日揮情報システム株式会社様

サービスデスクと2次サポートグループの拠点分散に伴い、業務状況の共有が課題に

「日揮グループの各社からは、システムに関する問い合わせが、月に400~500件ほど寄せられます。以前は、これらの問い合わせに対して専用窓口を用意しておらず、開発担当者がプログラムを組みながら兼任で対応している状態でした。インシデントという考え方も十分に浸透しておらず、問い合わせ履歴も、一部のメンバーがExcelで記録していた程度でした。しかし、これでは不都合が出ることもありました。
そこで2年ほど前に、オープンソースの課題管理ツールである「Trac」(トラック)を導入しました。また、問い合わせの1次サポートを行う専門グループとしてサービスデスクを発足させました。これで、問い合わせ状況を一元管理できるようになりました。しかし、当該ツールではサービスデスクと2次サポートで、対応内容やステータスに特に区別はないのが実状でした。その後、社内的な事情から1年ほど前に、サービスデスクと2次サポートグループの拠点が分散することになり、各問い合わせに対して、作業ステータスの把握が難しい状態になりました。
2次サポートで問い合わせに対応していても、サービスデスクではそれが暫定対応なのか恒久対策なのかステータスが分からず、メールや電話で頻繁に連絡を取るような状態でした。それが、サービスデスク側ではストレスになっていましたので、業務改善に半年くらい取り組んでみましたが、日々の業務に追われて十分に解消できませんでした」(恩田氏)

「Tracでは問い合わせ情報は共有できても、1次サポートと2次サポートに区別がなく、使う側から見ると連携性が十分ではありませんでした。カスタマイズもできたかも知れませんが、本来の業務の合間に実施せざるを得なく、また、変更にも時間がかかるのが問題となっていました」(松尾氏)

3か月間のテスト導入で劇的な効果を上げる

このような課題を解消するために日揮情報システムが導入したのが、ITILベースで利用できるITサービス管理ツール『SmartStageサービスデスク』です。業務プロセスを見える化するというSmartStageサービスデスクのキーワードを目にして「これだ!という感じでした」と松尾氏は語ります。
「複数部門間の情報共有で困っていた私どもにはぴったりのソリューションだと思いました。他にもいくつかの課題管理ツールを調べましたが、コストが高すぎたり、インシデント管理と課題管理の連携性が弱かったり、専任の管理者を必要としたり、私どもにはマッチしませんでした。
第2チームでは、SmartStageサービスデスクを3か月間だけテスト導入することにしました。この導入に関わったメンバーたちにとって、本来の業務が別にあって多忙な中での取り組みでした。しかし、その効果は劇的でした。サポートメンバーの現状業務が見える化されたことで、1ヶ月ほどで、問合せに滞りなく対応できるようになり、ユーザーへの回答率も大幅に向上したのです。導入6ヶ月目には、課題解決率を約3.7倍に劇的に向上させることができました」(松尾氏)

「課題管理が見える化されたことで、メンバーの取り組み状況も改善されたと感じています。課題を解決すると、それがすぐに反映されてグラフが伸びるので、自分がやったという手ごたえが感じられるのだと思います。また、システム運用に関するKPIもわかりやすくなったので、クリアすべき目標が明確になり、がんばっている人のプラスの面を評価しやすくなりました。コミュニケーションの面でも、新しい作業を依頼したり、やり直しを頼んだり、既に状況がお互いに明確になっている分、とても効率が良くなりました」(恩田氏)

業務の標準化が進み、新人から管理者までメリットを体感

「SmartStageサービスデスクは、ユーザー権限と業務ステータスに対応して、とるべきアクションを柔軟に定義できますし、業務に即した分かりやすいアクション名をつけることができます。新しいメンバーが参加した場合でも、SmartStageサービスデスクを見るだけで取るべきアクションを確実に判断できるようになっています。教育・研修の手間も減らせますし、業務の属人性を解消して共通化も促進できます」(松尾氏)

「管理者にとっては、思ったことがすぐに実現できるので助かります。入力項目を追加する、画面上の位置を変更する、担当者の権限を変更するなどの修正や変更がマウス操作だけで管理者レベルで実現できます。業務改善のために手順の切り替えや組織変更への対応もすばやく行うことができます。ベンダーへの改修依頼や、追加コストも必要ありません。
今後は、システム運用に関するインシデント・課題管理の品質をさらに向上させたいと考えています。また、SmartStageサービスデスクのライブラリ機能を活用して、FAQを充実できればと考えています。さらに可能であれば、エンドユーザーに対しても、問い合わせ情報をオープンにできれば、と考えています。クレオ様のサポートサイト自体も、SmartStageサービスデスクを利用して、問い合わせ状況をユーザー側が確認することができます。問い合わせした方は、進捗を確認できるので、とても安心できます。私たちも、同じようなサービスをエンドユーザーに提供できればと思います。SmartStageサービスデスクの適用範囲も、さらに広げていくことで、システム運用の業務効率化とサービスレベルの向上を推進していきたいと思います」(恩田氏)

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