JFEシステムズ株式会社様

プロダクト事業部開発部

部長
宮本 忍 氏

サポートグループ

プロダクトスペシャリスト
北浦 みどり 氏

7年連続シェアNO.1ソフトウェアのサポートが取り組む課題

システムインテグレータであるJFEシステムズは、プロダクト事業部において企業向けパッケージソフトウェアの開発・販売も手がけており、大きな存在感を示しています。プロダクト事業部開発部部長の宮本忍氏は、次のように語ります。「主力製品である『FiBridgeII』は、メインフレーム・オープンシステムから出力されるスプールデータなどを集中的に保存・管理する電子帳票システムです。1993年のリリース以来、業種を問わず、国内企業1600社以上に導入されており、電子帳票システムとして7年連続シェアNO.1とご評価いただきました。このほかに、データ保存・配信ソリューションやオープンシステム向け電子帳票システム・データ連携支援ツールなどを提供しています」(宮本氏)

「当初、お客様へのサポートは電話やFAXが中心でしたが、10年くらい前からメールでのお問い合わせが大半を占めるようになりました」 このように語るのは、プロダクト事業部開発部サポートグループプロダクトスペシャリストの北浦みどり氏です。「お問い合わせの進捗管理も、当初は紙の台帳で行っていましたが、Excelによる管理に切り替えてきました。お問い合わせされる方は、ご利用企業のIT部門様や販売代理店様・SIパートナー様などになります。決して件数は多くないのですが、テクニカルなご質問が多いことが特徴です。一度の電話やメールだけでは伝えることが難しく、1案件に対して4-5回のやり取りが発生します」(北浦氏)このようなサポート業務で、メールとExcelによる運用で次のような課題を抱えていました。

• お客様からは、進捗状況が見えない。ボールがどちらにあるか不明確
• 社内では共有できるが、パートナー企業様との情報共有に手間がかかる
• 担当者様やPCが変わる時、お問い合わせの詳細や履歴を引き継げない

「こういった状況を改善したいと、色々な方法を試してきましたが、なかなかコレという仕組みを作り上げることができませんでした。社内にも相談しましたが、それなりの規模のシステムを構築しないと実現できないんじゃないか、と言われていました」(北浦氏)

サポートグループ

プロダクトスペシャリスト
猪俣 智子　氏

震災をきっかけに、サポート業務の継続性強化を検討

サポートグループでは、震災後に事業継続性の強化を検討していた時、サポート管理システムとしてクレオのSmartStageサービスデスクに出会いました。そして、自社だけでなく、お客様やパートナー企業様との間で、進捗や履歴を共有できるクラウド型サポート管理システムを導入。ここにお客様にお問い合わせ情報を直接ご入力いただいたり、お客様やパートナー企業様がお問い合わせの進捗や履歴を確認いただけるようにしました。 サポートグループプロダクトスペシャリストの猪俣智子氏は、サポート管理システムの検討について説明してくれました。

「ほかの製品は画面の見栄えは良いけれど本当に必要な機能が不足しているという感じでした。カスタマイズは費用もかかるし、それが私たちの本業ではないので、時間と工数を取られたくありませんでした。一方SmartStageサービスデスクは、本当に欲しい機能がそろっていました。ステータスとアクションで管理するというSmartStageサービスデスクの仕組みはとても分かりやすく、特に進捗ステータスの見やすさはダントツでした。画面のラベルの横にお客様向けに簡単な説明文を表示できるというように、きめ細かな機能にも感心しました。メールの送受信機能も充実していたので、今までメールでやり取りしてきて、それを続けたいというお客様への対応も万全でした。製品評価時にはトライアルのIDを用意してもらって、エンドユーザー画面から管理画面まで自由に使わせてもらいましたが、使えば使うほど、SmartStageサービスデスクが気に入りました。実際に構築したサポート管理システムでは、閲覧タグという機能を駆使して、お客様ごとに共有できる情報を細かく設定しています。ユーザーIDが異なっていても、同じご利用企業様であるとか、複数の製品を導入いただいているといった場合に、お問い合わせ情報を共有できるようにしています。これらがノンコーディングで実現できる点は、大変優れていると思います」(猪俣氏)

