全2回　社内連絡を円滑化する、スピード感のある業務フロー構築のヒント 《連載:第2回》 スムーズな連絡や連携には全社的なサービスマネジメントの強化を

ビジネスチャットツールの利点は手軽に連絡ができることです。それを利用すれば社内のシステムと連携させ、ITサービスなどの効率化につなげることも可能です。また、それによって構築したサービスマネジメントの仕組みはIT部門にとどまらず、社内連絡が多いバックオフィスの業務にも応用することが期待されます。

ITサービス運用でお困りなら、ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」へ

ビジネスチャットは社内のITサービスの高度化にも

APIを利用することで１から連携の仕組みを開発する必要がなく、便利な仕組みを実現できるのが、ビジネスチャットのメリットです。これはIT部門自身の変革や社内向けのITサービスの高度化にも応用できます。

これまで属人的な対応で行われてきたITサービスの運用管理プロセスに、ビジネスチャットやボット、さらにはそれをモバイルデバイスで扱ったり、最新のIT環境をフル活用し、エンドツーエンドで一貫したITサービスマネジメントの体制を確立することがその核心です。

実際にある企業では、サービスデスク業務にビジネスチャットやボットを活用し、問い合わせ対応のリードタイムを短縮させる取り組みを行っています。ビジネスチャットから特定キーワードのメンションを送ると、ボットがキャッチして自動的にシステムに起票する。さらに以降で実行するタスクの進捗状況をボットからビジネスチャットへのリプライとして投稿されるといった仕組みによるものです。

人に依存したサービスデスクの体制では、窓口の担当者が多忙を極める中で問い合わせが起票されないまま埋もれてしまうといった“抜け漏れ”が起こりがちです。その業務プロセスにITツールを用いて管理を効率化すると共に、ワークフローを自動化することで、そうしたミスをなくすことができます。これによりすべてのタスクが可視化され、サービスデスクの担当者とユーザーの間でステータスが共有されます。結果としてチケットが確実に処理されるようになり、ユーザーの満足度を高めることができるでしょう。

簡易なものでは無料のオープンソースのツールを組み合わせて実現できますが、より高度なものを実現したい場合はITベンダーが提供するツールを導入する方がよいでしょう。もしBI機能を組み合わせれば、インシデント対応やサービスカタログ対応などの状況を多角的な視点から把握できるようになります。アクティブなインシデント、クローズ間近の問い合わせなど、重要な管理指標の推移やアラートなども同じ画面から一目で確認できます。そこから得られるファクトに基づき、IT部門としてはPDCAサイクルを回しながら業務の継続的な改善を図っていくのです。

従来は肌感覚でしかわからなかった「どんな問い合わせが増えているのか」といった傾向を定量的に把握できるようになれば、まずは急増している問い合わせから優先的に対応し、改善効果を検証するというより戦略的なITサービスを実践してくことができます。

サービスマネジメントのベストプラクティスを全社に展開

そして今後に向けてIT部門には、日々の活動を通じて培った社内対応効率化の知見やノウハウを自分たちの中だけにとどめておくのではなく、その仕組みを汎用化して他部門にも積極的に展開していくことも求められるでしょう

サービスマネジメントの基本的な考え方は、必ずしもITサービスだけに限定されるものではなく、幅広い業務プロセスの改善に役立つものです。例えば総務部門に対する備品手配や問い合わせ対応についても、ITILで定義するようにサービスカタログの考えを取り入れたり、問い合わせ内容に関するやナレッジ管理の仕組みを作ることも考えられます。前述のように問い合わせ対応はチャットツールと連携させれば、より従業員の利便性や満足度を高めるはずです。こうした仕組みは、人事部門、経理部門など社内からの問い合わせの多い他のバックオフィス業務のワークフローにも横展開できます。

もちろん、完全にシステム化されたワークフローやITILの仕組みを実装するには、場合によってはITツールの力が必要になるケースもありますが、サービスマネジメントの実践やコミュニケーションツールなどの知見から、さまざまな社内のフローを効率化させるヒントがIT部門にはあります。全社的な業務スピード向上が今日の企業に求められる中、IT部門への期待はこれまで以上に大きいでしょう。