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ITSMツールを徹底比較! 種類ごとに導入のメリットや各機能の特徴を解説

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ITSMツールを徹底比較! 種類ごとに導入のメリットや各機能の特徴を解説
  • ITSMとはTサービス管理のことで、ITサービスマネジメントと呼ばれる場合もあります。ユーザーにITサービスを安定的に提供し、改善・管理を継続的に実施する活動という意味です。これらの活動はITSMツールを活用することで効率的に行えます。

    本記事ではITSMとITSMツールの概要を押さえた上で、導入のメリットや比較ポイント、ITSMツールの機能などについて解説します。ITSMツールを導入する際は、記事の内容を参考に、自社にとって必要なものを理解した上でツールを選びましょう。

  • ITSMとは?

    ITSMとはITServiceManagementの略称です。日本語ではITサービス管理、ITサービスマネジメントと呼ばれています。ITSMはユーザーのニーズに応じたITサービスを提供する上で、不可欠なものです。

    現代社会はIT社会と称されるように、大半の企業においてITサービスなしにビジネスは成り立ちません。さらには、ITサービスの機能は高度化し、複雑化しています。そのため、ユーザーがITサービスを問題なく利用できるような施策が求められています。

  • ITSMツールとは何か

    ITSMツールとは何か

    ITSMツールとはITSMを効率的、かつ、効果的に実施するツールのことです。またITサービスの改善を継続的にサポートする役割もあります。

    ITSMツールの活用により、システムの担当者はITサービスに関連するさまざまな情報を維持・管理でき、ユーザーにITサービスを安定的に提供できます。

    ITSMツールの機能はインシデント管理、変更管理、リリース管理、構成管理、問題管理、サービスカタログ管理などさまざまです。選ぶツールによって使用できる機能は異なり、必要な機能が搭載されたITSMツールを活用すれば、ITサービスの品質向上が期待できます。

  • ITSMツールの2つの種類を比較

    ITSMツールには全体的な管理を行えるオールインワン型と、一定の範囲の機能に特化した機能特化型があります。

    ここで、2つのツールの違いを確認していきましょう。

    オールインワン型

    オールインワン型とはITSMの基本的機能をほぼ搭載しているツールを指すのが一般的です。

    ITSMツールが市場に出始めた当初は、自社に合わせた細やかなカスタマイズや開発を前提にしたオンプレミスのエンタープライズが主流でした。しかし近年においてはSaaSで利用可能なクラウドタイプのツールや、ノンカスタマイズ前提のミドルレンジツールも増えています。

    短い期間で計画、実装、テストを繰り返してツールの機能を改善・拡張することを長期的に検討している場合、オールインワンタイプで小規模から試してみるのがおすすめです。

    機能特化型

    機能特化型とは特定の問題の解決を目的とするツールを指すのが一般的です。例えばチャットボットツール、FAQツールなどが機能特化型に含まれます。

    ITSMの実践において、解決したい課題が部分的にある場合に活用するケースや、オールインワンツールの機能だけでは不十分な際などにオールインワンツールと一緒に活用するケースが一般的です。ただし、解決したい課題ごとに機能特化型のツールを導入すると、導入コストが複数回発生してしまったり、機能の重複が生じてしまったりする可能性があるので注意しましょう。

  • ITSMツールを導入するメリット

    ITSMツールを導入するメリット

    ITSMツールを導入するメリットには主に以下の3つが挙げられます。

    ● 情報システム業務の属人化を防げる
    ● スタッフの業務効率を向上できる
    ● サービス品質を一律に保てる

    それぞれのメリットをチェックしましょう。

    情報システム業務の属人化を防げる

    ITSMツールを使うと、情報システム業務における属人化を防げます。

    情報システム業務が属人化している企業では、担当者が定年退職や異動などで不在になると、情報システムの管理において混乱が生じるケースもあるでしょう。

    また一部の従業員の負担だけが重くなる可能性もあります。

    こうした事態を防ぐためにも情報システム業務をマニュアル化し、ITサービスに関する業務を均質化しておくのが大切です。

    スタッフの業務効率を向上できる

    ITSMツールを活用すれば、ナレッジやプロジェクトを管理しておけば問題対応の負担を軽減できます。

    ITシステム担当者は問題対応に要する時間が少なくなった分、別の業務に集中しやすくなるでしょう。これにより、クリエイティブな業務の品質が向上したり、従業員の負担が軽減されたりといったメリットが得られます。さらには人件費の削減や働き方改革も期待できます。

    サービス品質を一律に保てる

    人間がトラブル対応を行った場合、サービスの品質に差が出ることは避けられません。例えば顧客対応において新人とベテランでは対応に差が出やすく、担当者によって顧客満足度が異なる可能性もあります。マニュアルを用意するにしても限界があり、サービス品質の差が出てしまうケースもあるでしょう。

