効果的なサービスデスクの構築に最適なシステムの導入について

• 新しいシステムを導入したいとお考えの方へ

  皆さんの中には、新たなシステムの導入をお考えの方がいらっしゃるかも知れません。そのような場合には、自由度の高いテンプレートを用意し、ITILに準拠したシステムの運用を実現しているITサービス管理ソリューションもあるので、チェックしてみることをおすすめします。
  
  中には、企業の担当者として新しいシステムを導入しようという気持ちはありながらも、従来の業務フローを大幅に変更するのは避けたいと考えている人もおられるのではないでしょうか。そういう場合には、既存業務の大幅な変更を必要とせず、ITIL準拠のサービスデスクを構築することのできるITサービス管理ツールも存在するので、チェックしてみると良いでしょう。こちらのツールを活用すれば、システムに従って業務を進めるのではなく、既存の業務フローに応じてシステムの構築を行なうことが可能になります。
  
  ITILのメリットを活かしたこのツールは、お試し感覚でスムーズかつスピーディーに導入することが可能な上、短期間の内に効果が実感できるというメリットがあります。

• 導入するシステムを選ぶにあたってのチェックポイント

  ITILに準拠したコアプロセスを即座に活用することのできるものはおすすめです。ITILは、ITサービスマネジメントにおける最善事例をまとめた書籍群で、IT業務のグローバルスタンダードとして、世界中の企業が業務の効率化・改善を目的として導入しており、日本国内でもすでに活用している企業が数多く存在します。こちらに準拠した管理プロセスをスモールスタートすることで、業務品質の向上を短期間の内に実感することが可能となります。
  
  また、導入するシステムを選ぶにあたっては、既存の業務フローとの適合性もチェックポイントとなります。中でも、さまざまな業務プロセスにおける定義を個別に、自由に変更・拡張することが可能で、導入した後も自社の業務フローに合わせてフレキシブルに、迅速に調整することのできるシステムは利用価値が高いと言えるでしょう。そして、自社のビジネス活動に貢献するべく、本来あるべきスタイルのサービスデスクを構築すれば、ITサービス部門・情報システム部門にとって強い味方となります。
  
  ただ、これまでに高価なシステム運用ツールを導入した経験があるものの、自社の業務になかなか定着せず困っているという人も多くいらっしゃることでしょう。そのような問題を解決するためには、現状ある組織の規模に合わせて明確な適用範囲を設定し、スモールスタート・クイックインを繰り返して行なって範囲を順次拡大することにより、ITサービス管理を確実に定着させることのできるツールもあるので、チェックしてみると良いでしょう。

• 利用価値の高いシステムをご紹介

  新たに導入するシステムの選び方にも気を配ることが大切です。例えば、問い合わせの内容が記録され、インシデント管理状況・作業ボリュームの可視化を行なうことができるシステムも存在します。こちらの記録は統一化された基準で行なわれるため、リソースを管理したり、コスト削減のためのスケジュールを作成したりする上での精度が高まり、ユーザーへの対応時間が短縮し顧客ロイヤルティーが向上するというメリットを得ることが可能になります。
  
  また、クラウド上に情報を集約するタイプのシステムは、時間や場所の制約を受けずに業務の進捗状況をチェックすることができるというアドバンテージがあります。クラウド型のシステムを導入すれば、紙やFAX、メール、電話など、バラバラの通信手段によって問い合わせに対応する場合と違って、情報を一元的に管理し共有することで、業務の効率化を実現することが可能になります。こちらの利点を活かせば、さまざまな拠点から組織をまたいだ業務プロセスの統合的な管理を行なうことができます。
  
  次に、監査や内部評価を行なうたびに膨大なエビデンスを取りまとめる必要性が生じ、大変な負担が掛かっているという方もいるのではないでしょうか。こちらの悩みを解消するためには、システムの操作履歴・作業ログという運用状況を、クラウド上に記録することのできるツールを導入するのも良い方法です。また、監査・内部評価のために読み取り専用のIDを用意することで、システム内の情報を確認するだけで即座に業務への対応が可能となるものもあります。

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