全2回　変わるなら今！――IT部門の仕事を根本から改善する方法 《連載:第1回》 IT部門にとって本当に重要な仕事とは？

本格的なデジタル時代に突入している現在、あらゆる企業、そしてあらゆるIT部門が転換期を迎えていると言っても大げさではありません。そして変化の時こそ、今のやり方を見直すタイミング。今回は、これからのIT部門に求められている重要業務や、それを実現するために取り組むべき改善策について解説します。

現状の業務を整理する

まずは現状を可視化するために、改めてIT部門の仕事を整理してみましょう。

IT部門の主要業務としてシステム開発が挙げられますが、大規模な開発は常に発生するわけではありません。企業規模や人員数によって違いはあるものの、一般にIT部門の定常業務は次の3つの業務に分類されます。

• （1）社内システム・インフラの保守・運用管理
• （2）社内システムユーザーのヘルプデスク・サービスデスク
• （3）IT戦略の立案・実施

それぞれ簡単に業務内容を説明していきます。

（1）社内システム・インフラの保守・運用管理

社内に構築したITシステム（各種アプリケーションやサーバー・ネットワークなどのインフラ）に関わる仕事です。ただし一言で保守・運用管理と言っても、保守と運用では業務内容が異なります。

保守のメイン業務は、システムに故障やトラブルが発生した際の対応。他にもセキュリティ管理やシステムのアップデート、新しいアプリケーションの導入、ハードウェアのメンテナンスなどにも携わります。
対する運用管理は、システムを安定的かつ効率的に稼働させるための業務全般を指します。メインとなるのは以下の3つの業務です。

〈ネットワーク管理〉

社内ネットワークのパスワードやアクセス権限などを管理して、ウイルスや不正アクセス、情報漏洩を防ぐ

〈システム管理〉

サーバや周辺機器の管理、バックアップ対応、PCのリース契約やアプリケーションソフトのライセンス管理（IT資産管理とも言う）、監査対応、備品の在庫管理

〈業務運用管理〉

バックアップも含めた運用スケジュール管理、変更・リリース対応、データ・マスタメンテナンスなど

ここ数年は、クラウドやコンテナ、APIなど次々と新しい管理対象が加わっていること、DevOps（開発担当と運用担当が連携して開発・運用を行う手法）など新しいやり方が求められているのが特徴と言えるでしょう。

（2）社内システムユーザーのヘルプデスク・サービスデスク

ヘルプデスク・サービスデスクともに社内の問い合わせに対応する業務ですが、こちらも内容が異なります。ヘルプデスクは一般に特定分野の問い合わせを受け付ける窓口業務を指し、製品・システムの使用方法について答えたり、故障対応をおこったりと、トラブルシューティングの役割を担うポジションです。

一方、サービスデスクの業務範囲はより幅広く、社内のすべての問い合わせや要望を引き受け、解決まで導くポジションです。さらにFAQの作成や、ユーザーの声を吸い上げて改善案を開発担当者にフィードバックするなど、システムをより使いやすくするための能動的な働きも求められます。

「IT戦略の立案・実施」の重要性

3つの仕事のうち、現在のIT部門にとって最も重要で、かつ経営層からも期待されているのが（3）のIT戦略の立案と実施です。

（3）IT戦略の立案と実施

IT戦略とは、一般的には「情報技術（IT）を企業の経営戦略の一部としていかに利用するかに関する、企業の中長期的かつ具体的な方針・計画」（Wikipediaより）と定義されています。しかし、企業経営のあらゆる面においてIT・デジタルの活用が当たり前となっている現在、もはや「経営戦略の一部」では不十分。「経営戦略の中核」または「IT戦略＝経営戦略」という認識に改める必要があると言えるでしょう。

ここでは策定すべき戦略の内容について詳しく触れる余裕はありませんが、少なくとも従来の「IT担当者・技術者目線」ではなく、経営および事業の目標達成に寄与する戦略が求められていることは間違いありません。他にも、働き方改革やBCP（事業継続計画）など、企業価値向上に資する戦略を期待している企業もあるでしょう。

中には、実際に戦略の策定から実施までを先導役として牽引しているIT部門も存在します。例えばある金融機関では、IＴ部門に現場業務に精通する支店メンバーを加えた組織を設け、戦略策定はもちろん、各種実証実験からデータ活用を用いた支店・ビジネス部門のマーケティング支援、ベンダーなど外部関係者との連携まで率先して取り組んでいるということです。

とはいえ、まだまだ多くのIT部門は、そのような戦略の策定・実施にまで至っていないというのが実状でしょう。そしてその理由としてしばしば挙げられるが、いわゆるノンコア業務、とりわけ先述の「（1）社内システム・インフラの保守運用管理」と「（2）社内システムユーザーのヘルプデスク・サービスデスク」に時間を取られ、戦略に関わる時間を充分に確保できていないということです。

ただし、その要因をすべて担当者のスキル不足に帰するのはフェアではありません。先程も触れたクラウドなど多様な技術の普及がシステムの複雑化やガバナンスの乱れを招き、それに伴ってインシデントの種類と件数も増加傾向にあるからです。

では、そのような状況でいかにしてIT戦略に関わる時間を確保すれば良いのでしょうか。第2回目の記事で対策案を紹介します。