ESMとは？ITSMとの違いや企業が行なうべきことを解説

• 近年は業務におけるITシステムの導入が進み、生産性向上や業務プロセスの効率化に取り組む企業が増えています。ITサービスの管理方法である「ITSM」を発展させた、「ESM」という概念への注目も高まり、ビジネスにおける重要な戦略となっています。企業が継続的に成長していくには、ESMやITSMは外せない要素となるでしょう。
  
  本記事ではESMとは何か、ITSMとの違いを解説します。併せて優先的にITSMを導入すべき理由や成功のポイントを紹介するので、ぜひ参考にしてください。

• ESMとは

  

  ESM（エンタープライズサービスマネジメント）とは、ITSM（ITサービスマネジメント、アイティーエスエム）の概念を拡張したもので、企業の部門管理を目的とした一連の仕組みのことです。EMSでは人事や法務、財務、設備管理、営業、マーケティング、セキュリティといったあらゆる部門のパフォーマンスを向上させ、企業全体の成果を高めることを目指します。

  ITSMとの違い

  ESMとITSMは類似している概念ですが、対象範囲の広さには大きな違いがあります。
  
  ESMの管理対象は、組織内のさまざまな部門が提供するサービス全体です。サービスマネジメントではIT部門・ITサービスに焦点を当てることが一般的ですが、それらだけが組織を支える存在ではありません。総務、人事、経理などのバックエンド部門も、各種サービスの提供を通して企業に貢献しています。
  
  例えば、人事部門は人事サービスとして人材採用や雇用維持、経理部門は予算や会計などの経理サービスを提供しているでしょう。これらのサービスもITSMと同様に安定して提供され、継続的に管理・改善する必要があります。そのためESMでは、ITサービスに限らず組織全体のサービスを一貫して管理し、組織をバックアップしていきます。
  
  一方ITSMでは、ITサービスの管理にのみ焦点を当て、企業内の問題解決をサポートしていきます。IT関連のサービスとは、各種管理システムや基幹システム、ITインフラなどのことです。ITSMでは、製品を利用する社員や消費者などが快適にサービスを利用できるよう、各種ITサービスの導入・運用を支援します。

• ESMよりも、まずはITSMの整備・充実化が重要

  

  ここまでESMの概要を解説してきましたが、実際のところESMの導入・運用をいきなり進めるのは困難でしょう。
  
  ESMは、前提としてITSMの原則や機能が浸透していることが求められます。そのため、EMSとITSMのどちらかを選ぶというよりも、企業に適したITSMを実装することでESMに着手することが可能になるのです。
  
  日本では、日々発生する問い合わせや依頼をメールや電話、エクセルなど属人的な方法で管理している企業が多いため、製品やサービスの問い合わせの管理やプロセスが統一できていないことがほとんどです。そんな中ITSMよりも硬度で広域なESMを導入・運用しようとしてもさまざまな問題が発生し、難航する可能性が高いでしょう。
  
  そもそも多くの企業では、ITサービスのマネジメントに課題を抱えています。そのため、まずはITSMに基づき、自社のITサービスの企画・設計・移行・運用の管理に注力し、社員が快適にITサービスを活用できる環境を構築することが大切です。ITサービスマネジメントをしっかりと実施できれば、企業の業務効率化や生産性・従業員エンゲージメントの向上が期待できます。将来的にESMの導入を検討しているのであれば、まずはITSMの整備・充実化に取り組みましょう。

  ITSMを導入するメリット

  ITSMを導入すれば業務効率化やSLAの向上、投資対効果の把握などが可能です。それぞれのメリットについて解説します。

  業務の効率化

  ITSMの導入は業務の効率化に役立ちます。現在ではビジネスの形態が複雑化、多様化し続けています。従来の体制のままでは、IT部門にかかる負荷は増加する一方です。また、ITがビジネスに与える影響が大きくなるにつれて、システム障害のリスクも高まっていきます。
  
  ITSMによって業務プロセスをより細かく管理できるようになれば、工数削減による効率化が可能になります。属人的だった業務工程が標準化され、担当者が誰であっても一定の水準を保てるようになります。業務によっては自動化でき、省人化が実現できるでしょう。人の手で業務を進めずに済み、コア業務に注力しやすくなります。

  投資対効果の把握

  ITSMの導入は業務における、投資対効果（ROI）の把握に効果的です。一般的に投資対効果を算出する場合、「投資額 ÷ 利益増加額 × 100（％）」という計算式が用いられます。投資対効果を明らかにすることで継続の可否などを判断しやすくなりますが、ITサービスに関した投資は効果の数値化が難しい傾向があります。
  
