
- ・サービスポートフォリオ管理
- ・需要管理
- ・ I Tサービス財務管理
- ・事業関係管理
サービスデザイン
- ・デザインコーディネーション
- ・サービスカタログ管理
- ・サービスレベル管理
- ・可用性管理
- ・キャパシティ管理
- ・ IT サービス継続性管理
- ・情報セキュリティ管理
- ・サプライヤ管理
サービストランジション
- ・移行の計画立案及びサポート
- ・ナレッジ管理
- ・サービス資産管理と構成管理
- ・リリース管理及び展開管理
- ・サービスの妥当性管理
  及びテスト
- ・変更管理
サービスオペレーション
- ・サービスデスク*
- ・イベント管理
- ・インシデント管理
- ・要求実現
- ・問題管理
- ・アクセス管理
- ・技術管理*
- ・ IT 運用管理*
- ・アプリケーション管理*

継続的サービス改善

ITIL®
(Information Technology
Infrastructure Library)

*はプロセスではなく機能

そこで､ITIL®️をベースとしたITSMを
クイックスタートできる
仕組みについてご紹介します。

SmartStageが提唱する
戦略的ITサービスマネジメント

サクセスエクスペリエンスをクイックスタート！

前述のようにDX を支えるITSMを的確に行うためには、ITIL®を参考にすることが近道です。そして、専用のマネジメントツールを利用することが不可欠です。これはITIL®も推奨しています。しかし、どんなマネジメントツールでもいいわけではありません。ITIL®に準拠したITSMを可能にし、ITサービスの運用と改善を無理なく行えるツールが必要です。
それがITサービス管理ツールです。

社内のITサービスに関する問い合わせを管理（インシデント管理など）するだけでなく、サービスの継続的な改善を容易に行うための様々な業務プロセス管理を実現します。
ライブラリと呼ばれる自由度の高いデータベース構築機能を持ち、マスターデータ連携やナレッジの蓄積・参照、構成管理・資産管理なども容易に行えます。

また、各社特有の様々な業務プロセスを設定ベースのノンプログラミングで構築できる高い柔軟性を持ち、承認フローの追加はもちろん、業務変更にともなうプロセス変更なども、自社内で簡単にカスタマイズが行えます。システムに合わせて業務を行うのではなく、既存業務に合わせたシステムの構築がノンプログラミングの設定ベースで容易に行えます。

ITIL®️のいいとこ取りを、スモールスタートで即座に実現可能なうえに、短期間で効果を実感できます。「まずはインシデント管理からスタートしたい」などのご要望にも最適なITサービス管理ツールです。

選ばれる9つの理由

ITIL®に準拠した管理プロセスをテンプレートでご提供するだけでなく、
様々なプロセス管理とデータ管理が自在に設定可能です。
自社にマッチした運用プロセスを付加することで、ITサービス運用を飛躍的に深化させます。

1

大手IT部門で採用される
｢納得の機能性」

機能性の高いサービスデスクツールとして、大手企業のIT部門に採用され、システム運用の改善とコストの削減を、多くのお客様が実感されています。
2

ITIL®準拠の管理プロセスを
｢スピード導入」

ITIL®のコアプロセスをすぐに活用可能。IT業務のグローバルスタンダードであり、ベストプラクティスのスモールスタートにより、業務の改善効果を短期間で実感できます。
3

無理のない導入手法で
「確実に定着」

現在の組織レベルに応じてスコープを明確にし、「スモールスタート&クイックウィン」を繰り返し、適用範囲を順次拡大することで、ITサービス管理を確実に定着させます。
4

既存運用をシステム化できる
｢高い柔軟性」

各種の業務プロセス定義を自ら自由に変更・拡張でき、ITIL®を導入後も自社の業務に合致しない部分は柔軟に、即座に変更可能です。
5

ユーザーフリー！
多人数利用も同価格

利用チケット数に応じた従量課金制のため、利用アカウント数を気にせずご利用いただけます。さらに、初期費用は無料でお使いいただけます。
6

多彩な導入支援サービスと
「安心のサポートプラン」

セルフ導入が可能なユーザーフレンドリーツールですが、よりスピード感をもった導入にお応えする多彩な導入プランをご用意しています。
7

豊富なインターフェイスによる
「外部システム連携機能」

外部システム連携については、豊富なインターフェイスをご用意しています。連携APIを活用したシステム連携が可能で、SAML認証に対応したシングルサインオンも実現します。
8

システム監査の簡略化による
「業務負担を軽減」

監査・内部評価のたびに膨大なエビデンスを揃える必要はありません。監査用のIDを用意し、チェックするだけで即座に監査対応が可能です。
9

ノンプログラミングで
「既存運用にジャストフィット」

パッケージ製品導入のような手軽さと、スクラッチ開発のような柔軟性。高い自由度が貴社の業務要件に沿ったITサービス管理をすばやく実現します。