#導入事例
ヘルプデスク/問合せ管理

株式会社アイネス様
株式会社アイネス様

社員1500名を支えるバックオフィス業務の業務プロセス管理をSmartStageサービスデスクで構築
〜約10部門40業務で利用〜

1964年創業の独立系システムインテグレータである株式会社アイネス。ITコンサルティングやシステム開発・運用保守など、ITを駆使したアウトソーシングサービスを展開して、公共系・金融系・民間系のお客様に最適なサービスを提供している。
2010年代前半、多くの社内手続きに関わる紙やExcelファイルをメールやFAXなどでやり取りしていたため、業務品質や効率に改善の余地があった。
そこで業務品質や納期の改善をシンプルかつ短期間に達成するため、業務プロセス管理を実現。そのために導入したのが、クレオが提供する業務プロセス管理システム「SmartStageサービスデスク」である。
導入当初の2015年、まずは購買稟議・携帯電話申請・IT問い合わせ管理という3つの業務で採用し、現在は間接部門を中心に約10部門40業務で利用している。
ワークフロー設定は、IT企画課のサポートを受けながら間接部門のスタッフ自身で実施しているという。
アイネスでSmartStageサービスデスクの運用・保守・サポートなどを担当している経営企画部IT企画課のキーマンに詳しい話を聞いた。

品質・納期の改善のため短期間でシンプルに実現できる業務プロセス管理ツールが必要だと、当時の担当部署では考えていました。

コーポレートスタッフ本部
経営企画部 IT企画課
課長
橋本 隆正 氏
コーポレートスタッフ本部
経営企画部 IT企画課
水谷 雄祐 氏

SmartStageサービスデスクの運用・保守は、コーポレートスタッフ本部の経営企画部IT企画課が担当している。この部門の業務は、社内のIT企画から導入・活用・各種のインシデント対応など多岐に渡る。
IT企画課の課長を務める橋本隆正氏が、SmartStageサービスデスクの利用状況について説明してくれた。
「SmartStageサービスデスクは、ワークフロー的な使い方とヘルプデスク的な使い方ができます。弊社では、両方の使い方をしていて、間接業務の多くの業務で全社員が申請や問い合わせに利用しています。」(橋本氏)
さらに、IT企画課でSmartStageサービスデスクの運用を担当する水谷雄祐氏が、詳しい状況を教えてくれた。
「現在は、間接部門を中心に約10部門40業務で利用しています。間接部門のスタッフ自身が、プロセス設定を行っていて、IT企画課ではそのためのアカウント発行やサポートを行っています。」(水谷氏)

紙書類やExcel中心の間接業務品質や納期に大きな改善の余地

「SmartStageサービスデスク導入以前は、紙の書類やExcelファイルを使った手続きを行っていました。複数の拠点があるので、メールや社内便・FAXなどたくさんやりとりして作業を行っていました。そのために、依頼内容の認識の行き違いや進捗遅れなどを引き起こす可能性がありました。このような中、品質・納期の改善のためには短期間でシンプルに実現できる業務プロセス管理ツールが必要だと、当時の担当部署では考えていました。」(水谷氏)
アイネスでは、2012年ごろから社内の改善活動のなかでこうした課題感をもっており、2013年から2014年にかけて紙ベースで実施されている運用作業依頼などを対象に、SmartStageサービスデスクのパイロット運用を実施した。

SmartStageサービスデスクを選定し、3つの部門で導入をスタート

「当時、社内では別のワークフローツールを使っていましたが、誰でも簡単にワークフローを設定できるという敷居の低いものではなく、導入しやすいシステムでもありませんでした。そこで、どのようなツールが市場にあるのか、当時の導入を担当した部門で比較検討しました。」(水谷氏)
そのなかで、SmartStageサービスデスクを最終的に選んだポイントは、次の2つだったという。
まずは、間接部門の担当者でも簡単な画面修正などができること。もう一つは、滞留している案件が把握しやすいことだった。
「実際に適用する業務にあたっては、紙書類の申請が多い部門にヒアリングをかけて、もっとも効果が望める3つの業務からスタートしました」(水谷氏)

