コラム
サービスデスクの役割とは？ヘルプデスクとの違いや導入のメリット
目次
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サービスデスクは社内外からの問い合わせや要望を受け付け、解決まで導く一元的・かつ双方向的な窓口です。ヘルプデスクやコールセンターと混同されやすいですが、役割や機能が異なるため、違いを把握した方が良いでしょう。
サービスデスクを効率的に運用したいなら、専用ツールの導入が適しています。本記事ではサービスデスクの役割やヘルプデスク、コールセンターとの違い、4つのタイプ、導入のメリット、ツール導入の成功事例を解説します。 -
サービスデスクとは
サービスデスクは社内外からの問い合わせに対応する一元的な窓口です。社外向けには製品の使用方法の問い合わせや苦情対応、製品やサービスに関わる情報発信を行います。社内に対しては、システムで検出されたアラートの対応や部署同士で必要な情報交換の中継役を担います。
サービスデスクは社内外の問い合わせにスピーディーに対応し、早急な問題解決を図ることで、ユーザーの利便性向上に寄与するポジションです。提案次第では間接的に売上アップにもつながり、顧客ロイヤリティの向上も担う重要な役割を有しています。ITILにおけるサービスデスクの役割
ITサービスのマネジメントにおける成功事例をまとめたITILでは、サービスデスクはユーザーの立場に立った単一の窓口であると同時に、インシデント管理部門だと述べられています。
問い合わせやクレームの窓口は、1ヶ所にまとめることが望ましいです。窓口が単一ならあらゆる情報が集積するため、個々の事象との関連性や傾向の把握が可能になるからです。
ITILではサービスの品質はサービスデスクの技量に左右されるとも記載があります。十分な人員配置や品質向上のための教育、ツールの導入などの対応が必要です。
またサービスデスクの役割はインシデント管理や問題管理、構成管理、変更管理など多岐におよび、他のプロセスとの連携がサービスデスクをうまく機能させるために重要だと言われています。 -
サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターの違い
サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターは、それぞれ役割や対応範囲が異なります。関係性を簡潔にまとめると、サービスデスクの業務のうち、トラブルに関わる内容を限定的に取り扱うのがヘルプデスクです。またコールセンターはユーザーとの接触が電話のみにとどまります。
サービスデスクの役割と対応範囲
サービスデスクは全ての問い合わせや要望を引き受け、クローズまで持っていくポジションです。
自分たちで解決できない内容の場合、別の部隊へと引き継ぎ、ユーザーに解決策を報告しなくてはなりません。また問い合わせの内容や対応状況をデータとして管理・蓄積し、培ったノウハウを共有・活用します。
ヘルプデスクと混同される機会が多いですが、両者の決定的な違いは能動的な情報発信の有無です。サービスデスクはFAQの公開や新機能の発信を含め、ユーザー満足度の向上を意識して取り組みます。ヘルプデスクの役割と対応範囲
ヘルプデスクは製品の使用方法や故障などの問い合わせを受け付けるトラブルシューティングの役割を担うポジションです。特定の範囲に属する内容しか受け付けておらず、サービスデスクと比較してサポート範囲が狭いという特徴を有しています。
ヘルプデスクで対応不可の問い合わせが入った場合、ユーザーは再度担当部署へ問い合わせる必要があります。なかなか適切な問い合わせ先に辿り着かず「たらいまわしにされた」との不満が生じやすいのが特徴です。また情報発信業務を行っていないため、サービスデスクと比較して受け身のポジションだと言えます。コールセンターの役割と対応範囲
コールセンターは電話越しに顧客対応を行う部署で、業務は大きく外部からの問い合わせやクレームに対応するインバウンド業務と、サービスの紹介や顧客開拓を目的に電話をかけるアウトバウンド業務に分類できます。また、企業内に設置されることが少ない点も特徴です。
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サービスデスクの４つのタイプ
