株式会社アイエスエフネット様

ITインフラ企業である株式会社アイエスエフネットは、ITインフラのエンジニア派遣事業やITインフラの構築・運用・サポート事業を展開している。日本全国に17の拠点をもち、約1500名の正社員エンジニアと共に24時間365日・マルチリンガルでサービスを提供する。
同社の情報システム部門では、グループ社員の約2500名にITサービスを提供しており、PCの配備から、社内の情報共有ツール(チャット・ワークフロー・ファイルサーバー・メール)の管理、勤怠管理システム・基幹系システムの運用など多くの業務を抱えている。
これだけの人員と拠点数になると、社内サービスもかなりの規模になるため、従来からシステムの問い合わせやリクエスト対応にサービスデスクを設置しており、最大8名で運用していた。しかし、社員から電話やメール・チャット・対面で寄せられた問い合わせや要望の記録にAccessを用いており、情報のアクセス性・検索性に課題を抱えていた。
過去の問い合わせ内容を確認しても、情報が薄くて現象や原因・対応策などが明確でなく、そのたびに情報を確認するといった多くの手間が発生していた。当然、問い合わせ対応も属人化してしまうことが多くなる。そのため、サービスデスクの運用に多くの改善の余地があったのだ。

情シスメンバーからの要望改善にフィットしたSmartStageを選択

そこで、同社の情報システム部門では、クラウドベースのITサービス管理ツールを導入して、サービスデスク運用の効率化・高質化を目指すことになった。
クラウドベースのツールを利用すれば、ネット環境さえ整っていれば、いつでもどこでも運用状況を確認できるようになる。アクセス性の改善で、共通の登録画面を利用しやすくなり、入力情報の標準化にも効果を発揮する。さらにプロセス管理機能を利用することで、運用状況のプロセス管理も期待できるのだ。
導入にあたっては、情報システム部門のメンバーから要望を集約。20件あまりの希望要件をピックアップして、いくつかの製品やサービスを比較検討した結果、条件にマッチしたクレオの「SmartStageサービスデスク」を採用することになった。自社の運用にフィットする柔軟性と使いやすさが評価されたのだ。
SmartStageは、チケット管理画面の項目を自由に作成・配置できるため、自分たちの管理したい内容に容易に合わせて管理画面を自在に作成できる。必要なデータ型項目とGUIパーツはあらかじめ用意されているため、オペレータにとって使いやすいチケット管理画面を実現しやすいのいう。
また、関連システムやツールとの連携も容易に実現できる。受信メールからチケットの自動起票、ひとつのプロセスから別のプロセスへのエスカレーション、Slackなどとの連携などを利用すれば、サービスデスクのメンバーの手間を増やすことなく、使い慣れたシステムとの連携プレーも可能になる。
さらに、業務プロセスのフローも自由に追加・変更が可能で、順番や移動先も容易に変更できるため、情報システム部門の業務フローにフィットしたプロセス管理が可能になる。
今回は、SmartStageのセルフ導入プランを採用したため、同社の情報システム部門で初期設定を行なったが、時間もかからず比較的簡単に導入できたという。
選定にあたっては、3-4製品との比較検討をおこなった。候補に上がったのは、国内製のプロジェクト管理ツールや海外製のサービスデスク管理ツールである。
国内製プロジェクト管理ツールは、導入コストは安くすみそうだったが、あくまでプロジェクト管理ツールであったため、柔軟なカスタマイズが難しく自分たちの業務に合わせることが困難だった。海外製のサービスデスク管理ツールは機能は豊富なのだが、設定方法や操作方法がわかりにくく、サポートのレスポンスもイマイチに感じられた。

運用ルールの定着を朝礼・夕礼での地道な声かけで実行した

同社の情報システム部門では、SmartStageの導入を2021年1月から開始した。セルフ導入プランを選択し、社内メンバーのうち1名がSmartStage自体の設定を行い、もう1名がメールの自動起票や問い合わせフォームなどを作成した。簡単な研修を受けたあと、マニュアルを参照したりサポートに問い合わせたりすることで、スムーズに設定を完了させた。そして、プレ運用を2-3週間ほど実施したあと本稼働に至った。
運用当初は、メンバーの要望を取り入れながら、30件ほどの機能改善を実施した。たとえば、添付ファイルの取り込み時に、暗号化を自動的に解除したり、リマインドメールの内容をわかりやすい内容に変えるといった細かな改善を自分たちで実施した。
苦労したのは、ITサービス管理ツールの設定や連携ではなく、運用ルールの定着だった。たとえば、対応予定日になったらリクエストやインシデントの対応状況を更新するルールにしたが、なかなか定着しなかったという。そこで毎日の朝礼や夕礼で、対応を徹底するよう地道に周知していった。日々情報を記録していけば、対応状況の共有も進み、その効果を実感できるからだ。現在では、日々のルーチンワークとして定着しているという。

