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ITILとは – システム管理者なら押さえておきたい、ITIL用語解説

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)とは、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス(成功事例)をまとめた書籍群です。また、ISO/IEC 20000のベースになっています。最新バージョンは、ITIL 2011です。
書籍群というと、マニュアルや報告書の束を思い浮かべるかも知れません。実際には、ITサービス管理の考え方を整理したもので、そのドキュメントの構成自体が、ITサービス管理のためのテンプレートになっています。そのため、ITILを理解する場合には、フレームワーク思考で、トップダウンに読み取ることが求められます。

ITILの構成要素

ITILの対象は、サービスの企画・構築・運用というシステムライフサイクルに沿って、5つのカテゴリに分類されています。

サービス・ストラテジ
ITサービスの戦略立案について解説しています。事業目標に応じて、ITの役割と要件を整理しており、ビジネスとITサービスとの関係性を整理するため、財務管理や需要管理・サービスポートフォリオ管理・事業関係管理といった項目を整理します。
ビジネス領域を決定するための市場分析や、サービスを提供するための資源確保、ROIやコストの管理を行う財務管理など、様々な角度から内容を吟味していきます。
サービス・デザイン
ITサービスの設計や変更について解説しています。サービス・デザインは、サービスカタログ管理や可用性管理・キャパシティ管理・継続性管理・サービスレベル管理・デザインコーディネーション・情報セキュリティ管理・サプライヤー管理などで構成されています。
品質、顧客満足度、費用対効果を保持しながら戦略を実現するために、スムーズな運用フローなどを開発していきます。
サービス・トランジション
ITサービスの立ち上げや、現在運用中のサービスから新しいサービスへの移行について整理しています。サービス・トランジションは、移行の計画立案・変更管理・サービス資産と構成管理・リリースおよび展開管理・サービスの妥当性確認およびテスト・変更の評価・ナレッジ管理などで構成されています。
設計した通りのサービスへの変更を反映させる上で生じる、変革による組織へのダメージを抑制しつつ、スムーズに移行を進めていくことが重視されます。
サービス・オペレーション
ITサービスの運用について整理しています。「インシデント管理」「要求実現」「イベント管理」「アクセス管理」「問題管理」の5つのプロセスでサービス要求を処理していきます。
継続的なサービス改善
ITサービスの継続的な改善について整理しています。どの段階においても、フローの見直しやPDCAサイクルを実施し、断続的にITサービスの改善を行うことで、組織として高いパフォーマンスを実現できるように、サービス品質を管理しています。
itil

ITILは特別な存在か?

では、ITILは何か特別な存在なのでしょうか? そして、ITシステムの開発・運用を改善する銀の弾となるのでしょうか?
すでに、ITシステムの開発・運用に関わっている人であれば、ITILの内容は決して目新しいものではない思う人も多いでしょう。なぜなら、ITILは、ITシステム管理を利用者視点で見直したものだからです。しかし、新しい視点から見直してみることで、獲得できる利点も多いはずです。
ITILが登場して、すでに30年以上が過ぎました。大手企業のIT部門やシステムインテグレータのITシステム運用部門を中心にITILは確実に広まっています。
一方で、ITILは、絶対に守らなければいけないルールブックではありません。自社のITサービスの状況に応じて、部分的に利用したり、カスタマイズしたりするべき成功事例集となっています。ですので、自社環境に合わせて、目的と範囲を明確にして、どのようにITILを適用していくか、自分たちで考えていくことが不可欠なのです。

SmartStageサービスデスクは、ITILをベースにしながら自社環境に合わせてITサービスマネジメントを実現できる柔軟性を備えています。強力な業務プロセス管理機能により、インシデント管理や変更管理といったプロセスを自社のシステム管理業務に合わせて構築できます。また、自由に拡張でき、どこからでもアクセスできるライブラリ機能により、各プロセスから参照・更新できるナレッジデータベースを実現できます。

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ITILのメリットを活用できる
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