コラム
問い合わせ管理システムのツール9選と効率化すべきポイント
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問い合わせ内容の共有漏れなどがあると、ユーザーへの対応に遅れが生じたり二重に対応してしまったりなど、さまざまな問題が起きてしまいます。問い合わせによる不誠実な対応は、ユーザーの信頼を失いかねない企業にとって改善すべき重大な問題です。
また、対応が遅れ同じユーザーから催促の問い合わせが繰り返されてしまっては、完全にユーザーの気持ちは離れてしまいます。昨今では企業の対応についてSNSで拡散されるなど、小さなミスが重大な問題へつながるケースも珍しくはありません。
「問い合わせ管理システム」は、問い合わせについて対応すべき優先順位の管理、内容の共有など多くの機能を兼ね備えています。問い合わせへの内容や対応をシステム化できるので、需要が高くなっているサービスです。
この記事では、問い合わせ管理システムとは何かについて解説したうえで、おすすめポイント、おすすめツールなどを紹介します。 -
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、オペレーターがユーザーからの問い合わせ内容や対応履歴などの情報を、管理や共有するためのツールです。
2021年現在では、電話やメール、チャットやSNSなど、さまざまな方法によって問い合わせが寄せられるため、情報の管理に苦慮している企業も少なくありません。
問い合わせ管理システムは、ユーザーからの問い合わせに対し、自動で担当部署へ割り当てられたり、情報を共有できたりするので、対応漏れや二重対応を減らせます。また、問い合わせへの対応について優先順位を明確にできるのも特徴です。
簡単に説明すると、問い合わせに関する業務の効率化を図れると同時に、ユーザー満足度の向上も期待できるツール、と考えればわかりやすいのではないでしょうか。 -
問い合わせ管理システム導入のおすすめポイント
問い合わせ管理システムの導入には、以下のようなおすすめポイントがあります。
・問い合わせの管理や共有の手間が省ける
・効率よく問い合わせ対応業務ができる
・他部門のフィードバックが円滑
・カスタマーサポート運営が効率化する
ここでは、それぞれのおすすめポイントについて紹介します。問い合わせの管理や共有の手間が省ける
問い合わせで気になるのは、共有についてではないでしょうか。対応しなければいけないのは誰でも理解していることです。しかし、誰かが対応しているかもしれない、自分は頼まれていない、など考えることで対応が遅れてしまう問題があります。
問い合わせ管理システムを導入すれば、対応済みか未対応か、誰が対応しているかなどの情報はステータス欄を確認すればひと目で確認可能です。共有が効率的に行われるので、担当者へ連絡がつかない、共有を後回しにして忘れてしまう、といった事態も防げます。
このように、社内や担当部署などで情報共有がスムーズに行えるため、業務の手間を省けるようになることがおすすめポイントです。効率よく問い合わせ対応業務ができる
効率のよい問い合わせ対応が可能になります。
同じユーザーが何度も同様の問い合わせをしているのにも関わらず、毎回マニュアルどおりの同じ質問を繰り返すことはユーザー満足度につながりません。また、ユーザーに長い時間かけて説明させた内容を、再び担当者へ繰り返し説明させることも避けるべきです。
ユーザーが何を問い合わせたいのかを素早く把握できれば、スムーズな対応も可能になるでしょう。すぐに担当者を割り当てるようになるので、ユーザーをできるだけ待たせずに担当者へつなげられます。
問い合わせ管理システムを導入すれば、ユーザーごとの過去の問い合わせ履歴や情報も管理できるので、ユーザーにマッチした柔軟な対応ができるようになるのもポイントです。他部門のフィードバックが円滑
ユーザー意見が担当部署へ確実にフィードバックされるのもポイントです。
問い合わせに寄せられたユーザーの意見には、フィードバックすべき貴重なものが多くあります。そのため、本来なら問い合わせ内容に関係する部署は、それらユーザー意見をすべて把握しなければいけません。
しかし、オペレーターは対応に追われるなどして、手が回らないこともあります。また、各部署にそれぞれ寄せられた問い合わせも、内容によっては他部門へフィードバックしなければいけません。それらを電話やメールで伝えても、対応忘れや遅れが起きてしまう可能性もあります。
問い合わせ管理システムのおすすめポイントは、問い合わせ内容を一括集約し可視化できることです。前述したように、対応ステータスも確認できるので遅れや忘れも防げます。カスタマーサポート運営が効率化する
