伊藤忠テクノソリューションズ株式会社様

毎月約5300件もの問い合わせに対応して、運用状況の見える化が課題

CTCの情報システム部(パートナー社含め約180名)では、社内およびグループ企業における基幹系システム・情報系システム・ネットワークなどの開発/保守/運用を行っており、毎月基幹系システムだけで約5300件もの問い合わせに対応しています。当初、システム運用管理について、次のような課題を抱えていました。 問い合わせ件数が多く、新システムの導入時など、迅速かつ的確な対応ができない。 情報システム部と1次窓口の拠点が分離しており、タイムリーで十分な運用情報が共有できない。 情報の有効活用ができておらず、障害に対する予防的な措置に時間を要している。 このような課題に対して、CTCの情報システム部では、以前よりITサービス管理ツールの導入を検討していました。しかし、システム運用管理自体はコア業務ではないため、ある程度の初期投資が必要となるサーバや、管理要員の確保が必要となるツールの導入になかなか踏み切れなかったのが実状でした。

クラウド型システム運用管理ツールで、スモールスタート

そこでCTCは2010年に、クレオのクラウド型業務プロセス管理ツールを導入しました。クラウド型であるためにサーバなどの初期投資やツールの管理要員確保が不要で、システム運用管理をクイックスタートできる点が評価されました。CTCでの、主な選定理由と導入効果は、次のとおりです。 【選定理由】 システム運用管理業務の網羅性と業務適合度の高さ 問い合わせ対応業務を、Webブラウザはもちろん、メール自動取込機能によって従来と同様にメールでも行える使いやすさ サーバなどを導入する場合と比べて初期費用が安価であることに加え、導入決定から2ヶ月程度の短期間で利用開始が可能 【導入効果】 問い合わせに対する対応者間の情報共有・調整などを効率化し、運用コストの削減を実現 問い合わせ対応をはじめとする各種運用業務の所要工数など、定量的な見える化を実現 ITILフレームワークに基づく運用プロセスと組織を超えた的確な情報共有を実現し、システム利用者に対するサービスレベルを向上

ITILベースのシステム運用体制を確立

現在CTCでは、SmartStageサービスデスクを用いて、ITILベースのシステム運用を行っています。1次窓口ではメールおよび電話で、社内からの問い合わせを受け付けています。メールで問い合わせがあった場合は、システム運用管理ツールに自動的に取り込まれます。そのあと状況に応じて、「障害管理」「要望管理」「変更管理」「リリース管理」という各プロセスに順次エスカレーションされていきます。新バージョンの稼働からは、従来の基幹系システムとインフラ系の運用管理に加えて、それ以外のシステムの運用管理情報もSmartStageサービスデスクで管理するようになりました。CTC情報システム部の統括管理課の課長宮内聡氏は、次のように語ってくれました。「当社くらいの規模になると、SmartStageサービスデスク等のインシデント管理ツールは不可欠でしょう。部分的な管理はExcel等で可能ですが、1次窓口と情報システム部が分散している環境では、どこからでもアクセスできるクラウド型のツールが必要になります。また各監査においても、SmartStageサービスデスクのデータをもとに組成し対応することで、作業工数の削減、監査員への説明の簡略化が実現しています」(宮内氏)⦆新バージョンについては、次のような評価ポイントを挙げています。

【新バージョンの評価ポイント】
動作設定や画面レイアウト・検索項目の追加などが、情報システム部でほとんど設定できる柔軟性
ロール/権限が細かくなり、必要な人に必要な情報だけを見せられる情報統制
手ごろなランニングコスト

今後の取り組み

情報システム部門のマネージャ層にとっても、インシデントの増加が見える化されることでトラブル状況も早期に把握できるようになるなど、SmartStageサービスデスクのおかげで、システム運用状況がリアルタイムに近い形で把握できるようになっています。「今後は、どこにどの位の時間がかかっているか、システム運用の全体を見ながら、活用方法を検討したい」と、情報システム部の部長仙北谷仁氏は語ってくれました。「現在、基幹系システムをテストケースとして、システム運用状況の分析を進めています。インシデントからデータを収集し、どの部分にどのような負荷がかかっているかを把握し、さらに勤怠状況や工数管理と突き合わせを行い、運用および開発に費やしている時間を集計することで今まで以上に運用状況を明確化できると思います。そこで初めて、今後の運営方針や業務プロセスの改善方法アウトソースの方針、さらには人の管理まで、効率化とコスト最適化を進められると考えています」(仙北谷氏)

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