#導入実績
システム運用管理

イオンアイビス
イオンアイビス株式会社様

イオングループのITシステム全般運用を支える業務システム基盤を、SmartStageサービスデスクでリニューアル構築!

総合スーパー(GMS)、スーパーマーケット(SM)、ドラッグファーマシーなどの事業を展開するイオングループ。イオンアイビスは、この国内最大手の流通企業グループにおいて、ITサービスとバックオフィス業務のシェアードサービスセンターを担っています。

近年、イオンアイビスでは、ITシステムの構築・運用に関わるコストを最適化するため、業務の標準化に力を入れてきました。また、内部監査対応の効率化・迅速化や、サービスデスクの統合を実現してきました。そこで、システム運用の業務ワークフローと文書管理などの標準化ツールとして採用されたのが、クレオネットワークスが開発/販売するクラウド型ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」です。物流管理システムの業務管理や統合サービスデスクのインシデント管理など、イオングループのシステム運用業務を支える業務管理基盤として活用されています。イオンアイビスでは、ITシステムの構築・運用に関わるコスト最適化のために、エンタープライズ・アーキテクチャによる標準化に力を入れています。そこで、システム運用の業務ワークフローと文書管理などの標準化ツールとして採用されたのが、クレオネットワークスが開発/販売するクラウド型ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」(以下、SmartStage)でした。

導入後は、各担当者が対応している案件や進捗状況が一覧で確認できるようになり、状況把握も容易になりました。

イオンアイビス株式会社
技術システム本部 EA部 EAグループ
マネジャー
安田 尚弘 氏

当初は、IT全般統制のための管理ツールとして選定

イオンアイビスでは、ITシステムの構築・運用に関わるコスト最適化のために、エンタープライズ・アーキテクチャによる標準化に力を入れています。そこで、システム運用の業務ワークフローと文書管理などの標準化ツールとして採用されたのが、クレオネットワークスが開発/販売するクラウド型ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」(以下、SmartStage)でした。しかし、当初の目的は、限定的なものでした。

イオンアイビスで、SmartStageの導入を進めた安田尚弘氏は、次のように語ります。「2014年ごろ、システム企画部で、内部統制の関連業務をどのように効率化していくか検討していました。システム運用部門では、内部監査に対応するため、毎回案件リストを手作業で作成したり、証跡となるドキュメントをそろえたりと、膨大な手間をかけていたのです。このような課題を解決するため、システム運用業務を管理する仕組みを作ることとなり、最終的には内部監査にとどまらず、ITサービス全般を管理する幅広い用途の標準ツールとして活用していくことを目標に、ツールの選定に入りました。このようなツールには、特定の用途に特化したツールと、実現したいことを自社の運用方法に沿って組み上げていくツールがあると思います。SmartStageは後者であり、自分たちにフィットする色々な運用管理の仕組みを作っていくことが可能です。ツールを選定した時、ドキュメント管理など用途に特化したツールもありました。特定の機能だけに注目すれば、そちらのほうが優れている点もありました。しかし、自分たちのやりたいことを総合的に実現するには、SmartStageが最適だと考えました」(安田氏)

イオンアイビスでは、2015年2月から物流管理システムの運用チームを対象に、SmartStageのトライアル導入をスタートさせました。以前のシステム運用業務は、多くの課題を抱えていました。たとえば、担当者と承認者の間の作業連絡には、Excelで作成した申請書をメールで送信して、何度もやり取りすることが当たり前になっていました。システムについての問い合わせは、担当者が電話やメールで受けて、直接回答しており、必ずしも全体で共有されていませんでした。システムに関するドキュメントも、開発案件ごとに共有フォルダに保存していましたが、開発機能やドキュメントごとに抽出するのは難しい状況でした。そこで、SmartStageを利用して、「業務管理・ドキュメント管理・ナレッジ管理・問い合わせ管理」を対象に、業務を管理する仕組みを構築しました。これは、システムに対する変更依頼やユーザーIDの棚卸といった業務の承認ワークフローを構築し、それに沿って業務を行うことで、業務の手順と進捗を見える化しました。また、進捗に合わせて、作成された資料を記録できる環境を整えました。SmartStageを利用したのは、外部の常駐スタッフを含めた約20名のスタッフです。独自のフォーム作成やワークフローの設定は、プログラミングなしで、用意された部品を画面上で操作するだけで実現できました。

