コラム
ITサービスデスクの歴史
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運用業務における多くの課題
ITと聞けば現代的なイメージが先行するかと思われますが、ITサービスデスクについては比較的長い歴史が伴います。まだインターネット業界が大きな反映を遂げる以前から、ウェブサービスのプラットフォームは需要を得ており、各技術者によりさまざまなシステム開発がおこなわれてきたためです。直近のシステムにおいては第四世代と呼ばれており、進化の歴史が窺えます。
先進的なシステムの魅力を知る上で、過去の歴史を紐解くこともまた、有効な検討手段といえるでしょう。また、より良質なサービスを選択する上での基準にすることも可能です。以下は、歴史面に焦点を当てた情報のまとめとなります。システムに興味はあるもののまだ詳しく理解できていない、そんな人は、まず進化の変遷に目を向けてみてはいかがでしょうか。
インターネット業界が年々進化、拡大を遂げ続けるのと同様に、ITサービス管理についても日々改善が繰り返されています。ITサービス運営には、人や技術が豊富にあったとしても、やはり基盤となるプラットフォームが充実していなければ最大限の力をふるうことができません。そのため、ITサービス管理という分野もまた滞りなく成長を続けているのです。ですが、そうした発展をすべての企業がコンスタンスに導入できているのかといえば、決してそうでもありません。
時代が移り変わってもなお、古い形式のITサービスデスクをもちいているケースが少なくなく、それによってサポートレベルの遅さや生産性の損失といった、顕著なリスクを被っている場合すら多く見られます。
各世代のITプラットフォームにおいても、その当時に適した先端的なシステムが構築されています。
そのため、多少古くても機能性に関しては維持できるのが実際のところです。基盤をごっそり変更するとなれば、一時的な業務の停滞、フローの改良なども必要となってくるため、ある意味面倒でもあります。だからこそ、アップデートの重要性が軽視されるケースも少なくないのです。確かに、最低限の機能性については維持できるでしょう。ですが、向上という観点では明らかにデメリットといえます。ITサービスデスクの重要性や世代が変わるたびどのような面が向上しているのか、歴史を紐解くことで見つめ直していきましょう。 -
システムの世代変遷について
まずサービスデスク全体の歴史についてですが、およそ15～20年で構成されているといわれています。2017年現在から換算すれば、2000年以前からの歴史となるわけですから、その奥深さが窺えます。まだ個人のパソコンやスマートフォンが一般的に普及していない時期からなので、試行錯誤の繰り返しが想像されてなりません。
さて、そんなサービスデスク初期の第一世代においては、どのような内容だったのでしょうか。
上記の通り、まだ端末が普及していない時期であるため、商用製品としてではなく、各企業が独自に構築、運営する形が一般的でした。基本的な管理用アプリケーション・ロジックを開発し、シンプルながらサービス管理を改善していたのです。ですがあくまで自社システムであるため、環境サポートやリソースも頻繁に必要となり、高コストが問題点として抱えられていました。
そんな中登場した第二世代は、ついに商用としての提供も始められました。システムそのものが対価と交換で提供されるわけですから、サポート面にも注力されています。第一世代の改善点もカバーされているため、実用性も高く、事実広範囲への普及を実現しました。ただ、まだ成熟した分野でもないため、都度の改善やアップデートも必要となり、大規模な内部の管理チームと頻繁なコーディング作業も欠かせないという、ある意味不安定なサービスであったことも実際のところです。
管理における煩わしさの改善に焦点を当てたのが、次の第三世代です。近年も広く活用されているホスト型のサービスが普及しはじめ、より簡素な存在へと発展したのです。つまりは、プラットフォームの導入さえ完了すれば、あとはフローを構築してスムーズに活用し続けられるということです。
企業は、その分自社のサービスや顧客対応に注力することが可能となり、よりビジネスにおける円滑化に力を注げます。ですが、充実したサービスである一方、やはりその充実性を保つことは容易でないため、開発や修正に追われるような、問題点も少なくないシステムでもありました。 -
問題点の改善と機敏性向上を実現した最新世代
前項の通り、ITサービスデスクの歴史は、改善の積み重ねが繰り返される試行錯誤の歴史といっても過言ではありません。ですが、2017年における最新世代である第四世代において、ついに成熟したとすら感じられる安定したサービスが完成されることとなります。
従来の問題点を事細かに改善し、迅速な導入や設定の簡素化、カスタマイズの柔軟性、そして画期的ともいえるスムーズなアップグレード機能を搭載することにより、まさにITサービス運営の必需品ともいえるクオリティが実現されたのです。もちろん、今後使用され続ける上で、また新たな改良点も出てくるでしょう。ですが第三世代以前と比べると、有用な部分は顕著に感じられます。今こそ、導入に適したタイミングといって過言ではないでしょう。