サービスデスクは設置場所によって、4つのタイプに分かれます。各サービスデスクの特徴やメリット、デメリットを解説します。
1.ローカルサービスデスク
公式サイトや企業内など、物理的に顧客と近い位置に設置される形態のサービスデスクです。利点は密接なコミュニケーションが取りやすく、手厚いサポートを行いやすいことです。
問い合わせに関わる担当者の把握も容易で、顧客ニーズの特定や改善点の洗い出しなども効率的に実施できます。一方でスタッフを常駐させる必要があるため、リソースやコスト上の負担が生じます。2.バーチャルサービスデスク
別々のところにいるスタッフを、通信技術や専用アプリなどを用いてまとめることで、疑似的に集団を形成したサービスデスクです。リモートや在宅ワークとの相性が良く、柔軟な運用体制の確保がしやすいことが特徴です。
顧客にとっては単一の窓口しか存在しない形なので、問い合わせ時に負担も緩和されます。スタッフ同士が離れているため、サービスの一貫性や均一の品質を維持しにくいことに注意が必要です。またツールが必要であり、導入コストがかさみやすいでしょう。3.中央サービスデスク
物理的に一つの拠点で問い合わせに対応するサービスデスクです。設置にかかるコストを抑えられる他、熟練のスタッフを効率的に配置した少数精鋭の組織を作れることが特徴です。顧客が遠隔にいる場合、通信障害によってサービスの遅延を引き起こす可能性もあります。
4.フォロー・ザ・サン
世界各地のサービスデスクが協力し、24時間体制で稼働するグローバル企業向けのスタイルです。問い合わせたサービスデスクでの解決が難しい問題でも、他のデスクが引き継いで対応できます。時差を利用したノンストップサービスを行えるため、コスト削減しやすいのが特徴です。一方で情報共有や引き継ぎなど調整が難しいのがデメリットです。
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サービスデスクを導入することで得られる3つのメリット
サービスデスクを導入することで、ユーザーの利便性が増し、顧客満足度が向上します。また情報を蓄積・共有し、今後のビジネスに活かすことも可能です。システム担当者への問い合わせの集中を防ぎ、業務効率化までもたらします。サービスデスク導入によるメリットを深掘りします。
1.顧客満足度が向上する
問い合わせや要望に対して迅速な解決が図られるため、顧客満足度の向上をもたらします。サービスデスクはユーザーとコミュニケーションを取りつつ対応するため、利用者の立場からは安心感を得られるでしょう。
企業の全体的なサービスレベルを向上させ、顧客満足度アップをもたらすことも可能です。他部署と連携することで多種多様なニーズに対応できるだけでなく、情報が集約・蓄積されているため、他部署で起きたトラブルの解決まで担います。2.情報の管理・共有ができる
問い合わせの内容やクレーム、対応状況などあらゆる情報を一元化して管理・共有が可能です。特定の人員スキルに影響されることなく、均一的なサービスの提供につながります。また情報の外部漏洩を防止し、社員教育やシステム導入といったコスト負担も軽減させられます。
さらに蓄積した情報をビッグデータとみなし、マーケティングに役立てることが可能です。他にもスタッフのマニュアルやFAQへ活用したりと複数の用途が考えられます。3.システム担当者の業務効率が改善される
IT関連はクラウドやオンプレミス、仮想環境など複数の領域が混在しているため、システム管理担当者に業務の負担がのしかかります。サービスデスクの導入によって、システム担当者への問い合わせが集中することを避けられるでしょう。
専門外の事象への対応の必要がなくなるので、業務効率が改善します。企業によってはサービスデスクをアウトソーシングして、自社の人材を優先度が高い業務に配置している場合もあります。 -
サービスデスクを効率化するためには
サービスデスクを効率的に運用したいなら、専用ツールを導入してはいかがでしょうか。情報の蓄積や共有をしやすく、業務効率化や迅速な対応が可能になります。特定の機能に特化したタイプとオールインワンツールに分かれ、機能特化型の代表例はチャットツールやログ管理ツールなどです。
オールインワンは問い合わせの受付からインシデント管理、変更管理まで全てのプロセスを網羅しています。
