福岡国際空港株式会社様

365日、1日18時間止められない、高い信頼性を求められるインフラ

「空港は、社会的に重要な交通インフラです。年間365日運行していますし、1日18時間近く止めることができません。提供する情報やサービスも間違えたり、消えたりしないといった、高い正確性と信頼性が求められます」 このように語ってくれたのは、福岡空港ビルディングのIT推進部 IT推進課 課長である鎗分裕文氏です。

「福岡空港は、乗降客が国内第4位の空港で、2015年度には2096万人の乗降客が利用しています。IT部門は、ネットワークインフラや社員向けのメール・スケジューラーだけでなく、運航状況を伝えるフライトインフォーメーションシステム、搭乗チェックインシステムの運用、Webサイトによる空港利用客へのフライト情報の提供、従業員の人事給与システムまで、34のシステムを運用管理しています。従来は、これを数名のスタッフで回していました。最近では、空港利用客の増加と空港施設設備の更新に伴うIT化により、システム利用対象者も変化しています。従来の社内ユーザーから店舗利用者・航空会社のスタッフ・空港利用客へと拡大しています。システムサービスの時間拡大や、システムサービスの品質向上が大きく求められるようになってきました」(鎗分氏)

しかし、2016年10月の国内線ターミナルビルの大規模改修や、サービス提供時間の拡大などにより、なかなか手が回らない状況になっていました。例えば、従来は開発を担当した社員を中心として、インシデントが発生した都度の保守運用でしたが、平日9時~17時半というサービス時間では、休日や夜間対応がベストエフォートになってしまいます。これでは、利用者が求めるサービスには応えることが難しい状況でした。さらに、インターネットの普及に伴って、当社のような公共性の高い事業者のホームページやネットワークは、世界中から攻撃される状況にあり、極めて高いセキュリティレベルが求められていました」(鎗分氏)

そこで、福岡空港ビルディングでは、システム保守運用のあるべき姿として、「役割・体制の明確化」「役割に基づいた手順の標準化」「システム情報の共有化」を目指すことにしました。そのために、ITサービスに関する運用管理手法を体系的に整理したITILをベースにした運用体制の構築を行うことにしました。そして、運用体制強化と・業務改善の実現に向けて、業務支援管理ツールの導入を合わせて検討しました。

ITILに対する理解や経験不足を使いやすく柔軟な運用ツールで補う

「私たちがITサービス管理ツールとしてSmartStagサービスデスクを選んだ一番の理由は、使いやすく、標準化した自分たちの業務スタイルに合わせやすいことでした」 このように語ってくれたのは、IT推進部 IT推進課 主任　山本晋平氏です。

「私たちの中には、ITILについて理解や経験が浅いスタッフが多く、自分たちの業務に合わせた管理プロセスを回しやすく、メンバーに浸透しやすいツールを選ぶ必要がありました。また、多くのITサービス管理ツールは指定のテンプレート上でカスタマイズが限定的になっていましたが、SmartStageサービスデスクは、標準化した自分たちの業務プロセスに合わせやすい、高い柔軟性を備えていました。さらに、ITILは守備範囲が極めて広いので、それをいきなり100%自分たちの業務に適用することは難しいと考えました。SmartStageサービスデスクは、自分たちの必要とするところからスモールスタートで利用を開始できるため、無理のない導入を行うことができました。操作性の面でも、業務用の管理画面はインシデント情報などの案件情報が把握しやすく、ひとつのアクションボタンだけで操作を進められるので、スタッフへの展開も手間がかかりませんでした。このほかに、サービスの早期復旧が求められるインシデント管理においては、『インシデントの記録・検索が容易であること』や『問題管理・変更管理との管理プロセス間の関連付け』を必要としていましたが、SmartStageサービスデスクはその部分においての機能面も充実していました」(山本氏)

ITILベースの体制構築に合わせて、サービスデスクを運用をスタート

福岡空港ビルディングでは、このようなITサービスの保守運用のために、インシデント管理を中心に、問題管理・変更管理・リリース管理の4つの管理プロセスを導入して、それをSmartStageサービスデスクでシステム化しました。さらに、4名のスタッフを増員してサービスデスクの運用をスタートしました。
「私たちは、1か月に約100件のインシデントを扱います。ITILベースの運用体制の構築に当たっては、改めて運用手順など標準化してドキュメント化しました。そして、それを土台にして、SmartStageサービスデスクに管理プロセスを定義して、手順書をいちいち見なくても、業務を進めたり進捗を管理したりできるようにしました。その際に、ワークフローに複雑な承認を入れると手順が複雑になるので、できる限りシンプルな業務プロセスにしました」(山本氏)

インシデントの対応状況やナレッジの共有で運用レベルの向上を実現

「何度かテスト運用期間を実施した後、SmartStageサービスデスクを利用した新しい管理プロセスを導入して約1年が経ちました。GWや夏季、年末年始の繁忙期にも十分にサービスデスク対応ができています。保守運用の管理プロセスを構築したことで、インシデントの対応状況や復旧手順・属人化したナレッジの共有が可能になりました。スタッフにとっても、ITILというフレームワークを導入したことで、保守運用の用語を統一でき、ナレッジの共通言語化ができたと考えています。チームスタッフでは、ITILの資格取得者も数多くいます。また、案件のボリューム感と課題傾向を把握ができるようになったことも大きな効果です。たとえば、導入した直後のシステムや、長期間使っていて元々問い合わせの多いシステムのインシデント数が多いのは当たり前ですが、それを定量的に詳細に把握できるようになりました。そのために必要な工数も従来とさほど変わりません。そして、このようなデータが蓄積できるようになったことで、精緻な分析につなげられる環境が整備できました。経営サイドに対しても、情報システムのサービス状況を定期的に報告しているので、運用状況を理解してもらいやすくなっていくのではないかと思います」(山本氏)

保守運用業務に確実に取り組んで、 ITによる新たなサービス展開へ

「ITILをベースとした業務運用は、問合せ管理・インシデント管理を中心とした4つの管理プロセスだけでなく、他の業務や部門にも展開可能なところがあると思います。すでに、ハードウェアの管理台帳など、他の情報管理にも広げ始めています。
今後は、障害情報を収集・分析していくことで、より一層プロアクティブな保守運用活動に取り組んでいきたいと考えています。

そして、保守運用業務を確実に推進することでサービスレベルの維持が期待できることから、ITを活用した新たなサービスの企画や提案への展開していければと思っています」(鎗分氏)

• 
• 福岡国際空港株式会社
  

  本社所在地：	福岡市博多区大字下臼井782番地1