サポートグループ

プロダクトスペシャリスト
土屋 緑　氏

お客様に直接ご利用いただけるクラウド型サポート管理システムを構築

JFEシステムズでは、2013年1月から、従来の業務とクラウド型サポート管理システムの社内利用を並行稼動させた後、2013年9月からお客様向けにサービス提供を開始しました。導入時の様子を、サポートグループプロダクトスペシャリストの土屋緑氏が説明してくれました。
「製品のバージョンアップに合わせて、サービスの開始をアナウンスしました。情報管理やセキュリティについてのレベルが高く、製品について日ごろから多くの要望を寄せいただくメガバンクのお客様が一番最初にお申し込みくださって、これなら行けると思いました。サポート管理システムには並行稼動の期間中のお問い合わせ内容を登録しておいたので、お客様も実際の問い合わせ履歴を把握でき、すんなりと使っていただくことができました。このクラウド型サポート管理システムに対する特別なサポートは、簡単なマニュアルをご用意したくらいです。お客様からもほとんどご質問がなく、順調にご利用いただいています。現在は製品を新たに導入いただいたお客様には、このクラウド型サポート管理システムを最初からご利用いただいています。以前は、メールなどでお問い合わせをいただいてもお客様から進捗状況が見えないので、“サポート窓口は何をやっているんだろう”となりがちだったと思います。現在はこちらで案件のステータスを変えると、それがお客様にも関係しているパートナー企業の担当者様にもご覧いただけるので、“安心して待っていられます”とおっしゃっていただくことができました。回答が完了すれば、その案件をお客様ご自身でクローズいただき、それから次のお問い合わせをされるというように、お客様のペースでお問い合わせ対応を進めることができています」(土屋氏)

お客様のご利用状況について、土屋氏が続けます。「現在、サポート管理システムには、2010年以降のお問い合わせ履歴情報を載せています。緊急でお電話を受けた場合も、その内容を履歴に残すようにしています。そのおかげでお客様自身がそれを確認できますし、以前にお問い合わせをいただいたご質問について担当者様が変わって、また同じご質問をいただくということは確実に減りました。お問い合わせ履歴もお客様のご質問にこちらが答えて、さらにお客様から追加のご質問をいただくというようにほぼチャット状態になっています。当社の担当者が長期の休みをとった場合も、この履歴をざっと読めばすぐに流れを把握できるようになりました。さらに、お客様自身がOSやミドルウェアなどの動作情報をサポート管理システム上で更新していただけるので、お問い合わせを受けてから調査中に移行するまでの時間が、圧倒的に短くなりました。お問い合わせ直後には、「今回の情報はお役に立ちましたか」といった簡単なアンケートを付けており、それを自動集計しています。お客様からのフィードバックもいただけて、大変役立っています」(土屋氏)

今後も、一層の業務効率化とお客様満足度向上を実現していきたい

JFEシステムズでは、SmartStageサービスデスクによるクラウド型サポート管理システムのおかげで、お問い合わせ履歴と進捗の管理、情報自体の保管、アンケート集計が、これひとつでできるようになりました。「10年前から、このようなシステムを実現するのが夢でした。クラウドのおかげで、その夢がついに実現できました」(北浦氏)「クラウド型サポート管理システムを導入したおかげで、災害発生時でも社外からのサポート継続が可能となりました。担当者の負担も下げられますし、お客様にも一層安心して当社製品やソリューションをご利用いた だける体制を強化することができました。今後は、お問い合わせ対応以外の業務でも簡易的なワークフローを増やしていくなど、適用業務を拡大していくことで、一層の業務効率化とお客様の満足度向上を実現していきたいと思います」(宮本氏)

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