#コラム

サービスデスクとはどんな役割?ヘルプデスクとの内容の違いも含めて解説

  • 企業はユーザーからの問い合わせや申請を受ける窓口を設けているのが一般的です。しかし、サービスデスクやヘルプデスク、コールセンターなど呼び方やそれぞれの役割がわかりにくいと感じる人も多いようです。
    そこで、今回はサービスデスクの役割について、ヘルプデスクなど他の窓口との違いも含めて解説します。

  • サービスデスクはユーザーに対する一元的かつ双方向的な総合窓口

    サービスデスクは、企業内外を問わずユーザーが求めるさまざまな事象の解消をするために設けられている総合窓口となるもので、電話やメール、最近ではポータルサイトやスマートフォンなどのモバイル端末からの問い合わせにも対応しているケースが増えています。
    ユーザーからの連絡手段はさまざまですが、サービスデスクの問い合わせ窓口は1つにまとめられており、対応はデスク担当者の個人スキルに依存するものではなく、組織的に統一されたレベルのサービス提供が求められます。
    また、過去の問い合わせを記録し、傾向分析することで今後の対策を立てたり、サービスデスク側からユーザーへ向けて情報発信も行います。
    ユーザーの興味づけや啓蒙活動、FAQ利用などを促すことで問い合わせ件数の削減を図るなど、サービスデスクへの問い合わせが必要な内容を明確にすることも可能です。
    企業が必要なITサービスの提供とサービス改善・管理を行う仕組みの標準的なフレームワークをまとめたものがITIL(Information Technology Infrastructure Library)ですが、サービスデスクもこのITILの1つとなっています。

  • ヘルプデスクやコールセンターとの違い

    サービスデスクとヘルプデスクやコールセンターはただ単に呼び方が違うだけではありません。
    サービスデスクとヘルプデスクやコールセンターの違いについて、まとめました。

    サービスデスクの役割と対応範囲

    サービスデスクはユーザーのあらゆる問い合わせや要望を受け付ける一元的かつ双方向型の問い合わせ窓口で、クローズするまで対応するのが一般的です。
    サービスデスクで解決できない問題は、別の部署へエスカレーションした後、解決案をユーザーに報告します。
    対応状況や内容の管理・蓄積、ナレッジの共有・活用を行います。
    また、情報発信を能動的に行っているため、FAQ公開や有利な新機能をユーザーに対して発信し、満足度向上の取り組みも行っています。

    ヘルプデスクの役割と対応範囲

    ヘルプデスクは、製品やサービス、故障などお客様を助ける「トラブルシューティング」として特定分野の問い合わせを受け付ける窓口です。対応できないことは受け付けないのが基本で、その場合ユーザーは他の部署へ再度問い合わせする必要があります。
    また、新製品の情報案内やPR活動を行わない点についても、サービスデスクとの大きな違いです。

    コールセンターの役割と対応範囲

    サービスデスクは企業内の対応も行いますが、コールセンターは消費者からの問い合わせやクレームを受け付ける業務を行います。また、新たなサービスの紹介や顧客開拓を電話で行う業務もあります。

  • サービスデスクは4つのタイプに分類される

    サービスデスクは以下の4タイプに分類されます。
    1.ローカルサービスデスク
    2.バーチャルサービスデスク
    3.中央サービスデスク
    4.フォロー・ザ・サン
    それぞれの特徴やメリットなどを解説していきましょう。

    1.ローカルサービスデスク

    ローカルサービスデスクはユーザーと同じ、または地理的に近い場所にあるタイプのサービスデスクです。
    企業のあるビル内や、全国各地にある営業所単位に要員を配置するイメージです。
    物理的距離が近いため、担当者を現地派遣して状況確認など迅速な対応が可能です。ユーザーとのコミュニケーションがとりやすい一方で、拠点ごとに即対応可能な人員が必要となり人件費のコストがかかります。

