富士テレコム株式会社様

ソリューション事業とパッケージ事業を手がけている富士テレコム株式会社。官公庁・自治体・中小企業・大企業など多岐に渡るお客様のご要望に、コンサルティングからシステムの開発・構築・運用・サポート＆サービスまで幅広く対応している。パッケージ事業では、ゴルフ場向け基幹システムや高齢者住宅システムなど多数の業務パッケージソフトを提供している。特にゴルフ場基幹システム「クラブメイト」では、40年近くに渡り、業界トップシェアから得た確かな知識と技能(ノウハウ)でゴルフ場の健全な経営をサポートしてきた。
アプリケーションサービス統括部 システムサポートセンターでセンター長を務める阿加井 裕 氏が、サポート体制について説明してくれた。
「このシステムは、インストール型で利用するパッケージソフトです。全国のおよそ400社に及ぶゴルフ場様から、土日や休日を含めて365日の問い合わせ対応が必要になっています」(阿加井氏)
そのために、アプリケーションサービス統括部システムサポートセンターのスタッフ約15名が、月に約1000件にもおよぶ問い合わせに対応しているという。問い合わせ内容は、システムに関する使い方や困りごとの解決方法などを電話やメールで受付ている。サポートセンターだけで回答できない内容は、関係部門にエスカレーションして対応している。また、問い合わせ内容を記録していくことで、次の開発のヒントにしているという。

システムに業務を合わせる必要があり業務の硬直化につながる

では、実際にSmartStageを使ってみて、どのような感想を持ったのだろうか。皆さんに聞いてみた。

「サービスデスクのサポート情報を管理するために、自社開発したツールを利用していましたが、長年に渡って利用してきたためシステムが老朽化しており、いくつかの課題を抱えていました」(阿加井氏)
自社開発のツールであれば、自分たちの業務に合わせて柔軟に活用できそうなものだが、じつはその逆なのだという。継続的に保守する体制が整えられないと、どうしても既存システムに業務を合わせたりスタッフが手動で対応したりする必要が出てくるというのだ。
たとえば、関連部門にインシデント対応を依頼する場合、スタッフがメールや電話で連絡を取ることになり、情報が属人化していた。お客様の対応情報を社内関係者の間で共有するのに時間がかかる。お客様が利用しているシステムの構成情報の共有に手間がかかる。働き方改革や新型コロナ禍対策のためのリモートワーク対応が困難だった。
また、サポート範囲の拡大が即座にできないという課題もあった。さらに、お客様に安心して利用してもらうためBCP対策も必要となっていた。
「このような課題を解決するため、あらためて自社で管理ツールを開発するか、外部の良いツールを導入するか、検討することになりました」(阿加井氏)

アプリケーションサービス統括部
システムサポートセンター

センター長
阿加井 裕氏

共通技術推進室　推進部

部長
坊内 誠氏

共通技術推進室　推進部　推進課

髙橋 修氏

多くの実績とノーコードベースの開発を評価してITIL対応を推進する

そこで、富士テレコムの共通技術推進室で解決策の検討して、ITILに準拠したクラウド型サポート管理ツールを導入することにしたという。そこで選定されたのが、クレオが提供するSmartStageサービスデスクである。
SmartStageサービスデスクの第一印象について、共通技術推進室で導入を担当した髙橋 修氏が説明してくれた。
「これまで、こういうツールに触れたことがなくて、第一印象は良くも悪くもないというのが正直なところでした。ただトライアルで自由に使わせて頂いて、質問を繰り返していくうちに、使いやすそうだと腹落ちしました」(髙橋氏)
SmartStageサービスデスクについて、具体的に次のポイントを評価したという。
まずは、クラウドベースのITサービス管理ツールとしての実績だ。すでに多くのITサービス管理の現場で導入実績がある。
次に、ノーコードツールなので手軽にシステムを構築・修正できる。特にチケット管理画面で自由に項目を作成・配置でき、使いながら自分たちの管理したい内容にフィットさせることが容易になる。本稼働後も柔軟に管理項目の変更が可能になっており、継続的に業務を改善していくとき、システムが柔軟に追従していくことを可能にしてくれる。
さらに、ITILに対応したテンプレートも用意されており、作業ルールの標準化が素早くできそうな点も評価したという。
共通技術推進室 推進部の部長を務める坊内 誠 氏は、他の選定候補と比較したとき、SmartStageサービスデスクは次のポイントで優れていたと説明してくれた。
まず、外資系のサポートデスク専用サービスは、機能が豊富でAPIも優れているが、富士テレコムが使う範囲であれば、SmartStageサービスデスクと機能的に同等であろうと判断したという。コスト面でもSmartStageのほうが優位だった。
さらにオープンソース系のサポート管理ツールを導入する場合は、カスタマイズのために社内で開発者を割り当てる必要があったが、今回はそれが難しかったという。また同じ理由で、今回は自社開発も見送ることにしたという。