購入稟議への導入

1つ目は、購入稟議である。以前、紙書類で運用していた時は、複数の審査者・決裁者の押印が必要で、拠点も分散しているため煩雑な手配作業(稟議書の持参、社内便の発送依頼、稟議内容の確認)を行っていた。そのため、処理時間が平均8.8日と長くなっていたのだ。しかも、内部統制の都合で審査者を追加、管理部門の一部が移転するなど、書類のやり取りにさらに時間がかかる状態になっていた。
そこで、この購入稟議業務の業務プロセス管理としてワークフローを導入すると共に、審査の一部を並行して行うようプロセスを変更した。
「順番に審査を行うと、例えば一人の審査で1時間かかるような場合、ほかの審査者も同じ時間がかかるとすると、3人の審査者で3時間かかってしまいます。SmartStageサービスデスクを活用したワークフローで3人が並行して審査できれば、最短1時間で審査は完了するはずです」(水谷氏)
購入稟議では、ワークフローなどの効果で処理期間を5.5日に縮めることができたという。また、意思決定の迅速化や、申請の持ち回り・社内便の発送依頼の解消、必須項目など稟議書の確認を自動化できた。

SmartStageサービスデスクの機能を活用した問い合わせ管理システムを構築して、解決スピードの向上を期待できるシステムになりました。

携帯電話の購入・変更・解約申請に導入

2つ目の業務は、携帯電話の購入・変更・解約申請である。
以前はExcelファイルで申請書類を作成し、メールで申請。それを窓口担当者がプリントアウトして部門長が押印。その後で、実際の購入・変更・解約の手続きを実施していた。
メールでの申請であるため担当者が見落とす可能性があり、また申請がどの状況にあるか共有にも手間がかかっていた。申請者から到着予定の問い合わせがあっても即答が難しい状況だった。
こちらも業務プロセス管理としてSmartStageサービスデスクでワークフローを導入した。
その結果、ペーパーレスが実現でき、申請メールの見落しが解消できた。また、SmartStageサービスデスクで申請すれば自動的に台帳に起票されるため、申請受付台帳の入力・管理が不要になる、申請の進捗状況や依頼件数を把握しやすくなる効果もあった。
さらに、SmartStageサービスデスクのメールテンプレートを活用することで、申請者へのメール連絡を自動化・標準化できた。連絡したメールを検索する場合も、件名や内容が標準化されているため、必要な情報をすばやく探し出せるという。
2018年、スマートフォンが支給されるようになると、キャリアへの発注や納品後のキッティングなど作業ステータスの管理も行うようプロセスを追加した。

社内ITサービスの問い合わせシステムとして

3つ目の業務は、社内ITサービスの問い合わせ管理システムである。以前は、電話やメールで連絡してもらい、それをExcelファイルで管理していた。しかし、記入漏れのリスクがあり、対応ノウハウも属人化しやすくなる傾向にあった。これが、対応状況の共有不足につながっていた。
そこで、問い合わせ管理をSmartStageサービスデスクで構築した。今では社内のすべてのシステムの問い合わせを行うワークフローとなっており、社員は、社内システムについて困ったら基本的にここで起票する。
このシステムでは、SmartStageサービスデスクの機能を活用した工夫を施している。
申請時の入力フォームでは、 SmartStageサービスデスクのツリー型ライブラリを利用してツリー型でシステムを選択できる。「窓口の担当が回答を持ち合わせていない場合は、システム担当にエスカレーションして対応してもらっています。同様の問い合わせがあった場合、過去対応(ナレッジ)をもとに一次回答できないか確認して対応しています」(水谷氏)
また、FAQライブラリを社内にも公開しており、問い合わせ前の自己解決率の向上を図っているという。問い合わせの起票フォームにも、"FAQをご覧になりましたか"というリンクを設けてあるため、申請時に、手軽にFAQを確認できる。
「このように、できる限りSmartStageサービスデスクの機能を活用した問い合わせ管理フローを構築して、解決スピードの向上を期待できるシステムになりました。このシステムで、約3-4名のメンバーで月に200から300件ほどの問い合わせに対応しています。新しいシステムをリリースした直後には、問い合わせ件数も増加するのですが、同じメンバーで約700件の問い合わせに対応しています」(水谷氏)