「SmartStageのトライアル導入により、短期間で一定の効果を得ることができました。たとえば、これまでは、誰がどのような案件を抱えているか、状況把握が困難でした。しかし、ツールの導入後は各担当者が対応している案件や進捗状況が一覧で確認できるようになり、状況把握も容易になりました。期日に対する意識も向上し、案件の対応漏れも抑止できるようになりました。また、担当者の交代の際、業務品質の下ブレを防止することができるようになりました。さらに、担当者の作業負担も削減できました。」(安田氏)

フォーム作成やワークフローの設定は、プログラミングなしで、用意された部品を画面上で操作するだけで実現

イオンアイビス株式会社
技術システム本部 EA部 方式設計グループ
袴田 浩司 氏

導入第2弾は統合サービスデスクの運用インシデント管理

続いて、2015年9月から統合サービスデスクの設置に合わせて、システム運用のインシデント管理ツールとしてSmartStageを導入しました。サービスデスクのオペレーションをITILをベースに標準化し、アウトソーシング先を集約したのですが、その運用インシデントをSmartStageで集中的に管理したのです。すでに、独自アウトソーサーによる運用を開始している場合は、SmartStageに業務ステータスを連携させて、透過的な管理を実現しました。この導入にあたっては、当時エンタープライズアーキテクチャチームに所属していた袴田浩司氏が担当しました。「統合サービスデスクでは、月に数百件のインシデントに対応しており、SmartStageを、運用インシデント管理や承認ワークフローなどに利用しています。SmartStageでは、運用インシデントの状態をひとめで把握することができます。具体的に何件の案件があって、どの状態に集中しているか、すぐに分かるようになっています。このツールは、アウトソーシング先でも利用してもらっています。実際に作業する側も、承認する側も、案件の状態が最初に目に入るので、コミュニケーションする上での共通の土台になっています。さらに、サービスレベルが目標値に達しているか、それぞれのシステムに合致したKPIが達成されているか、計算することなく確認できます。また、一次窓口での回答率や回答時間も、すぐに把握することがでるようになりました」(袴田氏)

「SmartStageは、サービスデスクツールというよりも、ワークフローを作るプラットフォームだと考えています。多くの業務で柔軟に利用できますし、各案件の現在の状態を見える化するときに効果を発揮すると思います」(袴田氏)「クラウドベースのアプリケーションサービスでありながら、トライアル契約が可能など、豊富なサービスモデルを持っているところも評価しています。ほかのクラウドサービスでは、画一的なサービスメニューで、きめ細かな対応を取ってくれないところもあるからです。クレオネットワークスは、トライアル導入後に、当社のシングルサインオンの標準環境であるADFS(Active Directoryフェデレーションサービス)に対応できる機能も開発してくれました。そのおかげで、内部監査の時にも、それに対応していますと言うだけで、ID管理については片付くようになりました」(安田氏)

さらに多くのシステム管理にSmartStageを適用させるため標準化テンプレートの整備を推進中

今後は、10システムの標準インシデント管理ツールとして展開を推進

イオンアイビスでは、さらに多くのシステムの運用業務を標準化し、SmartStageを適用しようとしています。商品システムや会計システム・人事システム・物流システムなど、システムや組織ごとにシステム運用に対する要求も異なる部分もあります。これらの整合性を取りながら、標準化テンプレートの整備を推進中です。システムのライフサイクルマネジメントを担当する部門で、SmartStageサービスデスクのシステム変更を取りまとめているシステム保守運用統括グループの白倉考栄氏は、次のように語ります。「現在、商品システムなどの10システムで、共通のインシデント管理ツールとして展開中です。それぞれのシステムで運用チームが分かれているため、すべてが統合サービスデスクを利用している訳ではありませんが、ITILに準拠した標準ツールとして配備しています」