    その点ITSMツールを活用すれば、サービスの品質を一律に保つことが可能です。担当者の対応の差によって顧客満足度が変わる事態を回避できます。

    提供するサービスを安定させると、顧客の安心や信頼も高まるでしょう。

  • ITSMツールを選ぶ際の比較ポイント

    ITSMツールはさまざまな製品があるため、どのツールが自社に適切なのか悩む方もいるでしょう。ITSMツールは製品によって搭載機能が異なるため、複数の製品を比較することが大切です。

    ITSMツールを選ぶ際の比較ポイントは、主に以下の3つです。

    ● 導入目的に合う機能が備わっているか
    ● ツールベンダーのサポート体制があるか
    ● ITIL®準拠のツールかどうか

    それぞれのポイントについて解説します。

    導入目的に合う機能が備わっているか

    前述のようにITSMツールには特定の機能に特化したタイプと、基本的な機能がそろっているオールインワンタイプがあります。

    そのためITSMツールを選ぶ際は、自社がツールを導入する目的を明確にし、その目的を満たせるツールなのか確認してください。搭載機能を確認せずに導入した場合、せっかくITSMツールを導入したものの期待していた効果が得られないという事態にもなりかねません。

    具体的なITSMツールの機能の比較については、後ほど詳しく解説します。

    ツールベンダーのサポート体制があるか

    ベンダーのサポート体制やその手厚さは、ITSMツールによって異なります。ITSMツールの導入経験がない場合は、しっかりとしたサポートがセットになっているツールを選ぶのがおすすめです。

    ITSMツールを選ぶ際は、導入を検討しているツールのベンダーが、導入時や導入後にサポートを行っているかどうか確認してください。ITSMツールの導入後、使い方が分からなかったり、トラブル対応を自社で行えなかったりすれば、導入したツールの化石化も懸念されます。

    導入前後の直接的なサポートはもちろん、サービス資料やマニュアル、ナレッジ、コミュニティが充実しているかも確認してください。さらに海外製品の場合は、日本語対応のサポートや日本語資料の有無もチェックしておきましょう。

    ITIL®準拠のツールかどうか

    ITSMツールを選ぶ際は、ITIL®準拠のツールかどうか確認してください。ITILとはInformationTechnologyInfrastructureLibraryの略称で、ITサービスマネジメントにおける各組織に適応した成功事例を体系化した、教科書のようなものです。

    ITSMツールを使用する際は、ITIL®のグッドプラクティスを参照し、各組織にマッチしたプロセスや手順を作成した上でサービス管理を改善しながら実施すると良いです。自社のITSMに必要な業務をITIL®に照らし合わせてギャップを分析できるため、問題点を効率よく見つけられ、運用コストの大幅な削減が可能になるはずです。

    ITIL®はITサービスを広い範囲で捉え、ユーザーに価値を提供できるよう、サービスの戦略から設計、導入、改善のサイクルの視点で構成されています。

    ITIL®に準拠しているツールは、PinkVERIFY™の認証を取得しています。ITIL®準拠のツールかどうかは、PinkVERIFY™の認証取得の有無で見分けられますので、確認しておきましょう。

  • ITSMツールの機能を解説

    ITSMツールの主な機能には、以下11の機能が挙げられます。

    ● インシデント管理
    ● サービス要求管理
    ● イベント管理
    ● 問題管理
    ● 変更管理
    ● リリース管理・展開管理
    ● ナレッジ管理
    ● 構成管理
    ● IT資産管理
    ● サービスレベル管理
    ● サービスポートフォリオ管理

    オールインワン型のツールであっても、上記の全機能が備わっているとは限りません。導入を検討するツールに必要な機能が備わっているのか、確認することをおすすめします。

    また機能特化型のツールを検討中の方は、これらの機能の中でどれを優先して導入したいか、特徴を比較して検討してみてください。

    それぞれの機能について確認していきましょう。

    インシデント管理

    インシデント管理とは情報システムの運用・管理を行い、インシデントに対応し、利用を続行できるようにする機能です。

    インシデント管理はITサービスや情報システムの運用で利用される機会が多いので、ユーザーサポートを担う社員が担当するのが一般的です。サービスの稼働で直接影響がある問い合わせを一元管理し、対応・回答をスピーディーに行います。

    インシデント管理機能のあるITSMツールを導入すると、ユーザーサポートの担当者に日常的なインシデントの管理を任せられるので、マネージャーは重大なインシデントなどの分析に時間を費やせます。ユーザー側のメリットは、トラブル発生時に迅速なサポートを受けられることです。

    サービス要求管理

    サービス要求管理とはサービス要求を管理し、実現するためのプロセスのことです。インシデント分類されないリクエストを受けます。サービス要求管理機能のあるITSMツールを使用すれば、各種サポート依頼、登録情報の変更依頼、データベース情報の変更や抽出、パスワードの再発行依頼などがシステム上で行えます。

    インシデント管理とサービス要求管理は、ユーザーからの問い合わせ対応という点では同じものです。前者はサービスの稼働に対して直接影響があるものを扱い、後者はアカウントの作成など、サービスそのものの稼働には影響しないものを扱います。

