コラム
ITサービスマネジメントツールとは？導入するメリットや選ぶ際のポイントも解説
目次
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ITサービスマネジメントツールは、運用中の業務システムを一元的に管理し、ユーザーのニーズに合わせて改善する機能を持つものです。世界標準のフレームワークであるITILに準拠し、属人化による業務やサービスの品質低下や非効率性を軽減します。
今回はITサービスマネジメントツールの機能や導入するメリット・デメリット、選ぶ際のポイントを解説します。自社の環境に合わせたサービスの選択や運用体制の構築に役立つので、ぜひご一読ください。 -
ITサービスマネジメントツールとは？
ITサービスマネジメントツール（ITSM）とは、ITサービスの企画や設計、運用に役立ち、組織の従業員や消費者がいつでも容易にサービスを利用できる環境を整えるツールのことです。言い換えると、企業が提供するITサービスをユーザーのニーズに合わせて管理・改善するプロセスを管理するソフトウェアを指します。
IT部門の基幹システムや各種業務管理システムは、快適な操作環境の確保やセキュリティの改善に重点が置かれ、ビジネスの視点が抜け落ちている場合が少なくありません。従来の運用重視のITサポートにとどまらず、消費者のニーズに即した柔軟な支援を担うのがITサービスマネジメントツールです。
またITSMは、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティクスの考案に役立つITILに準拠して行われるのが基本です。 -
ITサービスマネジメントツールの機能
ここからは、ITサービスマネジメントツールの一般的な機能をご紹介します。
データの記録・管理
ITサービスマネジメントツールの主な機能の一つは、インシデント管理や問題管理、変更管理、リソース管理などさまざまな状況に応じた管理機能です。正常な使用を妨げる事象（インシデント）が生じたときや、ユーザーからサポートを求める要求があったとき、課題解決までのプロセスがシステムに自動で記録されます。
また問題管理で変更要求がなされた場合、変更に伴うリスクを抑えた状態で本番環境へ実装できます。受託者が決めたルールに従い、承認・実装・レビューを迅速に行うことで、サービスの改善・変更が可能です。
ITサービスマネジメントツールにおける管理は、安定したサービスの稼働を担保するにとどまらず、変更を見越した手順（リソース）の策定も含まれます。またケースに応じて準備や実行、見直しのフローを個別に定める展開管理の機能も備えています。ステータス
ITサービスマネジメントツールでは、管理画面からタスクごとにステータスを設定し、担当者や対応状況に応じた管理ができます。
例えば、承認が伴う業務で「未承認」「承認中」「承認済み」と表示されれば、誰でも一目で進捗状況が分かるでしょう。閲覧や操作の権限も柔軟に切り替えられ、組織やグループ単位、外部スタッフの追加など詳細な設定が可能です。優先度付け
マイタスクを作成して、担当者ごとの業務を優先順位を付けた形で管理できます。重要度の大小や任意の条件を設定可能です。特定の条件でタスクを一覧形式で抽出することで、一目で今すぐ取り掛かるタスクが何か分かります。複数の案件を一度に対応したり、チーム全員によるタスク管理に役立てたりと運用体制ペースの柔軟な利用が可能です。
分類
ITサービスマネジメントツールでは、SLA（提供者と受託者間で交わすサービスの品質についての合意書）の立案、導入、監視、運用・改善など、ITサービスのレベルに応じた分類も可能です。データベースのライブラリに管理プロセスに応じたデータを格納し、各フローで必要なときに参照できます。サービス要求やイベントなどプロセスごとに分けた情報を紐づけ、統合して管理することも可能です。
ワークフロー
ITサービスマネジメントツールはユーザーの利用状況や企業内の環境に合わせて、自社独自のワークフローを容易に構築できる機能を備えています。例えばインシデント管理や問題管理の過程で、任意の承認プロセスを追加することが可能です。チェック体制の強化が必要だと判明した業務に承認フローを追加し、自社にしかない独自のワークフローを追加できます。
検索
ITサービスマネジメントツールはナレッジベースの役割も有し、検索機能を通じて問い合わせ内容に応じた既知の回答を抽出可能です。システムにはインシデントや問題、変更リクエストや資産に至るまでさまざまな情報が蓄積されます。横断的な検索機能で、参照にしたい情報に効率的に辿り着けるでしょう。
分析
