#ITIL用語解説

OLA(運用レベル合意書)とは

OLAとは、オペレーション・レベル・アグリーメント（Operational Level Agreement）の略で、日本語では「運用レベル合意書」「運用レベル契約」などと訳せます。
ITサービスを運用・提供する企業の身内間で取り交わす約束のことで、サービスレベルに関する合意書です。

合意書の具体的な内容は、ITサービスの可能性、性能、品質、保証項目、水準などを定めたものとなっています。
加えて、契約を交わす者の責任の範囲や、システム障害等のトラブルが発生した際の対応なども規定し、測定可能な項目については、上限値、下限値、目標値などを記載することも重要なポイントです。

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  • 「SLA」と「OLA」の違い

    SLAとは、サービス・レベル・アグリーメント（Service Level Agreement）の略で、日本語では「サービス品質保証」「サービスレベル契約」などとなります。
    前項で紹介した「OLA」は、組織内SLAとも言われており、それはSLAを遵守するためにサービスプロバイダー内部で取り決めた合意文書だからです。

    OLAは組織内部で取り交わす合意書であるのに対して、SLAはサービスプロバイダーとエンドユーザー（顧客）間の契約となっています。
    つまり、SLAとOLAの違いは、誰に対して約束を交わすかということです。

    OLAは内部契約であり、メンテナンスやその他のサービスに関する技術的な部分に関する合意となっています。
    それに対してSLAは、契約のサービス部分に焦点が当てられており、それほど技術的な契約でないことが両者の大きな違いです。

    またSLAには、サービスプロバイダーに期待されるサービスレベルの要件を記載します。
    期待される結果が得られない場合は、ペナルティが課されることなどを定義し、顧客はそれに従い支払いを削減するなどの権利を得ることができます。

    IT環境が複雑化していく中で、ITサービスを運用・提供するためには、サービスプロバイダー企業の内部以外にも、複数のチームの関与が必要になるケースが多いのが現実です。
    そのため、シームレスなサービスを提供するためには、SLAとOLAをしっかりと統合して使用する必要があります。

    OLAもSLAも最終的な目標は同じですが、合意を得る前には全ての関連事項を丁寧に検討しなければいけません。
    OLAでは、ITサービスを運用・提供するどのグループが、SLAで定義された部分に対してサポートしたり責任を負ったりするかを明確にし、インシデントへの対応も取り決めます。

    SLAとOLAは、契約を交わす相手に違いがありますが、否定的な結果が起きた際の責任の所在や解決方法を取り決めることにおいて目的は同じです。