#導入実績
ヘルプデスク/問合せ管理

株式会社ハウコム
株式会社ハウコム様

ヘルプデスク・サービスデスクの専門企業として、SmartStageサービスデスクを全面採用!

総合人材サービスのテンプスタッフ株式会社のグループ企業で、ヘルプデスクやサービスデスクの専門企業である株式会社ハウコム。お客様企業に対してヘルプデスクやサービスデスクのコンサルティング・構築・運用サービスなどを提供しています。高度な専門性が必要となる医療系ベンダーのヘルプデスク運用から大手企業のITサービスデスクの構築支援まで、これまで100社以上のお客様に対してヘルプデスクやサービスデスクの構築・運用を支援してきました。そのハウコムが、ヘルプデスク・サービスデスクの業務管理システムとして全面的に採用したのがITサービス管理ツール『SmartStageサービスデスク』です。ハウコムビジネスソリューション本部第1ITソリューション部の福田直樹氏(写真右から2番目)に、導入の経緯を詳しく聞きました。

業務運用管理ツールの標準化で、お客様のヘルプデスク/サービスデスク運用を全社で支援

ヘルプデスクにおけるコミュニケーションの重要性

「ヘルプデスク運用で最も重要なのは、コミュニケーションだと私は思っています。これは問い合わせ案件(インシデント)の引き継ぎや、スタッフの休暇に伴う連絡というスタッフ同士のコミュニケーションにとどまらず、相手に伝える・理解される・承認されるという様々な連携、運用の依頼元であるお客様やヘルプデスクへ問い合わせてくる方々、エスカレーション先である2次受けや外部委託先といったステークホルダー、さらにはシステムやプロセスとのつながりにまで広がっています」 こう語るのは、ヘルプデスクのコンサルティング・構築・運用をとりまとめる福田直樹氏です。

「ヘルプデスクの運用改善のためにはこのようなコミュニケーションの向上が不可欠ですが、ヘルプデスク管理する何らかのツールを使うことで情報共有と業務管理を効果的で効率よく行うことが可能になります。ヘルプデスクの運用には、企業の規模やサービス体制によっていろいろな形態があります。例えば規模が小さければ、受付窓口にスタッフが1名いれば完結してしまいます。少し規模が大きくなると、1次受けのヘルプデスクと2次受けの専門部隊に分かれた方が対応力と効率性が向上します。さらに規模が大きくなると、製品やサービスごとに対応部門が違うとか問い合わせに伴って販売部門や外部委託先につながるというように、組織的な対応が必要になってきます。スタッフ1名のヘルプデスクであればExcelで進捗状況を管理することもできるのですが、ある程度規模が大きなヘルプデスク/サービスデスクでは、連携先組織への報告・連絡である『エスカレーション』や連携先での業務進捗を管理する『プロセス管理』といった機能が極めて重要になります」(福田氏)

管理ツールの統一で、さらにヘルプデスク運用の向上を目指

数年前までハウコムでは、このようなヘルプデスク管理ツールとしてお客様が用意したものをそのまま利用するという方針をとっていました。
「お客様にとっては、ヘルプデスクの運用プロジェクトをできるだけ自社の状況に合わせることができるというメリットがあります。しかしこのような場合、ハウコムが組織として持つナレッジを均一に提供することが難しくなります。例えば、インシデントが200件/月のプロジェクトと20件/月のプロジェクトでは、どうしても成長のスピードが違ってしまいます。ヘルプデスク管理ツールがプロジェクトごとに異なっている場合、やはりいくつかの課題があります。ナレッジがプロジェクトごとに分断されてしまい、他のプロジェクトや本社のチームから参照できず、そのためにヘルプデスクの運用改善やお客様への貢献までに時間がかかってしまうのです」(福田氏)
「最近、企業が求めるスピード感が変化し、お客様がヘルプデスクの改善に期待するスピードが一段と早くなってきていました。ヘルプデスク運用プロジェクトにナレッジを蓄積するだけでなく、そこにハウコム全体からの支援を期待するようになってきました。そこで、できるだけツールを統一していくことで、より効果を発揮しやすい環境を整えることにしました」(福田氏)