ITサービスマネジメントツールは何十もの指標を分析し、パフォーマンスの向上に役立つデータを提供します。例えば特定期間内のサービスデスクの運用費とチケット数からコストの割合や、最初のコンタクトで問題が解決した割合を表す一次解決率の算定が可能です。データを抽出し、可視化できる状態にすることで課題や改善策の特定・分析が容易になるでしょう。
リポート
リポート機能を使えば、インシデント件数の月別推移や問い合わせが集中しやすい時間帯などが分かります。リポートの元データを任意に設定すれば、企業ごとの課題に応じて統計データをカスタマイズできます。ITサービスマネジメントツールの種類によってはExcelとの連携機能が備わっており、独自の関数を組んだファイルをインポートして出力内容を自由自在に調整可能です。
関連付け
自動学習機能を活用して、人間の手を介さずとも複数のプロセス間における関連付けが可能です。例えば原因の究明が必要なインシデントが生じた場合、システム側でエスカレーションが必要だと判断し、自動で問題管理案件を起票します。
ITシステムマネジメントサービスには監視ツール（システムアラート）が内蔵されており、企業が管理するITインフラの稼働状況を常に監視できます。異常なイベントが生じたときはオートで問題解決プロセスに移行するので、トラブルが修復不可能なレベルまで深刻になるリスクを抑えやすいのも特徴です。 -
ITサービスマネジメントツールを導入するメリット
ここからは、ITサービスマネジメントを取り入れるメリットについてご紹介します。
サービス品質が均一になる
ITサービスマネジメントツールの導入は、業界標準のフレームワーク（ITIL）に基づくプロセスの標準化を実現し、サービスの品質向上や顧客満足度の上昇をもたらします。あらゆる業務フローの自動化が進み、少ない人員でスピーディーに顧客からの要求に応えやすくなるでしょう。
ナレッジベースを活用して、蓄積したインシデントやサービス要求の対応事例を参照すれば、同様の問題が発生したときにもスムーズな対応が可能です。顧客の問い合わせへの対応の場合、マニュアルの作成やFAQの整備だけでは担当者ごとにサービスの水準に差が出るのは避けられません。しかしITサービスマネジメントツールを活用して顧客対応が均一化されると、対応のクオリティが安定し、企業やブランドに対する信頼や安心感の醸成にもつながります。人件費の削減になる
従来は人間が1件ずつ確認・対応していた業務がITサービスに代替されて、労働時間の短縮や人件費の削減を期待できます。ITサービスマネジメントツールの導入には初期費用やランニングコストが生じますが、バックオフィスやコールセンターなどで何人もの従業員を雇用し続けるよりは、全体的なコスト削減になるでしょう。
分析や問い合わせ対応をITサービスマネジメントツールに一任でき、従業員1人当たりの業務が減少すれば、新規事業の創出や効率的なワークフローの構築などの想像性が伴う業務にリソースを割くことも可能です。問題が起きても回復が早くなる
トラブルが生じた際にシステム内に蓄積した過去のインシデントや問題管理の履歴を活用して、迅速な解決を図れるのもITサービスマネジメントツールを導入する利点です。ナレッジベースを各部署に共有し、いつでも閲覧できる体制を整えておけば、問い合わせを受けた部署にかかわらずスムーズな対応が実現します。
使用するITサービスマネジメントツールによっては、インシデント管理や問題管理の画面から直接ナレッジを閲覧できる場合があります。対応中の問い合わせと同じ事例が見つからなくても、類似のケースから適切な対応を考えるヒントが得られます。また頻発するインシデントは回答をFAQに組み込むことで、トラブルを未然に防ぐような運用も可能です。業務の属人化を改善できる
特定の個人に仕事が集中し、業務のブラックボックス化を防ぐには、曖昧な業務フローを取り除く仕組みの構築が求められます。標準化を実現しやすいITサービスマネジメントツールは従業員のスキルや経験に依存せず、業務の属人化を防ぐ効果を期待できるでしょう。
またオフィスの拠点ごとにツールや運用体制が異なると、地域間でワークフローに差異が生まれ、非効率になってしまう可能性があります。また業務の属人化の解消は、異動や退職に伴う引き継ぎの負担を軽減することも可能です。 -
ITサービスマネジメントツールを導入するデメリット
ITサービスマネジメントツールの導入にはさまざまなメリットがありますが、その一方でデメリットもあります。導入を検討している場合は、事前にデメリットについても理解しておきましょう。
コストが掛かる恐れがある
ITサービスマネジメントツールを導入する際はライセンス料や初期費用、月額費用が発生します。また運用後の状況に応じて追加機能が必要だと分かれば、カスタマイズの費用も掛かるでしょう。運用・管理による人的コストも上がる可能性があります。