  しかし、ITSMを用いて業務プロセスを可視化すると、効果測定が難しいITサービスであっても、どのくらいの時間やコストが削減されるのかの分析が可能です。ビジネスにおいて本当に重要なのは、コストをただ削減することではありません。効果がない投資を排除し、効果が大きい投資に力を入れることです。
  
  ITSMによってコストを削減すべき業務だけでなく、投資しない場合の負の効果も定量的に分析できるようになります。その結果、ITへの過小・過大投資のどちらも防げるようになるでしょう。

• SLAの向上

  SLA（サービス・レベル・アグリーメント）とは、「サービス品質保証」を意味する言葉です。つまり、事業者が契約者に対して、保証できるサービスの品質を明示したものです。SLAにはサービスの内容と範囲、具体的な品質水準、そして品質が保たれなかった場合の対応などが定められています。多くの場合、SLAは通信やクラウド、レンタルサーバーなどのサービスで規定されています。
  
  ITSMを導入し自社のIT部門の現状が可視化されると、ITサービスの品質も把握可能になります。です。低品質なサービスを削減し適切に見直しをしていけば、ITサービスの品質が一定以上に保てるようになります。ITSMによってSLAの登録更新について情報共有しやすくなり、SLA違反の監視体制も向上させられます。

• ITSMを成功させる上でのポイント

  

  ITSMを成功させる上では下記のポイントが重要です。
  
  ● ITILに準拠する
  ● 質の高いサービス提供を心がける
  ● ITILに準拠した高性能なITSMツールを導入する
  
  それぞれについて解説します。

  ITILに準拠する

  ITSMを成功させるにはITILへの準拠が重要です。ITIL（Information Technology Infrastructure Library、通称アイティーアイエル）は、ITSMのベストプラクティス（成功事例）やノウハウをまとめた書籍群のことです。ITSMを実践する上で生じた課題についても、ITILを参照すれば解決に役立ちます。
  ITILは日本を含めた、世界中の企業でITSMに活用されています。1989年にイギリスで誕生して以来、ITILは情勢の変化に合わせて何度かバージョンアップされており、最新版は「ITIL 4」です。「ITIL 4」では企業が消費者に提供するITサービスについて、品質改善の最新事例が紹介されています。

  ITILの構成要素

  ITILに準拠するためには、構成要素の理解が大切です。ITILは「サービスライフサイクル」という考え方に基づいて、ITサービスの開始から終了までの流れを、下記の5つのカテゴリ（フェーズ）に分類しています。
  
  1. サービス・ストラテジ
  2. サービス・デザイン
  3. サービス・トランジション
  4. サービス・オペレーション
  5. 継続的なサービス改善
  
  ここからは、サービス・ストラテジやサービス・デザインが具体的にどういったものなのかについて解説します。

  1.サービス・ストラテジ

  「サービス・ストラテジ（サービス戦略）」では、ITサービスの提供に関して内容や領域の立案をします。サービス戦略を多角的に煮詰めていくことで、自社の課題の解決に適したサービスの導入を目指します。
  
  具体的には、以下のようなポイントを検討していくのが一般的です。
  
  ● どのような領域・分野で事業を展開するのか
  ● その領域で必要とされるサービスは何か
  ● 自社の強みは何か
  ● 自社は市場ではどのようなポジションか
  ● 顧客のニーズは何か、どのように応えるか
  
  このほかにも、投資利益率やコスト、資源の確保などの検討も重ねていくことで、導入後に狙い通りの成果を出しやすくします。

  2.サービス・デザイン

  「サービス・デザイン（サービス設計）」は立案されたITサービスに関して、実際の環境に導入できるよう設計や変更に取り組む段階です。品質や顧客満足度、投資対効果の目標を達成できるITサービスの実現のため、運用フローを開発していきます。
  
  サービス・デザインにおける項目はデザインコーディネーションや各種管理です。管理対象は、「サービスレベル」「情報セキュリティ」「サプライヤー」「キャパシティ」「継続性」「可用性」「サービスカタログ」などです。

  3.サービス・トランジション

  「サービス・トランジション（サービス移行）」は利用者や利害関係者の要望に基づいて、新しいサービスを立ち上げたり、移行したりする段階です。サービス設計の変更に実際の運用に反映させる段階では、変革によって組織に負担が生じやすくなるので、可能な限りスムーズに移行するための工夫が必要となります。
  