問い合わせ内容のデータも残せるので、ユーザー意見の集計や分析も可能です。対応スピードや対応した担当者、どのような内容が多いのか、問い合わせが多い時期など、さまざまなデータを分析できます。
分析から問い合わせが集中する時期や内容なども予測できるので、カスタマーサポート運営を効率化することも可能です。 -
おすすめの問い合わせ管理ツール9選
おすすめの問い合わせ管理ツールは以下の9選です。
①SmartStage（スマートステージ）／株式会社クレオ
②メールワイズ／サイボウズ株式会社
③Mail Dealer（メールディーラー）／株式会社ラクス
④kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
⑤desknet’s CAMS(デスクネッツ キャムス)／株式会社ネオジャパン
⑥Customa！(カスタマ)／株式会社アイバス
⑦WaWaD-Be（ワワディービー）／株式会社アイアットOEC
⑧reshdesk（フレッシュデスク）／Freshworks社
⑨UnitBase（ユニットベース）／株式会社ジャストシステム
ここでは、それぞれのツールについて特徴やメリットなどを紹介しましょう。①SmartStage（スマートステージ）／株式会社クレオ
【特徴やメリット】
・大手企業のIT部門に採用されている実績と信頼
・既存の運用も柔軟にシステムに取り入れられる
・クラウド版とライセンス版が選べる
【機能】
・画面構成
・アクションボタン
・ワークフロー構築機能（プロセス作成）
・ライブラリ（データベース構築機能）
・統計・データレポート、Excel連携機能
・マイタスク（ToDo管理）
・権限設定機能
・メール取り込み機能
・サービスポータル
・管理画面
・外部システム連携
【料金プラン： SaaS プラン】
・Join：初期費用100,000円、月額100,000円
・Standard：初期費用100,000円、月額300,000円
・EX：初期費用300,000円、月額500,000円
※税別
※ライセンスプランは要問合せ②メールワイズ／サイボウズ株式会社
【特徴やメリット】
・1ユーザー月額500円
・社内共有に必要な汎用的機能
・10,000社以上の企業で導入実績
【機能】
・メールアプリケーション
・ステータス機能
・コメント機能
・対応履歴
・フォルダ機能
・絞り込み
・一斉送信
・電話履歴/訪問履歴
・テンプレート
・アドレス帳共有
・集計レポート
・スマートフォン対応
・kintone連携
・セキュリティ
【料金プラン：クラウド版】
・初期費用：0円
・スタンダードコース：月額500円／年額5,880円
・プレミアムコース：月額1,500円／年額17,640円
※1ユーザーあたり
※税別
※有料オプション有
【料金プラン：パッケージ版】
・5ユーザー版：59,600円
・10ユーザー版：79,600円
・15ユーザー版：99,600円
・30ユーザー版：129,600円
・50ユーザー版：169,600円
・無制限版：196,000円
※年額ライセンス契約
※税別
※追加ライセンス有料③Mail Dealer（メールディーラー）／株式会社ラクス
【特徴やメリット】
・制限なしで永年無料の電話・メールサポートつき
・ユーザー企業向けセミナーの開催あり
・6,000社以上の企業で導入実績
【機能】
・ステータス管理
・対応履歴
・申請、承認
・コメント
・電話対応メモ
・集計レポート
・社内Q＆A
・ユーザー権限
・楽天あんしんメルアド
・二重返信防止
・振り分け設定
・自動削除
・通気機能
・テンプレート
・複数ブラウザ対応
・ドラッグ＆ドロップ
・HTMLメール送受信
・グループチャット
・外部システム連携
・OAuth対応
【初期費用と料金プラン】
・初期費用50,000円〜
・月額費用20,000円〜
・料金プランは要問合せ④kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
【特徴やメリット】
・簡単操作で誰にでも扱いやすい
・必要な分だけ「アプリ」や「コミュニケーションスペース」を選択、管理可能
・100種類以上の連携サービス
【機能】
・日報
・案件管理
・問い合わせ管理
・採用面接管理
・タスク管理
・交通費申請
・ユーザー管理
・アクセス制限
・変更履歴
・監査ログ
【初期費用と料金プラン】
・初期費用無料
・スタンダードコース：：月額1,500円／年額17,640円
・ライトコース：：月額1780円／年額9,170円
※1ユーザーあたり