同じくシステム保守運用統括グループの福島崇志氏は、配備の状況と今後の展開についても説明してくれました。「配備はできましたが、まだ全て利用しているという状態ではありません。箱は用意したけど、データはまだ入っていないという状態です。各運用チームが、これから順次、問い合わせや障害対応といったインシデント管理のために、このツールを使い始めていくところです。これまで、インシデントの状況などが即座に把握できなかったチームにとっては、これで運用の状況がすぐに把握できるようになると思います。今後は、このITILに準拠したインシデント管理を時間をかけて定着させていく必要があると思います。各システムの運用チームでインシデント管理が定着すれば、問題管理・変更管理・リリース管理というように、ITILに準拠したサービス管理を進めていきたいと考えています」

※掲載情報は、取材にお応えいただいた当時のものです。
※記載されている会社名、システム名、製品名は一般に各社の商標、又は登録商標です

導入実績

大手企業を中心に、多くの成功実績がございます
  • ヘルプデスク/問合せ管理

    株式会社スクウェア・エニックス様

    月間1000件を超える法務・知財部門への問い合わせを一元管理し ITサービス管理などの様々なバックオフィス業務への適用も順次拡大中!

    詳細はこちら
  • ITサービス管理

    株式会社西武ホールディングス様

    守りから攻めへ!クリエイティブなITサービス運用を実現するため、SmartStageサービスデスクを西武グループに導入!

    詳細はこちら
  • ITサービス管理

    NECマネジメントパートナー株式会社様

    NECグループ約65,000人のユーザーを支える管理システムを構築! サーバーライセンス導入を実現し、運用コストを大幅に圧縮

    詳細はこちら
  • システム運用管理

    イオンアイビス株式会社様

    イオングループのITシステム全般運用を支える業務システム基盤を、SmartStageサービスデスクでリニューアル構築!

    詳細はこちら
  • ITサービス管理

    株式会社東京証券取引所様

    東京証券取引所、ITサービス管理システムをリプレース。膨大なシステムの安定した保守・運用を支える。

    詳細はこちら
  • ITサービス管理

    ネットワンシステムズ株式会社様

    月間2000件の問い合わせに対応するITILプラットホームを構築。人事・財務・品質管理など一般業務のビジネスプロセスにも適用拡大。

    詳細はこちら
  • ITサービス管理

    福岡国際空港株式会社様

    年間約2,100万人が利用する国内第4位の国際空港で、システムの保守運用レベル向上を目指す

    詳細はこちら
  • IT資産管理

    株式会社JALインフォテック様

    JALグループの従業員約3万名の業務を支える、PC&スマートデバイス約2万台のTCOを約30%削減

    詳細はこちら
  • ヘルプデスク/問合せ管理

    JFEシステムズ株式会社様

    90%近くのお客様にご利用いただき、お問い合わせの進捗管理と履歴情報を見える化

    詳細はこちら
  • システム運用管理

    伊藤忠テクノソリューションズ株式会社様

    システム運用管理のコスト削減と、ITIL®に基づく管理プロセスの見える化を実現

    詳細はこちら
  • ITサービス管理

    遠鉄システムサービス株式会社様

    月間約1200件におよぶインシデント対応を「SmartStageサービスデスク」で見える化、業務効率とサービスレベルの向上を実現!

    詳細はこちら
  • ITサービス管理

    株式会社日本白十字社様

    職員約14,000名・115拠点のため システムサポートを集約して 問い合わせ管理・PC配備管理を実現

    詳細はこちら
  • ヘルプデスク/問合せ管理

    日揮情報システム株式会社様

    サービスデスクと2次サポートチームの拠点分散課題を、導入6ヶ月で課題解決率を約3.7倍に向上

    詳細はこちら
  • システム運用管理

    立命館大学様

    学生・教職員約4万名を支える情報システムのコスト削減と業務改善

    詳細はこちら
  • ITサービス管理

    ネオス株式会社様

    58拠点800名の業務を支えるシステム運用管理の業務品質を向上し、ITIL®にもとづく案件管理・問題管理を見える化

    詳細はこちら
  • ヘルプデスク/問合せ管理

    株式会社ハウコム様

    ヘルプデスク・サービスデスクの専門企業として、SmartStageサービスデスクを全面採用!

    詳細はこちら