遠鉄システムサービス株式会社様

さらなる業務効率化とサービス品質の向上が必要

「遠鉄システムサービスのビジネスは、グループ企業向けにとどまらず、地元の小中学校や地方自治体に向けた公共向け、地域の民間企業向けと大きく3つの事業で成り立っており、その３つの割合はその時々によって変わりますが、概ね同じ割合になっています。」このように語ってくれたのは、取締役 グループ情報システム部長の前田 一吉氏です。
「ITシステムが益々重要になる中で、地域に根差した当社にとっても、情報管理やセキュリティ向上を実現し、より高度で安全なITサービスを地域の皆さまに提供することは、重要な使命です。たとえばコピー機やパソコンなどの単なる物売りから、情報システムやITサービスのソリューション提供へと転換していくことは、ビジネスの成長にとっても不可欠だと考えています。そのためには、さらなる業務の効率化とサービス品質の向上が重要です。」(前田氏)

6つに分断されたインシデント管理で情報も分断

オフィスシステム部ネットワークサポート課 課長で、ヘルプデスク委員会の顧問を務めた鈴木嘉二氏が、次のように続けます。
「これまでも当社では、遠鉄グループ向け人事・給与システムや遠州鉄道向けハウジングサービス・サーバレンタルサービスを対象に、ITサービスマネジメントシステムであるISO20000を認証取得するなど、安全で高品質なＩＴサービスの提供に取り組んできましたが、一方で、各事業やサービスで問合せ管理ツールが分断されており、全社で月間1200件ほどの規模になるインシデント対応に、さらなる効率化と品質向上の余地がありました。 具体的には、当社のインシデント管理システムは大きく6システムに分かれており、それぞれ独自の仕組みになっていました。遠鉄グループ向けでは、オンプレミスのサービスデスクツールと、百貨店・ストア向けに自社開発のインシデント管理システムを運用していました。百貨店・ストア向けのシステムを自社開発したのは、グループ企業の情報システム担当者との間でも情報共有の必要があったためです。 また、民間企業向け、公共事業向け並びにシステム開発事業では、Webデータベースを利用してインシデント管理を行っていましたが、事業やチームごとにデータベースがカスタマイズされており、管理項目も異なっていました。 そのため、管理レベルや入力内容も違っていましたし、複数のサービスにまたがったインシデントの場合は、データの2重入力も必要でした。何より、同じお客様でも、事業やサービスが違うと、どんなインシデントがあるか把握するのが難しい状態でした。商談の面でも、大きな流れを見通すためには、手作業で状況を把握する必要がありました」(鈴木氏)

そこで、同社では、事業横断的にヘルプデスク委員会を立ち上げると共に、全社での情報の共有を可能にする第1歩として、インシデント管理ツールの標準化を進めることにしました。そして、いくつかの条件でツールの比較検討を行いました。その中には、クラウド専用ツールやオンプレミスだけのツール、そして両方に対応できるSmartStageサービスデスクがありました。評価時には、候補となるツールのベンダー各社に訪れ、ベンチマークを実施したそうです。 その結果、選ばれたのがクレオが開発・販売するSmartStageサービスデスクでした。

ITILをベースに管理項目を統一

導入にあたって、これまでのシステムからの引継ぎや業務との連携について、いくつかの工夫を紹介してもらいました。 まず6つのシステムを統一することから管理項目の統合に課題があったそうです。各部署から要望を聞くのでは収拾がつかなくなる恐れがあったのです。 そこで、クレオは、ITILをベースにした管理項目を提案しました。そこに、各部署の管理項目を当てはめて取捨選択していくという手法を取ることで、ITサービス管理の国際標準に準拠した管理体制の構築を可能にしました。 また、6つのシステムに蓄積されていた、5万件にも及ぶ膨大な履歴データの移行やマスタデータの構築も課題になったそうです。そこで、変換できないデータ項目については、備考欄に格納すると共に、顧客マスタについては基幹システムのデータを連携することで精度を高めました。SmartStageサービスデスクのデータ管理項目は、高い柔軟性を備えており、基幹システムとの連携機能も装備しています。 さらに、オンプレミスのサービスデスクツールを利用していた部門では、報告書を自動作成するため、データベースに直接アクセスしていましたが、これをSmartStageサービスデスクが出力するCSVファイルに対応するよう、作成ツールを変更しました。実際の切り替えは、お客様への報告項目に漏れが出ないよう、細心の注意をはらって、切り替えのタイミングを見計らって実施しました。