ITIL導入をメンバーに浸透させる難しさをITIL対応システムで払拭したい

今回のクラウド型サポート管理ツールの導入にあたっては、ITIL運用を進める機会にするというテーマもあったという。
「もともとITILの効果はよく理解していました。ただ、ITILを知らない人に対応してもらうのは大変なんです。SmartStageサービスデスクであれば、ITILに対応したテンプレートをセルフカスタマイズできますし、豊富な事例もあります。それにサポートもしてもらえます。今後は、こういう業務の標準化が必要ですよ、という具合に、社内を説得することにしました」(坊内氏)
では、業務を変える側はどうだったのだろうか。
「始めのうちは、そこまでやらなければいけないのかという声もありました。でも、業界標準としてのITILがあって、系統立てて考えることの大切さも実務のなかで分かっていました。ITILに沿って実務を進めていけば効果も出やすいだろうという期待もありました」と阿加井氏は説明してくれた。

トライアルで作り込んで、本番環境にそのまま展開

「SmartStageサービスデスクの導入にあたっては、クレオがしっかりとサポートしてくれたので、とても助かりました」(髙橋氏)
まずは、無料トライアル期間を利用して、SmartStageサービスデスクを使い倒していった。
コロナ禍と導入時期が重なったため、リモートだけの商談・サポートになったが、スムーズに作業を進められたという。実際の導入では、セルフ導入プランにより自分たちでプロセスなどの初期構築をおこなったが、専任担当者によるQ&A対応などクレオが手厚く対応してくれたため、安心して進めることができたそうだ。
トライアルの段階でかなり作り込んでおいたプロセスを本番環境にそのまま移して、現場からのフィードバックに基づいてさらに修正を加えていったという。

BCP対策やリモートワークでも、すぐに効果を発揮

お話を伺った時期は、既存のサポート管理システムとSmartStageサービスデスクを並行稼働しているタイミングであった。
変更できない作業については従来のシステムに合わせて、それ以外にリクエストに応じて項目を追加していく柔軟な進め方を採用しているそうだ。さらに、既存システムに蓄積された問い合わせ情報もSmartStageサービスデスク側に移行してあるという。
「最初に私たちが作った画面について、もっとこうした方がいいだろうと現場のメンバーが画面を作ってみて、いや前のほうがよかったと戻したり。アジャイル的に作業を進めており、現場の想いに近いものが実現できたと思います」（髙橋氏）
BCP対策に関してもその効果を実感しているという。お客様サポート管理システムがクラウド上にあったおかげで、どこからもアクセスでき、サポートを止めることなく対応できたのだ。
さらに、サポートセンターのメンバーの在宅勤務も進んでおり、半分程度の出勤率で業務を進めているという。

今後は、ITILベースの共通ツールとして全社展開を目指す

「現在、SmartStageサービスデスクを利用して業務情報やインシデントの管理・共有を行っていますが、今後は、他の部門にも共通のツールとして利用を広げたいと考えています」(坊内氏)
SmartStageサービスデスクは部門ごとに個別対応が容易にできるので、柔軟に展開できそうだという。 Excelで管理している情報のWeb化により、場所や端末にとらわれないシステム作りを開始している。
「まずは3部門での導入を予定しています。ひとつの部門の成功体験があるので、それを他の部門に展開していくのは比較的容易だと考えています。従来のツールやExcelでは難しかった地方の営業拠点などでサポート情報を共有することも視野に入ってくると思います」(髙橋氏)
さらに、ITIL対応による作業ルールの標準化にも期待しているという。
標準化されていない作業では属人化した状態になりやすく、どうしても一部のメンバーに業務の負担が集中してしまい、そこから業務ミスや対応漏れが発生する可能性が高まってしまうのだ。
「ITILをベースとした作業ルールの標準化を進めることができれば、属人化の解消による作業の分散化・効率化も実現しやすくなります。作業ミスや対応漏れといったリスクを低減させることも可能になります。さらに、蓄積された情報を集計・分析することでサポート業務の継続的な改善も期待できます」(坊内氏)

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