  サービス・トランジションにおける項目には、移行のための計画立案や各種管理が含まれます。管理対象は、展開・サービス資産や構成、ナレッジなどです。サービスの妥当性をテストしたり、変更内容を評価したりといった作業も求められます。

  4.サービス・オペレーション

  「サービス・オペレーション（サービス運用）」では、提供しているITサービスの運用を整理します。サービス・オペレーションの目的は、技術環境やビジネスの環境の変化への対応により、継続的にITサービスを提供していくことです。
  
  2つ目の要素の「サービス・デザイン」で決められた範囲内で、利用者に対するITサービスの提供方法をまとめていきます。サービス・オペレーションにおける項目は、「アクセス管理」「問題管理」「インシデント管理」「要求実現」「イベント管理」などです。

  5.継続的なサービス改善

  「継続的なサービス改善」はビジネスニーズの変化に対応し、継続して魅力的なITサービスを提供するための段階です。提供しているITサービスに関して測定や分析を実施し、レビューや評価などを確認して、内容をアップデートしていきましょう。PDCAの実施やフローの見直しによって、ITサービスの改善を繰り返していけば、高いパフォーマンスの実現につながります。

  質の高いサービス提供を心がける

  ITSMでは質の高いサービス提供を心がける必要があります。従来のITシステム運用管理のターゲットは、コンピュータシステムそのものでした。つまり、ITシステムを安定稼働させられてさえいれば、高い品質を保つことが可能でした。
  
  一方、ITSMのターゲットは利用者、つまり人間です。コンピュータシステムではなく人間相手にサービスを提供する場合、ただシステムを安定的に管理していてもサービス品質として評価されません。人間による評価には主観や感情といった不確定要素が入るため、利用者の視点から質の高いサービスとはどのようなものなのか、探っていく必要があります。
  
  利用者から高評価を得るためには、現場の意見を拾い上げてニーズに沿ったITサービスを提供しなくてはなりません。ビジネス情勢の変化に対応して、サービス内容を変容させていく必要もあります。また、利用者に対する十分なサポートの提供が求められます。質の高いサービス提供のためには、利用者の満足度調査や綿密なコミュニケーションなどによる、継続的なマネジメントが鍵となるでしょう。

  ITILに準拠した高性能なITSMツールを導入する

  ITSMツールとはITSMを効果的に実施できるツールです。ITILに準拠した高性能なITSMツールを導入すれば、ITサービスの運用・管理の効率化が期待できます。組織全体の情報連携が促進され、業務の専門性向上にも役立つでしょう。
  
  ITSMツールには以下の2種類があります。
  
  ● オールインワン型
  ● 機能特化型
  
  オールインワン型ツールにはITSMに役立つ機能が一つにまとめられています。導入や運用のコストが高くなるものの、機能が豊富で利用できるシーンが多いのが特長です。
  
  機能特化型は特定の機能を備えたITSMツールです。例えば文書管理やインシデント管理、変更・構成・問題管理といった、ITSMにおける特定の領域に課題があるなら、機能特化型ツールが役立ちます。
  
  ただしITSMツールを選ぶ際には、どちらのタイプであるかよりも自社にとって使いやすいツールであるかの方がより重要です。カスタマイズ性・柔軟性が高く、自社特有の業務プロセスに対応できるツールや、導入後の業務変更にともなうプロセス変更にも簡単にキャッチアップできるツールがおすすめです。

• ITSMツールはSmartStageサービスデスクがおすすめ！

  ESMは組織全般の部門管理を効率化する取り組みです。一方ITSMはその中でも、ITサービスに焦点を当てた考え方です。企業がESMを推進するためには、まずはその土台となるITSMに関して、環境を整備していきましょう。ITSMの導入によって業務が効率化され、投資対効果が可視化されるので、ビジネスの継続的な成長に役立ちます。
  
  ITSMを効果的・効率的に実践していく上では、ITSMツール「SmartStageサービスデスク」がおすすめです。SmartStageサービスデスクはITILに準拠しており、カスタマイズ性・柔軟性の高さに長けているツールです。プロセス管理とデータ管理が自在に設定できるため、自社にマッチした運用プロセスの構築ができます。それにより、簡便性高くITサービスの運用をしていけます。
  
  利便性の高いITSMツールをお探しなら、まずはSmartStageの無料トライアルや利用サポートが付帯した有償トライアルをお試しください。

• 前の記事へ
• 次の記事へ