全2回　働き方改革に寄与し、業務変革をもたらす最新のデジタル技術 《連載:第1回》 IT部門の働き方改革を加速させるデジタルトランスフォーメーション

企業が働き方改革を進めるにあたり、IT部門にはビジネス部門が効率的な業務改善に取り組めるIT環境を整備していくことが期待されています。しかし、これを果たすには、まずはIT部門の運用現場の業務を効率化して働き方改革を実践しなければなりません。では、IT部門の働き方改革はどのように推進すればよいのでしょうか。運用現場の働き方改革を加速することができるデジタルトランスフォーメーション ―― 変革をもたらす最新のデジタル技術を考えてみます。

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IT部門の働き方改革、業務効率化が急務である理由

労働人口減少時代を迎えた日本では、さまざまな業種業態で深刻な人手不足の問題が顕在化しつつあります。企業システムを預かるIT部門も例外ではなく、特にIT部門を「コストセンター」と見なすような企業では、経営層から人員とコストを削減するように容赦なしの要求が突きつけられています。

人員削減により少人数で対応せざるを得なくなったIT部門では、取引先のITベンダーにアウトソーシングする運用監視・管理業務の範囲を広げたり、新たに運用管理サービスと契約したりして、その場をしのいでいます。
ですが、深刻な人手不足に見舞われているのは、ITベンダーも同じこと。厳しいコスト削減を要求してくるユーザー企業とのビジネスからは、撤退してしまおうというITベンダーの動きもあるほどなのです。そんな事態になれば、運用監視・管理業務をITベンダーに依存したために自社にノウハウがない企業は堪ったものではありません。最悪の場合、企業のビジネスに重大な悪影響を及ぼしかねません。

このような問題がある中、さらに追い打ちをかけようとしているのが「働き方改革」です。企業は、働き方改革のための業務効率化を実現するために、IT部門に対してIT環境の整備や迅速な開発・運用などの役割を期待しています。しかしながら、IT部門自身の業務効率化ができていない現状では、IT部門の負荷は高まる一方です。しかも、現在、政府主導で働き方改革に関する法整備が進められており、早ければ2019年度中には過剰労働が許されなくなります。

人手不足の解消と働き方改革の実践を両立しなければならない今後、まずはIT部門の働き方改革、業務効率化を実施することは、すでに待ったなしの状況です。では、どのようにしてIT部門の働き方改革、業務効率化を進めればよいのでしょうか。その課題を解決するものとして期待されているのが、デジタルトランスフォーメーション ―― 変革をもたらす最新のデジタル技術です。

すでに事例も多いIT運用の自動化ツール

最先端の技術に限らず、実はIT部門の働き方改革、業務効率化を推進するために、さまざまなソリューションがすでに数多く登場しています。例えば、サイロ化したシステムのジョブ管理業務を見直してマルチベンダー／マルチプラットフォームに対応した統合管理製品に置き換えたり、定型的な運用管理業務を自動化する「RBA（＝Run Book Automation）」やビジネス部門の業務プロセスも含めソフトウェアロボットに自動実行させる「RPA（＝Robotic Process Automation）」を導入したりといったソリューションです。こうした運用自動化関連ソリューションは、運用監視・管理のために必要だった手作業を確実に減らしてくれます。

ITベンダーに運用監視・管理業務をアウトソーシングして自社のシステムをブラックボックス化させている場合、あるいはシステムがサイロ化して運用業務が極端に属人化している場合などは、一刻も早く運用監視・管理業務の棚卸しを実施するとともに、自動化を得意とするITベンダーのアセスメントを受けて運用自動化関連ソリューションの導入を検討していくべきでしょう。

注目度が高い最新技術「チャットボット」

直接的なシステム運用監視・管理業務はある程度自動化・効率化できているものの、自動化が適用しにくく根本的に解決できない場合もあるでしょう。よくあるのは、従業員が利用するクライアントPCの管理やその他社内のシステムやデバイスに関するヘルプデスク業務などの課題です。このような課題を解決するソリューションとして、いま注目されているのが「チャットボット」です。

チャットボットというと、機械学習によって鍛えられた人工知能（AI）が音声やテキストを認識処理して受け答えするようなシステムをイメージし、到底導入など考えられないと思ってしまう方もいるかもしれません。しかし、そのようなチャットボットが一般的な用途で実用化されるのは、まだ先の話でしょう。現在のチャットボットの大多数はシナリオベースで動いており、用意された選択肢から回答を得たり課題を抽出したりするものです。

こうしたチャットボットは、仕組み自体は非常に簡単ですが、その割に大きな効果を発揮します。例えば、エンドユーザーからクライアントPCや各種システムに関する問い合わせを受けるヘルプデスクにチャットボットを導入し、いくつかの質問と回答の選択肢を用意しておけば、担当者が直接電話やメールで応対する前に問題の切り分けを終えることができます。

もし解決できずに最終的に人が応対することになっても、それまでの間はセルフサービスで行うことになるため、人手不足を解消するにはもってこいの仕組みです。同時にFAQシステムを整備すれば、ヘルプデスクのセルフサービス化は一段と進むでしょう。ヘルプデスクに限らず、対社外、対社内も含めてユーザーの問い合わせに対応するチャットボットを提供する企業は現在増えており、今後さらに実用度や回答精度が向上した優れたソリューションが登場してくるでしょう。

今回は、働き方改革に寄与する最新のデジタル技術の一例をツール面で紹介しました。次回は、企業のインフラおよびシステム導入の考え方から、いまIT部門に必要なものを考えてみたいと思います。