株式会社NSP様

グループICT事業部

副事業部長 白髭 尚子 氏

グループICT事業部
グループ情報システム部
生産システム課

課長代理 安山 優美 氏

グループICT事業部
グループ情報システム部
販売システム課

川原 悠太郎 様

NSPのグループICT事業部副事業部長で、SmartStageの導入プロジェクトで責任者を務めた白髭尚子氏は、同社について次のように説明してくれた。
「私どもは日清オイリオグループの100%子会社で、ITに関する企画・開発から保守・運用など多岐に渡るサービスを提供しています。NSPでは、日清オイリオグループ以外にもサービスを提供しており、統合ITサービス・物流ソリューション・エンベデッドソリューション・人事総務総合ソリューション・ITパートナー事業などを手がけています」
システム開発や運用では、人事・販売・物流・生産・会計といった基幹システムから、SoE(System of Engagement)やデータ分析・ITインフラの管理などを手がけているという。
そしてグループICT事業部では、日清オイリオグループにおけるITシステムの運用・保守管理に、ITサービス管理ツールを利用している。
「エンドユーザー側は、問い合わせツールとしてWebデータベースツールを利用しており、サービスリクエストや問い合わせの受付はそちらでやっています」(白髭氏)
システムユーザーが利用する問い合わせ管理ツールから送られた情報やシステム監視ツールからの情報を取得して、SmartStageではイベント管理・インシデント管理・問題管理・変更管理・リリース管理といったシステム運用プロセスを管理している。
社内の利用ユーザーは約80名で、変更管理プロセスで月間100件ほどの案件を管理している。

既存ITSMツールのリプレース検討を行った理由とは

どのような経緯でSmartStageの導入に至ったのかを聞いた。
「元々は、ITサービス管理ツールとしてNotesを使っていましたが、それをITIL準拠のITSMツールに入れ替えたのが12年ほど前でした。」(白髭氏)
当時、短期間でITIL準拠の環境に載せ替える事を最優先に選定を行い、その目的は十分に果たせた。しかし、業務や体制が変化する中で、ツールの変更要求が高まり、導入当時のままの利用が難しくなってきたそうだ。
その他、イベント管理ではシステム監視ツールから情報を取り込む口が十分に整備されておらず、全ての情報を手入力する必要があった。
また、ワークフロー機能に制限があり、今回はこの人は入れなくていい、こういうパターンは代理の人が承認できるようにしたい、といった運用の対応が難しく、改修が必要になってしまう。
さらに、入力項目についても、ITILには準拠していても、自分たちにはこの項目は不要だから削除したい、並びを変えたいといった場合に、その都度開発変更が必要になり、時間とコストがかかってしまう。そして、IT統制による監査対応も煩雑になってしまう傾向にあった。

そこでNSPでは、こうした課題を解消するとともに、より効率的なITサービス管理を実現するため、システム改修の内製化が可能な、高い柔軟性を備えたITサービス管理ツールへのリプレースを決定した。

操作性と柔軟性からクレオのITSMツール「SmartStage」に

グループICT事業部グループ情報システム部生産システム課の課長代理で、SmartStage導入を担当した安山優美氏は、SmartStage選定時の様子を次のように説明してくれた。
「今回は、国産ツールから海外製ツールまでいくつかのITサービス管理ツールを比較検討しましたが、どれも規模や価格が合わなかったり、柔軟性に欠けたりしていました」(安山氏)
そんな中で、クレオのSmartStageは多くの条件を満たしていたという。
「SmartStageは、操作がとても分かりやすく直感的に使うことができると当初から感じていました。
しばらく保守担当を外れていたので、久し振りに使ってみたのですが、すぐに使うことができました。SmartStageはアクションというオレンジ色のボタンに操作が集約されており、そのボタンを押せばすべての操作ができるのが魅力です。
また、カスタマイズもしやすく、入力項目の名前やレイアウトなどを管理者が自由に設定変更でき、ワークフローの柔軟性も高く、簡単に承認フローなども構築できます。細かな権限設定も容易に設定することが可能です。
この他に、クラウド対応やランニングコスト・導入企業などを評価しました。何より一番の理由はクレオの対応力でした。とても親切で、トライアル中はもちろん、導入もスムースに行え、すごく助かりました」(安山氏)
「すべての条件が揃ったツールはなかなかありませんが、クレオのツールは優秀で細かなところも気が利いていました」(白髭氏)

