全2回　実例から探る、コロナ禍でのIT部門の状況と対応策 《連載:第2回》 “人手不足”を言い訳にしたくないIT部門に必要な取り組み

前回の記事では、コロナ禍における他社IT部門の状況を紹介しました。今回は、現在多くのIT部門の課題である人手不足対策として取り組みたい施策について解説します。

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業務見直しを実現する最適な方法

人手不足のIT部門においてまず取り組むべきことは、「既存タスクの可視化」と「業務フローの抜本的な見直し」です。

具体的には、現状の工程・工数を棚卸しして、誰が何を担当していてどういう状況なのかを把握すること。そして無駄な作業や、属人化・ブラックボックス化している工程を洗い出し、効率的な業務フローを組むことです。人が少ないにもかかわらず、誰がどんな仕事をしているのかわからなかったり、社内からの問い合わせが特定の個人に集中したりしているIT部門は少なくありません。特に対面コミュニケーションの機会が減少するリモート環境では、よりそうした状況に陥りやすくなるでしょう。

このような取り組みに最適なのが、ITサービス管理ツールの導入です。ITサービス管理ツールと言えば、ヘルプデスク管理用のツールと捉えている方がいるかもしれませんが、それだけではありません。本来はITサービス業務全体の可視化・標準化・自動化を実現するものであり、ITサービス管理のベストプラクティスであるITILに準拠したツールを使えば、「インシデント管理の記録方法がバラバラ」「監査・内部評価の準備が大きな負担となっている」「IT部門の運用体制が硬直化している」といったよくある問題も、最適な形で解決に導くことができます。

実際の導入事例を見てみましょう。

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社では、基幹系システムに関する問い合わせで手一杯で、新システム導入時に迅速かつ的確な対応が難しいことから、ITサービス管理ツールを導入。ITILベースのシステム運用を確立することで、作業工数・コストの削減を実現し、問い合わせに対する対応者間の情報共有・調整なども効率化できるようになりました。

導入から６カ月で劇的な効率化を実現させたのが、富士通エンジニアリングテクノロジーズ株式会社(旧日揮情報システム株式会社)です。それまでExcelを使っていた問い合わせ管理を自動化、さらに拠点分散のため非効率だった工程を可視化することで改善し、問い合わせの課題解決率をそれまでの約3.7倍に向上させています。

コロナ禍は変化・成長のチャンス

以上のような現状業務の見直し・改善と併せてもうひとつ重要なのが、IT担当者のマインドチェンジです。マインドチェンジといっても大仰なものではなく、必要なのは仕事に向き合う姿勢を変えること。

例えばヘルプデスク業務。一般にノンコア業務に分類され、負担に感じている担当者もいるかもしれませんが、単なるクレーム対応と捉えるか、自社をより良くするためのヒント収集の機会と捉えるかで、IT部門の存在価値が大きく変わってくるはずです。

ある企業のIT部門では、従来の請負型からビジネスとITが一体化した組織に変えるために、名称を「DX本部」に変更したそうです。実際にDXに取り組まずとも、確かにこのような名称に変えるだけで担当者の意識変容は期待できます。

少人数ながら、仕事の取組み方を変えてDX推進を実現している情シス部門もあります。ポイントは、仕事を「個人」から「チーム」対応に変えたこと。個人宛ての依頼や問い合わせを禁止することで属人化を排し、アウトソーシングも上手く活用しながら担当者の「考える時間」を確保しているそうです。

株式会社ITRの調査（『出典：ITR「コロナ禍の企業IT動向に関する影響調査」（2020年4月調査）』）によると、新型コロナウイルスの感染対策を受け、約7割の企業がIT戦略遂行を「加速する」と回答。その他の調査・アンケートを見ても、多くの企業が「コロナ禍を経てIT部門の重要度が増した」と答えています。

前回の記事でも触れたように、現在、ほとんどのIT部門がハードな状況であるのは間違いないでしょう。しかし一方で、同じような条件でありながら変化や成長を続けているIT部門も存在します。そしてその差は、この非常時をチャンスと捉えられるかどうか、というマインドの差から生まれるのかもしれません。少なくとも、いつまでも人手不足を言い訳にしているわけにはいかないはずです。