    問題管理

    問題管理とはインシデント発生時に原因解明を行うための機能です。問題管理機能のあるITSMツールを使用すると、ITサービスに問題が発生した際に問題の特定を実施し、分析・評価を行えます。

    問題管理ではインシデントの影響を最小限に抑えることも大切です。担当者は解決策を立案し、システムを早期に復旧させなければなりません。

    変更管理

    変更管理の「変更」とは、ITサービスを構成する要素の変更のことです。変更作業において発生する可能性のあるリスクを最小限に抑えることが目的の、IT運用管理のプロセスのことを、変更管理と呼びます。変更管理機能のあるITSMツールを使用すると、変更により障害が起きた場合には変更履歴を残せるため、発生した部分や原因を特定しやすくなります。

    変更管理の対象は、セキュリティパッチの適用、新しいプロセスや仕組みの導入、OSのアップデート、パソコンの入れ替えなどです。

    なお変更管理にはITサービスに影響を与える可能性が低い、ルーティン化された作業は含まれないため注意してください。例えばプリンターの用紙の補充などは該当しません。

    イベント管理

    ITSMツールのイベント管理機能を使用すると、ITインフラから発生するイベントの監視を実施し、異常なイベントが検知されたら問題管理、もしくは変更管理などの他管理プロセスにエスカレーションできます。

    変更管理やインシデント管理などのサービスオペレーションを構成するのに不可欠な情報提供を行っているため、イベント管理はサービスオペレーションの基本プロセスとみなされます。

    リリース管理・展開管理

    リリース管理・展開管理とは、ITシステムの本番環境に加える変更のコントロールを実施することです。ITSMツールのリリース管理・展開管理機能は、本番環境に加える変更を遂行できるように管理する機能です。

    ITSMツールにおけるリリース管理・展開管理は、前述した変更管理とは目的と管理対象が異なります。変更管理では変更によるリスクを最小限にすることを主な目的とするのに対し、リリース管理・展開管理では、ITサービスの品質を保つことが主な目的です。

    また変更管理はITサービスに影響を及ぼす可能性のある変更が対象となりますが、リリース管理・展開管理の対象は、本番環境への移行を前提とした変更に限られます。

    ナレッジ管理

    ナレッジ管理とは管理者が組織における個人の経験、ノウハウなどのナレッジを収集し、見える化することです。組織内で収集した情報を共有することで、組織のボトムアップや業務の平準化に役立ちます。

    社員間で利用可能なグループウェア、社内SNS、FAQ機能などが搭載されているツールもあります。ナレッジ管理機能のあるITSMツールを使用すると、情報収集やナレッジの共有をスムーズに行えるのが特徴です。

    構成管理

    構成管理とはITサービスを提供するに当たって必要なリソースと、その組み合わせ情報を最新の状態に保つプロセスです。

    ITSMツールの構成管理機能では、顧客にITサービスを問題なく提供できるように、ITシステムを構成するハードウェアやソフトウェア、ライセンスなどを把握し、管理を行います。例えばシステムのライフサイクルやバージョンの管理が該当します。構成管理機能のあるITSMツールを導入するメリットは、ITシステムを構成する要素の正確な情報を管理・提供できることです。

    IT資産管理

    IT資産管理とはパソコンなどのハードウェア、周辺機器、記憶媒体などを管理することです。外部からの攻撃を防ぐセキュリティの維持やコンプライアンスの遵守のためにも、IT資産管理を行わなければなりません。

    IT資産管理ツールを使用すれば、ハードウェアおよび周辺機器、記憶媒体、ソフトウェア、インフラといったITサービスを資産面から管理しやすくなります。ツールによってはセキュリティパッチの配布、ハードウェア契約管理、ライセンス管理も一括で行えます。

    サービスレベル管理

    サービスレベル管理とはシステムに求められる達成レベルを、サービス提供側とサービスを利用するユーザーとで事前に定義・合意することです。その上でサービスレベルが維持されるように管理を実施します。

    サービスレベル管理ツールは提供者と利用者で合意したサービスのレベルを定義、文書化し、その内容をモニタリングするツールです。ツールを使用することで、モニタリング結果を元にレビューや課題の洗い出しを行い、問題発見時には是正できます。

    サービスポートフォリオ管理

    サービスポートフォリオ管理とは、自社で使用しているITサービスを一元管理する機能です。管理しているITサービスが事業上の価値を持ち、適切に運用されているかという観点からサービスの継続利用や停止を検討します。

    ITサービスの計画から廃棄までの情報を収集し、文書化もしくはデータベースに登録することで、需要と供給を測定し優先順位付けなどを行えるようになります。

  • まとめ

    ITSMツールにはさまざまな機能があり、製品によって搭載されている機能は異なります。ITSMツールを導入することで、従業員の業務負担軽減、業務の品質向上などのメリットが得られるでしょう。複数の製品を比較し、自社に適したツールを探してみるのがおすすめです。

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