※税別⑤desknet’s CAMS(デスクネッツ キャムス)／株式会社ネオジャパ
【特徴やメリット】
・電話やメールを一元管理、対応漏れや二重対応を防止
・データ集計可能、ユーザー満足度へつなげられる
・シンプルで操作性に優れている
【機能】
・メール対応
・電話対応
・データシート
・顧客管理
・ダイレクトメール発送
・利用者名簿
・掲示板
・運用管理者設定
【初期費用と料金プラン】
・初期費用：要問合せ
・5ユーザー：150,000円
・10ユーザー：200,000円
・20ユーザー：300,000円
・30ユーザー：400,000円
・50ユーザー：600,000円
・100ユーザー：1,100,000円
・無制限：要問合せ
※税別⑥Customa！(カスタマ)／株式会社アイバス
【特徴やメリット】
・ユーザー数無制限で月額9,980円（税別）
・24時間365日セキュリティ監視、金融システム統合プロジェクトリーダーを努めたSEが主管
・バックアップも含めデータセンターは複数個所に分散
【機能】
・セキュリティ（外部、内部）
・タスク管理
・見込み客管理
・顧客管理機能
・お客様担当者管理
・コメント機能
・メルマガ配信・差込メール機能
・契約管理
・在庫管理
・購買発注管理機能
・納入業者管理機能
・製品カタログ機能
・見積もり・請求書作成
・ファイル管理
・レポート発行、日報発行機能
・お客様ポータル機能
・問い合わせ履歴データベース
・回答事例データベース
【初期費用と料金プラン】
・ライトプラン：初期費用19,960円、月額9,980円
・プレミアムプラン：初期費用35,600円、月額17,800円
※ユーザー無制限
※税別⑦WaWaD-Be（ワワディービー）／株式会社アイアットOEC
【特徴やメリット】
・1ユーザー月額300円（税別）低コストで始められる
・使いたいアプリを組み合わせられる
・集計機能で業務の進捗を共有可能
【機能】
・顧客管理
・案件管理
・問い合わせ、クレーム管理
・機器導入履歴管理
・デスクトップ機能
・フォーム設計
・マスタ連携
・マスタ連携時の検索
・アクセス資源
・検索機能
・モバイル環境
【初期費用と料金プラン】
・初期費用無料
・1ユーザー：月額300円
・基本料金：1契約単位月額2,500円
※税別⑧reshdesk（フレッシュデスク）／Freshworks社
【特徴やメリット】
・世界150,000以上の企業が導入している
・ユーザーからの問い合わせ内容を一元管理
・繰り返し業務を自動化し業務を効率化
【機能】
・問い合わせ管理
・メール共有システム
・カスタマーサポート
・フィールドサービス管理
・コラボレーション
・マルチチャネルヘルプデスク
・自動化
・セルフサービス
・レポート機能&アナリティクス
・セキュアなヘルプデスク
【初期費用】
・要問合せ
【料金プラン：ヘルプデスク】
・Sprout：0ドル
・Blossom：15ドル
・Garden：35ドル
・Estate：49ドル
・Forest：99ドル
【料金プラン：オムニチャネル】
・Estateオムニチャネル： 79〜99ドル
・Forestオムニチャネル：139〜169ドル
※月契約か年契約かで金額が違う⑨UnitBase（ユニットベース）／株式会社ジャストシステム
【特徴やメリット】
・完全ノンプロクラミングで、誰でも簡単に業務システムを構築できる
・同時ログインライセンスを採用、アカウント無制限で利用可能
・柔軟なアクセス権の追加や変更可能
【機能】
・自動採番
・日時計算1〜3
・ファイル
・文字列
・ユーザー
・数値計算1〜3
・年齢計算
・ドロップダウン
・ルックアップ1〜3
・明細フィールド
・見出し
・リレーションパネル
・選択リスト
・新元号対応
・フィールドの非表示設定
・カレンダー表示
・レコード操作通知1〜2
・リマインダー通知
・編集不可の帳票
・Excelファイルの統合化
・残数算出の方法
・表示順制御
・フィールドの複合設定
【初期費用と料金プラン】
・要問合せ -
問い合わせ管理システムのツール9選と効率化すべきポイント
問い合わせ管理システムは、管理機能などにより問い合わせを可視化することで業務の効率化を図れるツールです。共有機能もあり、部門に縛られず全社へフィードバックできるので、ユーザー意見が確実に担当部門へ伝わる環境づくりができます。
業務効率化によって空いた時間を、カスタマーサポートの運用や待遇改善、問い合わせの集計データ分析にあてることも可能です。問い合わせの効率化、スムーズな対応を実現させるためにも、問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう。