業務プロセスを柔軟に変更できる機能は、ヘルプデスクの管理ツールに不可欠

そこでハウコムは、SmartStageサービスデスクを全面採用しました。
「これまでに、多くのヘルプデスク運用プロジェクトでお客様の用意したものに合わせて、いろいろなツールを使ってきました。ExcelやAccessを利用したこともありましたし、運用管理の専用ツールを使った場合もありました。しかし、いずれも機能や柔軟性に制約があり、ツールに業務を合わせる必要がありました。ツールに業務を合わせると結果的に業務に非効率なところが生まれてしまいます。 その点、SmartStageサービスデスクは運用プロセスを柔軟に設定できるので、ヘルプデスクの運用改善に確実に対応できています。 ハウコムにヘルプデスクの運用に関して相談が来る時、その業務プロセスは往々にして課題を抱えています。このようなヘルプデスクの運用を改善していくには、当初のプロセスを修正して実際に現場で回してみて、その結果を検証して、さらに業務を改善していくというPDCAサイクルが不可欠になります。そのとき運用は必ず変化しますし、業務プロセスは進化していきます。ヘルプデスクの管理ツールの側でも業務プロセスを変更できる機能は、とても重要です。SmartStageサービスデスクは、このような業務プロセスの変化に対応できる優れた柔軟性を備えており、ヘルプデスクの運用改善に効果を発揮しています。さらに、クラウドで提供されており、クレオネットワークスが継続的に機能改善を行っています。 実は最初のバージョンを見た時は、今ほど柔軟性が十分ではなく、その時は採用を見送ってしまいました。しかし、数年後に最新バージョンを見たら、全く別のツールと思えるほど進化していました。これは、クレオネットワークスがエンドユーザーの意見を取り入れて、より使いやすいものを提供していくという姿勢を持っているためだと思います」(福田氏)

導入で、1人月(約16%)の工数削減が可能に

「SmartStageサービスデスクを採用したことで、ヘルプデスクの対応力と効率性は大きく改善しています。 例えば、ヘルプデスクにはたくさんのステークホルダーがいますが、いろいろな場所に分散しています。SmartStageサービスデスクを利用してから、こうしたステークホルダーとのコミュニケーションは大幅に改善されました。また、メールやExcel/Accessなどいろいろなツールをいちいち参照しなくてもヘルプデスクの業務を進めることができるようになったことも、大きな改善効果です。もしもSmartStageサービスデスクに情報を集約していなかったら、当社としても今より1人月、約16%程度の工数増大になっていたと思います」(福田氏)

ハウコムのナレッジを提供

「現在ハウコムは、SmartStageサービスデスクの単なる利用企業ではなく、ともにビジネスを推進するパートナーになっています。川崎に新設したヘルプデスクセンターでは、最初からこのツールで統一していくなど、新たに当社をご利用いただくお客様にはSmartStageサービスデスクを利用したサービスを提供していきます。すでに当社の運用サービスをご利用中のお客様に対しても、おりを見てご提案していきたいと考えています。 また、SmartStageサービスデスク自体のお客様からの問い合わせなどに対応するヘルプデスクを当社が運営させていただいています。さらに、SmartStageサービスデスクのヘルプデスク』の業務テンプレートには、当社のノウハウが組み込まれています。ヘルプデスクは、ご利用者様からみてコン タクトの矢面になる存在です。その対応力が高くなれば、ご利用者様は一層安心できますし、顧客満足度も高くなります。今後もSmartStageサービスデスクの活用を通じて、お客様のヘルプデスク/サービスデスクの対応力向上に努めていきたいと思います」(福田氏)

※掲載情報は、取材にお応えいただいた当時のものです。
※記載されている会社名、システム名、製品名は一般に各社の商標、又は登録商標です

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