現状や優先度によって選ぶべきツールは異なりますが、重要なのは使いやすさ、分かりやすさです。工数を減らす目的で導入するのに操作方法が難解だと、かえって時間を要し、次第に使われなくなってしまいます。
日々継続して使用されてこそ、大きな力を発揮するので、ぜひ操作性を重視して選んでみてください。 -
SmartStageサービスデスクの導入で効率化した事例
SmartStageサービスデスクは、ITIL準拠の高い機能性と、既存システムを崩さない柔軟性を有したITサービス管理ツールです。
大手企業を中心に多くの企業様で採用され続けており、高い評価を得ています。SmartStageサービスデスクの導入で業務効率化に成功した事例を紹介します。導入事例① 株式会社西武ホールディングス様
ツールとしてのシンプルさを評価頂き、SmartStageサービスデスクを選択された企業様です。西部グループの案件数にも耐える対応力を有しながら、使用方法が簡潔で、設定にも柔軟性があると評価を頂いています。
寄せられる案件数は部署で集約すると1ヵ月に200件近くにのぼります。従来はこの量を紙ベースで運用していたため、ユーザーや委託先にとっても煩雑な業務を強いられていたとのこと。ノンコードで設定でき、短時間で導入が行える点も評価を頂いています。導入事例② イオンアイビス株式会社様
主にインシデント管理や承認ワークフロー管理に利用されている企業様です。案件数やどの状態のものが多いかなど、運用インシデントの状況を一目で確認できると評価頂きました。
アウトソーシング先にも導入を推奨して頂き、コミュニケーション上の共通基盤としての機能も発揮しています。特にワークフローを作る際に適したプラットフォームだと答えていらっしゃいます。
複数の業務へ柔軟に利用できるため、各案件の状態を視覚化・明確にしたい時に力を発揮するツールだとのことです。導入事例③ JFEシステムズ株式会社様
こちらの企業様はサポート管理システムのカスタマイズは本業ではないため、時間や工数を取られたくないとの要望を持っていました。本当に欲しいサービスが揃っていたということで、SmartStageサービスデスクを選んで頂いたようです。
特に進捗ステータスの見やすさを評価頂き、画面にお客様向けの説明文を表示できる機能が好評でした。実際に構築したシステムでは閲覧タグを駆使し、お客様ごとに共有できる情報の範囲を細かく設定されています。
ユーザーIDが違う場合でも、同じ企業様であるとか、他の製品も合わせて導入している場合に、お問い合わせ情報を共有する運用をされています。 -
サービスデスクは社内外の問い合わせに対応する一元的な窓口
サービスデスクは社内外向けに製品・サービスの問い合わせや苦情対応、蓄積した情報の共有などを担うポジションです。あらゆるリクエストに対応し、FAQをはじめ情報発信も手掛けている点が、ヘルプデスクやコールセンターとの違いです。
サービスデスクの構築時は専用ツールを導入すると、迅速な業務効率化が図れるメリットがあります。
SmartStageサービスデスクは高い機能性と柔軟性を両立し、多数の大手企業様からもご利用頂いているツールです。ツール選びで迷っている方は、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。
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監修者情報
井上 誠株式会社クレオ2002年から、さまざまな業務システムSEとしてキャリアをスタートし、100社を超える企業システムの開発プロジェクトに携わる。数多くのIT部門を見てきた経験とITILやITサービス管理への高い知見を生かし、現在はITILエキスパートを取得し、クライアントの課題解決に日々尽力するITサービス管理のエキスパートとして活躍。2002年から、さまざまな業務システムSEとしてキャリアをスタートし、100社を超える企業システムの開発プロジェクトに携わる。数多くのIT部門を見てきた経験とITILやITサービス管理への高い知見を生かし、現在はITILエキスパートを取得し、クライアントの課題解決に日々尽力するITサービス管理のエキスパートとして活躍。 -
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