    2.バーチャルサービスデスク

    バーチャルサービスデスクは、在宅勤務スタッフなどが通信技術や専用アプリケーションを利用して擬似的に同一の組織としてサービスデスク機能を提供するもので、テレワークでも対応できるタイプです。
    サービス体制を柔軟に構築しながらも、ユーザーからは単一窓口として認識されますが、対応サービスの品質について一貫性・画一性を確保が難しいでしょう。また、専用のツールが必要となり、導入コストがかかります。

    3.中央サービスデスク

    中央サービスデスクは、担当者を地理的に同じ場所に集め、サービスデスクを設置します。本社にだけ要員配置するイメージです。
    運営コストの削減や情報管理・共有が容易になりますが、拠点が1つになるため、少ない人数で高品質のサービスの提供が求められます。
    また、現地対応ができないため行き届いたサービスを提供できない可能性が高くなります。

    4.フォロー・ザ・サン

    フォロー・ザ・サンは、グローバル企業などが世界規模でサービスデスクを構え、それぞれが連携することで1つのサービスデスクでは解決できない問題を他のデスクが引き継いで解決します。
    どの拠点もシフトが単一で稼働可能なため、低コストのまま24時間・365日体制で対応可能なところが大きなメリットです。
    しかし、言語対応や情報共有、引き継ぎルールなどプロセスの調整が難点です。

  • サービスデスクを導入することで得られる3つのメリット

    サービスデスクにはさまざまなタイプがありますが、導入した企業が得られるメリットは3つあります。

    1.顧客満足度が向上する

    ユーザーが企業に問い合わせをする際に不満に感じやすいものは「解決までに時間がかかる」「結局知りたいことがわからない(間違えた回答)」「複数の部署や担当者をたらい回しにされた」などです。
    このような不満をユーザーが抱えないためにも、サービスデスクの導入は効果的です。
    サービスデスクはユーザーからの問い合わせやインシデントやクレームの管理などユーザーとコミュニケーションを取りながら問題を解決します。ユーザー側からすれば、安心感があり顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

    特に専門性が高いサービスやシステムを提供する企業の場合、サービスデスクの導入は必須です。

    2.情報の管理・共有ができる

    サービスデスクでは、ユーザーからの問い合わせ・クレーム・相談などあらゆる情報が一元管理され、共有可能になります。
    社内情報が外部に漏れるリスクも低減され、社員教育やシステム導入にかかるコストも削減できるでしょう。また、特定のスタッフのスキルに依存する必要がなくなり、スタッフが強いストレスを感じて退職して人材不足など非効率的な状況も改善されます。

    3.システム担当者の業務効率が改善される

    IT関連の企業では、仮想環境、クラウド、オンプレミスなど領域が複雑化していることから、システム管理の担当者に業務負担が偏りがちです。
    サービスデスクを導入することで、システム担当者への問い合わせ増加を回避できるでしょう。サービスデスクを経由することで各担当者に適した問い合わせが自動的に振り分けられるため、システム担当者の業務効率の向上が期待できます。

  • サービスデスクは問い合わせ対応と情報発信の総合窓口

    サービスデスクはさまざまな問い合わせに対する総合窓口であるとともに、集積したデータをもとにユーザーへの情報発信も担っています。ユーザーからの問い合わせやクレームに対応する窓口で、ヘルプデスクやコールセンターと混同されることもあります。 しかし、担当が細かく分かれていてユーザー自らが問い合わせ窓口を探す必要のあるヘルプデスクや、電話での対応が主のコールセンターとはその点が異なります。
    サービスデスクには、現地対応が迅速にできるローカルサービスデスクや最近需要が高いテレワークにも対応可能なバーチャルサービスデスクなど、主に4タイプがあり、それぞれの特徴やメリット・デメリット、サービスデスクの導入メリットについて解説しました。
    顧客満足度の向上やオペレーションコストの削減とともに、情報の一元管理・分析による社内業務の改善が期待できるサービスデスク。
    特にIT関連など複雑で専門性の高い企業にとっては導入しないと、導入済みのライバル企業との差が開くばかりとなるでしょう。