間接部門のメンバーに自分たちで設定してもらうための工夫

「3つの業務への導入と並行して、間接部門のメンバー自身がSmartStageサービスデスクでワークフローを設定できるよう準備を進めました。設定者向けマニュアルを整備したりポータルページを用意したりして、業務の所管部署でワークフローを作成できるよう環境を整備できました。現在も、各所管部署に、ワークフローをつくるSmartStageサービスデスク管理者がいます」(水谷氏)
SmartStageサービスデスクの運用保守を担当する部門は、所管部門の担当者のサポートを担っているという。しかし利用する部門に任せて、使ってもらえるのだろうか。
「これは、私の感覚ですが、実際の取り組み状況は各部門さまざまという印象です。その分、丁寧なサポートを心がけています。
マニュアルだけで「完成したので本番環境に移設してください」と連絡してくる人もいる一方で、ずっと手をこまねいている人も確かにいます。
その場合、しばらく様子を見たあと実現したいものはこんな感じですか?とプロトタイプを提示するパターンもあります。要望を聞き、難易度を考慮して考えた上で、最初から何割かできているようなプロトタイプをお渡しする場合もあります。
システム開発の実績や経験がある人は、“SmartStageサービスデスクは何でもできそう”と器用に作ってくる印象です。一方で、事務系の業務が長い方は、ちょっと時間がかかるという印象をもっています」(水谷氏)
SmartStageサービスデスクの運用保守を担当する部門が、相手の要望やレベルにあわせて丁寧にサポートすることで間接部門でのワークフロー設定を実現しているのだ。

コロナ渦での在宅勤務時は、社内PCがフリーズした場合の再起動依頼などを簡単に整備できました。

デジタル内製化を10年前から実現

こうしてアイネスでは、バックオフィス業務を中心に約10部門40業務でSmartStageサービスデスクによる業務プロセス管理を実施している。
「アイネスでは、時代の流れに応じて適宜SmartStageサービスデスクによるワークフロー導入を行ってきました。おかげで、以前の申請用ExcelファイルがすっかりSmartStageサービスデスクの申請リンクに置き換わっています。
SmartStageサービスデスクを活用することで、業務の変化に適切にすばやく柔軟に対応できました。社員に貸与される携帯電話がガラケーからスマホに変わった時も、速やかにワークフローを導入できました。コロナ渦での在宅勤務時は、事務所内に置いてリモートアクセスしているFAT PCがフリーズした場合の再起動依頼などを簡単に整備できました。
今、また新たにSmartStageサービスデスクで事務手続きをワークフロー化したいという要望が来ており、所管部署の担当者がテスト環境でワークフローの構築を行っている最中です。当部からも技術支援という形で閲覧タグを使ったワークフローの導入をサポートしています」(水谷氏)

DX(デジタルトランスフォーメーション)推進のもと、業務のデジタル化を内製しようという機運が高まっているが、アイネスはそれを10年近くも前からSmartStageサービスデスクとともに先取りしてきたのだ。

※掲載情報は、2022年3月現在のものです。
※「SmartStage」および「BIZ PLATFORM」は、株式会社クレオの商標、又は登録商標です。
※記載されている会社名、システム名、製品名は一般に各社の商標、又は登録商標です。
※本資料に記載されている製品の仕様は事前の予告なしに変更する場合があります。

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