インシデント管理の標準化で、業務進捗とナレッジの共有を促進

「SmartStageサービスデスクを導入したことで、インシデント管理ツールを標準化することができました。まだ慣れていないところもありますが、管理が1つで済むようになり、2重入力なども減らすことができました。」 インシデント管理ツールの導入効果について、このように語ってくれたのは、オフィスシステム部ネットワークサポート課 主任の岡田 悠輔氏です。岡田氏は、SmartStageサービスデスクの導入当時、グループ情報システム部でインシデント管理などを担当していたそうです。
「これまでは、関連チームにエスカレーションするためには、別のデータベースに再入力したり、メールで連絡を取ったりする必要がありました。SmartStageサービスデスクは、エスカレーション機能を標準装備しており、入力内容も担当者にメールですぐに送信することができますので、入力して担当者に電話をかけると”ああ、その件ね”と、話がスムースに進むようになりました。 また、過去のインシデントについて検索するとき、他の部署の対応履歴も見えるようになり、ナレッジの共有が促進できるようになりました。最近では、Windows10のアップデート状況や、Windows7に戻した時にどういった弊害があったのかなどが、他の部署の対応が見えるようになりました。このように自分たちだけで解決しなくても良くなり、結果的にお客様に対する対応時間が短くなっていると思います。 さらに、案件の検索条件を保存しておくことができるマイタスク機能により、関連するインシデントの進捗を常に把握できるようになった点も、組織のマネージャとして評価しています。案件の進捗状況を常に把握できるようになったからです。従来、システムによっては集計しないと、状況が把握できない場合もありましたが、現在は、他のチームの登録状況もリアルタイムで見えるようになり、たとえば担当のシステムエンジニアが入力した進捗報告も頻繁にレビューできています。報告内容を修正してもらうことで、インシデント管理のレベルも向上していると思います」 (岡田氏)
「今回のインシデント管理ツールは、基幹系システムとしては初めてのクラウド採用です。 クラウドサービスになったことで、外部からモバイルでアクセスできる点も便利に感じています。緊急対応になったとき、必要な情報と進捗状況をいつでもどこでも把握することができます。これは、フィールドのエンジニアも言っていましたが、安心して作業を進めることができ、サービスの信頼性を大きく向上させることができます」(岡田氏)

今後は、グループからお客様まで適用範囲の拡大を目指す

インシデント管理ツールの標準化の効果について、オフィスシステム部 システム開発課 課長の渥美 務氏がまとめてくれました。
「今回のインシデント管理ツールの標準化は、業務プロセスを見直して、ブラッシュアップする大変良い機会になったと思います。これまでも、業務フローをドキュメント化して管理してきましたが、人間寄りのフローになっていました。それをSmartStageサービスデスク上で業務プロセスに落とし込む際には、誰が入力して、誰が確認して、誰が承認するのか、きちんと決める必要があり、業務プロセスを一層明確にすることができました。 ITILは、とても分かりやすい標準規格だと思います。SmartStageサービスデスクに当てはめるところで、制約になった部分もありますが、それが逆にプロセスを整理するガイドになりました。 “何でもできます”と言う他社のツールもありましたが、それでは業務プロセスを整理することは難しかったと思います」(渥美氏)
「今後は、インシデント管理にとどまらず、問題管理や変更管理・リリース管理など、ITILの残りのプロセスについてもシステム化できればと思います。現在は時間管理や集計・分析の自動化まで踏み込めていませんので、そのあたりも整備していければと考えています。 また、他の部門の業務プロセスについても、ワークフローツールではなくSmartStageサービスデスク上に移していきたいと考えています。現在、契約管理や営業進捗管理に提供できないか検討しているところです。本社が持つネットワーク資産などに関する申請などは、アナログでメールベースのままなので、こういった業務もSmartStageサービスデスク上に構築できれば、お互いに業務の進捗業況や履歴が見える化でき、業務の効率向上が期待できると思います。 さらには、私どものお客様にも、こういった業務プロセスを管理する仕組みを提供していければと期待しています。私どもの業務の進捗状況をお客様にもお見せすることで、スピーディでご安心いただけるサービスを提供できると思いますし、お客様自身にもご導入頂くことで、業務の効率化と品質の向上をご支援させて頂ければと思います」(渥美氏)

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