ネットワンシステムズ株式会社様

ネットワンシステムズ株式会社
経営企画本部 情報システム部

サービス管理チーム エキスパート
伊藤 誠一 氏

コストと設定のしやすさを評価

元々、ネットワンシステムズの情報システム部門では、SaaSベースの問い合わせ管理ツールを利用していた。しかし、ユーザーID課金であったため、利用者や利用場面が増大するとコスト高になる、クラウドにデータがあり、簡単にデータをダウンロードできないため、分析やレポート作成に手間がかかるといった課題を抱えていた。さらに、モバイル利用やリモートワークの増加やクラウドサービスの利用拡大に合わせて、問い合わせ件数も増加する傾向にあったという。
「そこで、オンプレミスでも利用できるSmartStageサービスデスクに、問い合わせ管理ツールを切り替えました」
このように語ってくれたのは、ネットワンシステムズの情報システム部サービス管理チームの伊藤 誠一氏である。
「SmartStageサービスデスクを選んだ理由は、まずコスト面でした。問い合わせは、利用者にWebで直接入力してもらったほうが、色々な手間が減少しますし、案件の進捗も共有できます。しかし、システムがID数による従量課金になっていると、利用者の増加に合わせてコストも増加してしまいます」(伊藤氏)
SmartStageサービスデスクは、クラウド型でもオンプレミスでも利用できるので、ネットワンシステムのように大半の従業員が利用する場合には、コスト面で有利になるのだ。
「さらに、設定のしやすさ、プロセスの作りやすさも評価しています。パラメータを設定していくだけで構築できるSmartStageサービスデスクは、自分たちの業務に合わせて画面や業務プロセスを効率よく構築することができるのです」(伊藤氏)

3600名からの問い合わせに対応

現在、ネットワンシステムズでは、約3600名から情報システム部に寄せられる問い合わせや、アカウント発行・物品貸与・各種申請といったサービスリクエストのうち、約半数をWebブラウザからSmartStageサービスデスクに直接入力してもらっているという。
ここには、ヘルプデスクの「問い合わせ」や「モバイル対応」「ロック解除」というように、業務に合わせたプロセスが用意してある。SmartStageサービスデスクでは、各業務プロセスを、業務の進捗に合わせたステータスのつながりとして表している。例えば、ヘルプデスクへの問い合わせであれば、総合プロセスで「振り分け待ち」>「振り分け済み」というステータスで問い合わせを分類する。そして、それを情報系と基幹系のプロセスに振り分けた後、「対応依頼」>「対応中」>「エスカレーション中」というように、作業の進捗を把握する。一般的なワークフローでは作業アクションでプロセスを構成するが、これでは“作業待ち”などの状態を表すことができない。SmartStageサービスデスクでは、これをステータスで表すことで、業務が停滞している箇所も把握することができるのだ。

ネットワンでは、ヘルプデスクだけでなく、情報システム部内の運用や情報セキュリティ対応、自動化運用など業務ごとにプロセスを整備して、業務の進捗を一元管理・共有して、業務の効率化と高質化を図っている。
インシデント管理だけでなく、問題管理や変更管理といったITILベースのプロセスもSmartStageサービスデスクで管理している。そして、これらの対応ログをベースにして、ヘルプデスクの活動状況を分析し、日々の改善に役立てている。
　この時、電話などで寄せられる問い合わせは、担当者が入力して、記録・共有している。そのため、誰でも案件の進捗状況を確認できる。途中経過のやり取りもコメントとして記録するので、利用者と対応履歴を常に共有することができる。
「SmartStageサービスデスクを利用した他サービスとの連携も進めています。たとえば、SaaS型のファイル共有サービスも利用しているのですが、そちらからアラートが上がると、利用者に自動でメールを注意を促すメールを送り、解消したらそのログをSmartStageサービスデスクに記録するという一連の対応をほぼ自動でやっています。サービスリクエストがあった場合も、SmartStageサービスデスクから他システムに連携できます。そのおかげで、従来なら人手による設定作業が10分くらいかかっていたものが、数秒で終わることになります」(伊藤氏)
さらに、問い合わせ管理のためのモバイルアプリも独自に開発して利用者に提供している。モバイル利用やリモートワークが増大しており、外からシステムに接続できないと、まったく仕事を進められなくなるためだ。パスワードのロック解除や有効期限の更新、リモート接続の問題などをモバイルから問い合わせたり状況を確認したりできるユーザーインターフェースを用意して、SmartStageサービスデスクにアクセスしているのだ。

ユーザーからの高い評価を得て適用する業務を拡大へ

「SmartStageサービスデスクは、問い合わせやサービスリクエストの対応状況が分かりやすく把握できるので、利用者の多くから高い評価を得ています。また、情報システム部の他業務でも利用しているため、安心感もあるのでしよう。そのために、他部門の業務にも、SmartStageサービスデスクをベースにしたシステムを展開しています」(伊藤氏)
多くの部門では、大量のメールが行き交って、必要な情報が埋もれてしまいがちだ。情報共有のためにメーリングリストを用意しても、自分とは直接関係ない投稿が飛び交って消化不良になってしまう。結局、メールを読んだり返事を書いたりするのに膨大な時間を取られてしまう。
そこで、SmartStageサービスデスクを利用した業務プロセスの管理システムを構築することで、業務の流れを整理し、案件の状況を見える化できるのだ。実際に、ネットワンシステムズでは、総務・財務や品質管理センター(物品貸与、問い合わせ管理)にSmartStageサービスデスクを利用しているという。
「そのため、情報システム部でシステム設定を行って、運用は各部門に任せています。利用者にしてみると、情報システム部への問い合わせで実際に利用しているので、自分たちの業務に適用した場合のイメージも把握しやすいのだと思います。
利用者からヒアリングした内容をもとにシステムを組み上げて、実物を見ながら、"ここを変えたいんだけどできますか"という感じで話をしながら調整しています。それが可能なのも、SmartStageサービスデスクの使い勝手の良さのおかげだと思います」(伊藤氏)

チャットボットやRPAを利用した、セルフ化・自動化をさらに向上

「今後は、利用者のセルフ対応をさらに進めていきたいと考えています。
たとえば、パスワードロックが発生した場合に、利用者が自分で問題を解決できる仕組みを作り込むといった具合です。そうすれば、別の人が間に入るよりも素早く解決できるので、利用者も早く利用を再開できますし、満足度も向上すると思います。情報システム部の運用工数も削減することができるでしょう。RPA(Robotic Process Automation)といったビジネス用途の自動化ツールも増えてきているので、SmartStageサービスデスクと連携して、システム連携や自動化をさらに向上させていきたいと思います。また、作業プロセスの改善にも取り組んでいきたいと考えています。実は、問い合わせ対応のためにチャットボットを1年ほど利用しています。この運用で一番手間がかかるところが学習データを整備するところだと分かってきました。そこで、この作業を分業にして、SmartStageサービスデスクのプロセスで進捗を管理しています。
チャットボットに問い合わせが入ると、新しく作らなくちゃいけない学習データが出てきます。そこで、学習データを抽出する人、回答を作る人、チャットボットに登録する人というように流れ作業にしているのです。最終的には、この作業もできる限り自動化して、学習データを取り出すところやチャットボットに登録するところを自動化できればと思います」(伊藤氏)

• 
• ネットワンシステムズ株式会社
  本社所在地： 東京都千代田区丸の内