リモートワークでも、基本的な問い合わせに対応できる体制を整えた

SmartStageでの管理対象は、3つのプロセス(サービスリクエスト、インシデント管理、問題管理)を定義した。情報システム部門の約15名が利用しており、1か月に250 - 260件ほどの問い合わせに対応している。
メールや問い合わせフォームから自動起票できるようになっており、また起票したことが情報システム部門向けのSlackチャネルに通知される。
SmartStageによるITサービス管理を実現したことで、社内からの問い合わせにすばやく対応できるようになり、業務の効率が大幅に向上できた。サービスリクエスト管理とインシデント管理・問題管理において、ステータスごとの件数や各案件の進捗状況をすばやく確認できる。登録情報も標準化できて情報共有の密度や品質を上げることができた。
さらに、問い合わせやインシデント内容の見える化も実現できた。どのような問い合わせが一番多いかといった、毎月の対応状況を集計して報告しやすくなったのだ。すでに1年にわたって利用してきて、どの時期に依頼が増えるかといったパターンも把握できるようになってきた。何かを改善する場合も、インシデント数が多いところから手を付けることで、効果の高いところから改善しやすくなっている。
さらに、副次的な効果も出てきた。
まずは、問い合わせポータルを実現したことだ。メールや問い合わせフォームなど複数の問い合わせチャンネルを用意したため、問い合わせ情報を集約した場所を用意したのだ。利用者にとっては、必要なチャンネルや情報にすばやく迷わずたどりつけるようになり利便性が向上した。
さらに、コロナ禍においても、基本的な問い合わせにリモートワークで対応できる環境が整っている。PCのキッティング作業などがあるため、一部のメンバーが交代で出社する必要はあるが、在宅勤務が可能なメンバーを確実に増やすことができた。
何より、この春からサービスデスクのメンバーを従来の最大8名から3名に集約することができ、人員の最適配置を推し進めることが可能になったことが大きいという。

今後は、ツールやプロセスの定着と合わせて、問題解決力の向上を目指したい

今後、同社の情報システム部門では、次のような展開を考えているという。
まずは、問題管理を安定的に運用すること。以前はGoogleスプレッドシートで問題の進捗状況を管理していたが、これだと誰がいつまでにやるのか十分な把握が難しかったのだ。SmartStageによるITサービス管理では、問題管理プロセスを用意して案件ごとに「新規」「診断中」「対応中／保留」「完了」といったステータスを把握できるようにした。しかし、入力項目が多すぎたり、複数のステップを踏む必要があったりと、少し複雑なプロセスになってしまった。今後は、もう少しメンバーの負担にならない形で、うまく回せるようなプロセス改善を目指していく予定だ。
とはいえ、問題の解決は試行錯誤が必要になる取り組みだ。発生したインシデントの根本原因を追求して再発防止策を実現するため、どうしても時間がかかってしまう。当初に想定した解決策では効果が不十分だったり、複数の問題に分割する必要があったりと、調査検討と試作が不可欠になる。ツールやプロセスの定着と合わせて、問題解決力の向上も検討していきたい。
また、SmartStageの集計機能を利用したレポートの自動作成も実現していきたいと考えているという。SmartStageは、インシデント発生件数や対応時間など任意に設定することで、あらゆる統計情報のレポート作成が可能になる。CSVファイルへのエクスポートやExcelファイルとの連携機能にも優れている。このような機能を活用した自動化も検討したい。
さらに、サーバーなどのシステムの変更管理とリリース管理のプロセスマネジメントも目指していきたいという。現状は、問い合わせやインシデントを起点になっていて、「サーバーのメンテナンスを実施する」といったチケットを起票するに留まっているからだ。
SmartStageはスモールスタートが可能なうえに、適用範囲の拡大にも柔軟に対応できるツールである。同社の期待に十分に応えられるツールと言えるであろう。

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