従来ツールは参照用にして、一気に切り替えた

「SmartStageの導入作業は3ヵ月程で、ITILに準拠した従来と同様のプロセスに、自分たちの業務に合わせたユーザー登録・ワークフロー設定などを行いました。既存のITサービス管理ツールからデータを移行せず、そのまま参照だけできるようにし、あるタイミングで一斉に切り替えて使い始めました。」（安山氏）
現在、グループICT事業部でSmartStageの運用を担当している川原氏は、運用の状況を次のように説明してくれた。
「SmartStageは、かなり直感的にすんなり使い始めることができました。運用開始当時を思い出してみても、トラブルの記憶がないくらい違和感がありませんでした。現在も特に手間をかけなくても安定して利用できています。
私はメインの担当業務を別に持っているのですが、SmartStageは全然トラブルがないので、こちらに時間を割くことがほとんどないくらいです」(川原氏)

運用状況を確実に把握できる体制がSmartStageで整った

NSPでは、もうすでに数年に亘ってSmartStageを実際に利用している。そのうえで、どのような印象を持っているのだろうか。
IT統制対応について、白髭氏が説明してくれた。
「IT統制では、承認のタイミングや自己承認なのか管理者承認なのかをチェックされます。証跡をチェックしてもらう時も、どういう立場の人が承認してるかがチェック項目になります。そういった履歴情報を生のまま出すとノイズのような不要な情報も入ってしまって、整理したり説明したりするのに大変時間がかかってしまいます。SmartStageは、必要な情報だけを出せるようにできるんです。
クレオでは誰がこんな機能を用意しておこうって考えたんだろう？というぐらい、私には1番助かった機能です」(白髭氏)
また、情報共有の柔軟性について、安山氏が悦明してくれた。
「以前のシステムは、メールを送信する時にこの人も連絡しておきたいと思っても登録できないので、わざわざプロセスを進めた後に自分でメールを書いて関係者に送る必要がありました。SmartStageでは、メールの送信先を送信時に選択できて、コメントも付けられるので、ここで全てを完結させることができます」(安山氏)
さらに、通知機能の分かりやすさを川原氏が説明してくれた。
「SmartStageでは、作業の期限が近づいてくると青色で表示して、期限が過ぎると赤色で表示するようになっています。あ、この作業が遅れているってパッと気付けるので、メンバーにも『あの作業どうなってますか？』『もうすぐ期限ですね。じゃあ、いつまでにやります』と確実にコミュニケ―ションをとることができます」(川原氏)
細かなところだが、SmartStageにログインしておけば、運用状況を確実に把握できるので、システム運用業務をスムースに進めることができるというのだ。

より安定したITサービス管理業務を実現

それでは、SmartStageの導入でどのような効果が得られたのだろうか。 NSPでは、入力作業の効率向上・IT統制対応の効率向上・より安定したITサービス管理業務を実現といった効果が得られたという。 入力作業の効率向上について、安山氏が悦明してくれた。 「SmartStageにリプレースしたことで、入力作業がかなり削減できました。以前は、別のツールの情報を参照したりコピーしたりして、それを別の場所に手動で入力する必要があり、時間がかかっていました。 たとえば、変更管理に対してリリース情報が上がってないから、どこにあるんだっけと探して後から手動で紐づけるといった作業が欠かせませんでした。SmartStageは、その辺りの操作性がすごくよくて、多くの情報を自動で紐付けることができるので、入力作業の時間はかなり減って、オペレーションミスも少なくなったと思います」(安山氏) IT統制対応の効率化についても、次のように説明してくれた。 「IT統制対応では、監査に合わせていろいろな情報をたくさん提出する必要があります。以前は、それを確認したり整理したりするのに多くの時間を取られていました。 SmartStageは、システムにチェックを入れたり、起票したり承認したりするタイミングで自分たちでチェックがしやすくなっており、IT統制の対応時の作業時間の短縮にもつながっていると思います」(白髭氏) ITサービス管理業務の安定性について、川原氏が次のように説明してくれた。 「運用対象のシステムも少しづつ増えてきました。実際に使っている人たちからも好印象で、 SmartStageに対する問い合わせや要望などもほとんどありません。そういった意味で、ITサービス管理業務の安定性が向上しており、SmartStageのおかげで、本来やるべき業務に専念しやすくなっていると思います。たまに当社のネットワークの問題などによりSmartStageにアクセスできないと非常に困るくらい、無くてはならない存在になっています」（川原氏） 企業にとってITシステムの重要性は増々高くなっている。 基幹システムを安定して運用していくだけでなく、SoEやデータ分析・クラウド対応など対象領域も拡大している。 そんな中で安定したITサービス管理の実現も重要かつ不可欠な存在になっていく。SmartStageのようなITSMツールが活躍する場面もさらに増えていくだろう。

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