#コラム

SPOC(単一窓口)の概要と必要な理由について

  • サービスデスクを置くようなサポート業務を行っている場合、SPOCを導入する企業が増えてきています。SPOCとはどういう役割をするものなのでしょうか。

    本記事では、SPOCの概要とSPOCが必要な理由を解説します

  • SPOCはサービスデスクを一元化するもの

    SPOCはSingle Point of Contactの略称で、日本語で単一窓口という意味で、窓口を一元化した連絡手段です。SPOCを導入するとユーザーからの問い合わせを一つの窓口で集約することができます。

    一旦一つの窓口で集約された問い合わせが、その内容に沿って各対応部署と連携をとって顧客の抱える問題や疑問を解決するという仕組みをとることで、顧客満足度の高いサポート業務を実現できるのです。

    また逆に各部署で起きたシステム障害の発生や復旧の通知、各種情報などをSPOCが一旦集約し、顧客に情報発信することもできます。

  • SPOCが必要な理由

    顧客に対するサポート業務においてどうしてSPOCが求められているかを解説します。

    理由 1. 顧客の問題をスムーズに対応する

    顧客が利用している製品・サービスに関してSPOCを導入していない窓口に問い合わせて、窓口では対応できない問題だった時は次のような対応となります。

    顧客を待たせた状態で、その問題を窓口から担当部署に伝え、担当部署が顧客に直接連絡するという流れで問題解決に努めます。

    単純な問題なら構いませんが、さまざまな部署で対応が必要な問題が発覚すると顧客がたらい回しになったり、長い間待つことになったりとスムーズな対応ができません。

    しかしSPOCを導入すると問い合わせが入った時点で、問題の調査を行う部署に依頼し、調査で発覚した部署に問題の解決方法を依頼し、窓口から直接ユーザーに回答するという連携プレーでスムーズな回答ができます。

    何度も電話を保留にされては担当者が変わってしまうという事態が起きないので、サポートに対する顧客満足度が高まるでしょう。

    理由 2. 担当部署を通さなくても回答ができるようになる

    SPOCを導入すると顧客からの問い合わせや車内で発生したシステム障害・復旧など必要な情報は全てSPOCに集約されます。SPOCで類似した情報や問題の解決方法などを記録しておけば、各部署に確認しなくてもサポート窓口だけで問い合わせに対して回答できるようになるのです。

    もちろん全て問い合わせに対して対応できるようになるわけではありませんが、各部署が対応していた時間を削減できます。

    理由 3. 各部署が本来の業務に集中できる

    SPOCを導入すると問い合わせの集約だけでなく、回答を行うのも窓口が一貫して行うことになります。

    SPOCを導入していない場合、問い合わせに対応する部署は問題の調査・原因究明・解決方法の割り出し・顧客への回答・情報の記録を全て対応する部署が行わなければなりません。

    しかしSPOCを導入すれば、担当部署は調査・原因究明・解決方法の割り出しをするだけで良くなるため、本来の業務に集中でき、社内の生産性も大きく向上します。

  • 顧客満足度を高めるSPOCは社内の効率化にも役立つ

    SPOCは顧客の問い合わせに対してスムーズに対応して満足度を高めるだけではなく、社内の生産性向上にも一役買います。

    どちらにとってもメリットがありますので、サポート業務を行っているのであれば、一度SPOCの導入を検討してみてください。