#コラム

ITサービスデスク導入の判断基準とメリットを解説

  • ITシステムや機械系製品のサポート業務を効率化させるためには、ITサービスデスクの導入が有効です。
    しかし、ITサービスデスクはいつ導入すればいいのか、どんなメリットがあるのかわからない方もいらっしゃるでしょう。
    そこで今回はITサービスシステムを導入する判断基準やメリットについて解説するので、参考にしてください。

  • ITサービスデスクとは

    ITサービスデスクとは、システムの利用方法や不具合など、ユーザーからの問い合わせや申請に対応する窓口のことをいいます。

    ユーザーというのはサービスの利用者(=顧客)を指す場合や、同じ企業やグループ企業の社員を指す場合もあります。

    ITサービスデスクの目的は、ユーザーができるだけ迅速に通常の業務を回復することを最優先に対応することです。

    ユーザーはITサービスデスクに問い合わせをすれば発生したトラブルなどの事象(=インシデント)の回答・回避策を得られ、直面する問題を解決することができます。

    ITサービスデスクの役割

    ITサービスデスクの役割は、ビジネスに影響を及ぼすIT関連のトラブルを解消することです。

    トラブルとは、パソコンが動かない、VPN の接続方法がわからないなどのIT インフラ関連のものから、テレビ会議用のビジネスライセンスの取得申請、メールの受信ができないなどといったITシステム関連の問い合わせなど、ジャンル・内容は多岐に渡ります。

    このような問い合わせに対する受付窓口を一元化すること、迅速にトラブルを解決すること、対応履歴の記録や管理を行うことが、ITサービスデスクの主な役務です。

    ユーザーからのITサービスデスクへの問い合わせは、電話・メール・専用ツールなどを経由して届きます。

    対応する担当スタッフは、操作方法などの簡単な問い合わせに対しては直接対応し、システムトラブルや変更依頼など調査を必要とする問い合わせは担当部署に引き継がれて解決策が提示されます。

    ITサポートデスクは社内で構築されたり、専門業者にアウトソーシングされたりするのが一般的です。

  • ITサービスデスクとヘルプデスクの違い

    ITサービスデスクとヘルプデスクは、業務が重なる部分もあり、何が違うのかよくわからずに混同されるケースがあります。しかし、両者が明確に異なることを理解しなければなりません。

    両者の最も大きな違いはサポートする範囲の広さです。ヘルプデスクは顧客を助けることを主な目的としており、特定の範囲以外の問い合わせや要望については対応できません。

    ヘルプデスクに問い合わせて解決できない事象である場合、ユーザーは他の部署などに再度問い合わせをする必要があります。

    一方、ITサービスデスクは顧客だけではなく、自社やグループ会社のスタッフからの問い合わせにも対応します。あらゆる問い合わせやITサービスの要望に対して、クローズ(=解決策を提示すること)するまでが業務範囲です。

    またITサービスデスクは、能動的な情報発信によってコミュニケーションを取りながらサポートを行います。FAQ(よくある質問) を公開したり、便利な新機能を発信したりして、ユーザーの満足度を向上させるための取り組みを行います。

    まとめると、顧客からの問い合わせに対する回答のみを行うのがヘルプデスク、顧客だけではなく自社のスタッフやグループ会社のスタッフに対して、総合的にサポートするITサービスデスクと認識しましょう。

    さらに ITサービスデスクでは問い合わせ窓口を一元化できるため、ユーザーからの問い合わせ内容や対応履歴などを蓄積できます。蓄積された情報をシステム改善やサポート業務の効率化に利用できるというのも、ITサービスデスクの特徴です。

  • ITサービスデスクを導入する判断基準

    ITサービスデスクを導入する判断基準としては下記のポイントが挙げられます。

    ・無駄な業務が習慣化して改善されない
    ・有事の担当範囲が決められていない

    無駄な業務が慣習化して改善されない

    無駄な業務が習慣化して改善されていないなら、 ITサービスデスク導入を検討するタイミングといえます。

    社員が日常的に行う業務の中には、認識しないうちに無駄が発生しているケースがあるのが実情です。

    また無駄な行動によって余計な手間が掛かっているものの、業務として重要で欠かせない行動も含まれているため、止めようと思ってもなかなか止めることができないことがあります。

    それらの問題を一旦整理して、業務をスムーズに行いたい場合に、IT技術を用いたシステム導入は有効です。

    作業内容やデータをドキュメント化して保存し、必要な時に検索していつでも取り出せるようにする、作業や業務の工程の一部を自動化して手間を省くなど、状況や課題に応じたITシステムを導入することで業務の簡略化が可能になります。

    有事の担当範囲が決められていない

    有事の際の担当範囲が決まっていない場合も、ITサービスデスクの導入を検討するべきでしょう。

    提供するサービスやシステムで、何らかのトラブルが発生した場合、担当部署が対応するのが一般的です。

    しかし、問い合わせ窓口が明確になっていない場合、担当以外の業務まで対応を迫られることがあります。また、複数の部署をまたぐようなトラブルの場合、迅速に対応するのが難しくなることもあるでしょう。

    ITサービスデスクを導入することで、トラブルの種類を判断した上で、ITサービスデスクが対応したり、それぞれ適切な部署に引き継ぎを行えたりするため、担当範囲外の対応をする必要がなく、問い合わせ対応がスムーズになります。

  • ITサポートデスクを導入するメリット

    ITサポートデスクを導入するメリットは下記の通りです

    ・顧客満足度が高まる
    ・システム改善につながる
    ・サポート業務を効率化できる

    顧客満足度が高まる

    顧客満足度が高まるというのが、ITサービスデスクを導入するメリットです。

    ITサポートデスクの導入により問い合わせ窓口や対応を一元化できれば、ユーザーは余計なことを考えず問い合わせができるほか、問題を解決するために問い合わせに掛かる工数を削減できます。

    また ITサポートデスクが高品質な情報やサービスをスピーディーに提供できるのは、 ユーザーにとっては大きなメリットです。ITサービスデスクが効果的に機能することで顧客満足度の向上に大きく貢献します。

    システム改善につながる

    自社が提供するシステム改善に繋げられるのも、ITサービスデスクを設置するメリットです。

    提供するシステムで障害などのトラブルが発生した際、問い合わせ窓口を一元化していれば、すべての情報がITサービスデスクに集約され、対応履歴も蓄積されます。

    ユーザーの要望を吸い上げやすくなるほか、システムの修正点も見つかりやすくなるため、より有益で質の高いシステムへの改善に繋げられます。

    また、システムが改善できればビジネスの成長に直結するような新たな価値が生み出される可能性もあるでしょう。

    サポート業務を効率化できる

    システムのサポート業務を効率化できるというのも、ITサービスデスクを導入するメリットです。

    先述したように、 ITサービスデスクに寄せられた問い合わせに対して、簡単なものはオンタイムでの対応や FAQ などの情報発信によって処理できます。

    処理が難しい問題や顧客の改善要望などは、担当部署に自動的にエスカレーションすることが可能です。

    対応方法が確立されることで、サポート担当者の業務を効率化できます。

  • ITサポートデスクを導入して働きやすい環境を整えよう

    今回はITサービスデスク導入の判断基準とメリットについて解説しました。

    ITサポートデスクを導入すれば、システムの利用方法や不具合といったユーザーからの問い合わせ窓口を一元化できたり、自社内の無駄な業務を改善したりできます。

    自社にあったITサポートデスクを導入して、働きやすい環境を整えてみてはいかがでしょうか。