なお、ソフトウェアのアップデートやバグの解消、セキュリティ対策には専門知識を有する人材のアサインが求められます。ツールを使いこなすには、従業員に対する社内向けの研修や教育が必要です。外部講師を招いたり、研修資料を作成したりするために教育コストが高くなる恐れがある点に注意しましょう。従業員のやる気が低下する恐れがある
ITサービスマネジメントツールの導入時には、ワークフローの刷新が避けられません。そのためITツールに苦手意識を持っていたり、既存のフローに慣れ親しんだりしている従業員のモチベーションの低下を招く場合があります。
従来の進め方が体に染みついている従業員ほど、新たな体制や作業に抵抗を感じることでしょう。またツールの習熟度が低いトレーニング期間中は、業務効率が落ちるのが基本です。十分にツールを使いこなせない上に業務が思うように進まず、従業員の苛立ちや不満が募る恐れもゼロではありません。 -
ITサービスマネジメントツールを導入する際のポイント
ITサービスマネジメントツールの導入で失敗しないためのポイントについて、それぞれ詳しく解説します。
導入する目的を明確にしておく
多機能でさまざまな用途に使えるITサービスマネジメントツールの場合、明確な導入目的を決める必要があります。ITサービスマネジメントツールで成し遂げたい事柄が具体的であれば、サービスに求める機能や要件を絞り込むことが可能です。
数あるツールから自社に合致したものを効率的に選ぶためには、優先順位を付けて譲れない条件を決めるのがおすすめです。また明確な目的があるとツールの必要性やサービスの選び方において論理的な主張が展開でき、経営陣や他部門から承認を得やすくなります。ツールを使う理由とやり方を従業員に認知させておく
デメリットでもお伝えしたように、ITサービスマネジメントツールの導入時には社内から反発が生じる場合があります。ITツールの導入に限らず、組織や人は今の環境を継続し、変化を受け入れない傾向があるためです。
経営陣や現場の従業員の嫌悪感を取り除くには、ITサービスマネジメントツールの必要性を熱心に説く必要があります。話を聞くだけだと腑に落ちない可能性があるため、実装段階で従業員を巻き込むことも重要です。
ツールの使用方法をマニュアル化して配布したり、実際に使用させたりして普及や教育に励みましょう。ワークショップの開催やミーティングでの情報共有など、コミュニケーション機会を取ることも必要です。定期的に運用状況をチェックする
常に変わりゆく環境に都度対応するうち、本来の目的と実際の運用にズレが生じることがあります。最初に決めた目標に一歩ずつ近づくには、定期的に運用状況のチェックをしていきましょう。
運用の過程で顕在化したリスクはないか、拡充したオプションは本当に必要かなど、期間ごとに振り返る機会を設けると、目標との著しい乖離を防げます。洗い出しの過程で見落としがあっても、致命的な状況になる前にリカバリーできる仕組みがあるとよいでしょう。操作性の高いツールを選ぶ
ITサービスマネジメントツール選びでは機能の充実度だけでなく、自社にとって使いやすいツールか見極めることが重要です。機能を比較することも重要な視点の一つですが、操作性の良さや状況に応じた変更の容易さがないと、継続して利用しにくくなります。
ITサービスマネジメントツールは使用後すぐに効果を実感できるサービスではなく、費用対効果を測るには継続的な利用が前提です。操作が複雑で管理者や従業員向けに細かな教育が必要な場合は、効果的な運用が難しくなります。カスタマイズの必要性を確認しておく
「状況に応じた柔軟な変更が可能」は魅力的な謳い文句ですが、まずは本当にカスタマイズの必要があるか確認するのがおすすめです。自社向けにシステムを作り込むほど、工数やコストは増大し、かえってマネジメントの負担が増す恐れがあります。
現状に合わせた環境の構築を目指すと移行の難しさが明らかになり、デメリットが強調される場合も珍しくありません。ITサービスマネジメントサービスの導入ではカスタマイズを考えるより、デフォルトの機能を使いこなして既存の課題を改善するのが最優先です。拡張性は二の次にして、まずは自社が抱える問題を解消できるツールかという観点から選定を行いましょう。 -
まとめ
ITサービスマネジメントツールは、従来の業務システムだけでは抜け落ちやすい、全体を最適化するための視点をもたらす重要なツールです。ITサービスマネジメントツールの「SmartStageサービスデスク」は、企業ごとに異なる業務プロセスをノンコードで設定に落とし込める高い柔軟性を備えています。
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