#ITIL用語解説

ITサービス管理ツールに求められるものとは

ITサービスマネジメントの適用範囲は、多岐に渡ります。すべてを一度に実現するのは大変ですが、Excelと人手に頼った属人的な運用では、絵に描いた餅に終わってしまいます。
そこで、効果的かつ効率的なITサービスマネジメントを実現するには、何らかのITサービス管理ツールを導入が必要になるでしょう。そのとき、ITサービス管理ツールには次の4つの機能・特徴が求められます。

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  • 業務プロセス管理／業務フロー管理

    ITILをベースにしたITサービスマネジメントでは、インシデント管理や問題管理など、いくつかの業務プロセスを管理します。どのような案件が発生し、どのような状況になっているのか、誰が担当していて、これまでの作業履歴と今後の作業予定はどうなっているのか、といった業務の状態と流れを把握していくのです。


    そのために、ITサービス管理ツールには、優れた業務プロセス／業務フロー管理機能が不可欠です。

  • ナレッジデータベース／文書データベース

    ITILをベースにしたITサービスマネジメントでは、構成管理DBや資産管理DBなどをナレッジデータベースとして一元管理します。また、サービスデスクからのFAQなどもナレッジデータベース化することで、１次回答率の向上につながります。


    そのために、ITサービス管理ツールには、業務プロセスから容易に参照・更新できる使いやすいナレッジデータベース機能が必要になります。

  • 柔軟性／カスタマイズ性

    これらの業務プロセスやナレッジデータベースは、ITサービスマネジメントを実現する組織に応じて、柔軟にカスタマイズしていくことが求められます。ITILが、厳格なルールブックではなく、自社の状況に応じて、部分的に利用したり、カスタマイズしたりすべき成功事例集となっています。
    そのために、ITサービス管理ツールにも、自社の状況に応じて、プロセスやナレッジデータベースに対する柔軟なカスタマイズ性が不可欠になっています。

  • システム連携／データ連携／DevOps

    ITサービスマネジメントの適用範囲は多岐に渡りますが、ゼロベースで始める訳ではありません。これまで蓄積してきたデータやナレッジ、効果的なツールなどもあるでしょう。
    そのために、ITサービス管理ツールには、既存のツールやデータとの連携機能が欠かせません。
    もしも、既存システムとの連携することができなければ、ITサービスマネジメントをサポートするためのツールがサイロ化／タコ壺化してしまい、業務間の連携のために膨大な作業負荷が発生してしまうでしょう。


    最近では、システム開発とシステム運用の距離を近づけ、継続的にシステムを進化させるDevOpsという手法にも注目が集まっています。ここでは、システムの運用管理プロセスと開発管理プロセスの緊密な連携が必要となってくるでしょう。