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快適に利用するためのインシデント管理の必要性

インシデント管理とは



インシデント管理とはITサービスやITシステムをできるだけ速やかに復旧するITサービスマネジメントのプロセスの一種を指します。どのような問題が起きるかですが、大きく2種類に分類できます。障害回復要求とサービス要求です。



・障害回復要求



障害回復要求は、ITサービスやITシステムの利用ができなくなったため復旧してほしいというものです。具体的にはコンピューターの中に入っているデータを閲覧することができない、ログインができないといったトラブルに関する問い合わせなどが含まれます。



・サービス要求



サービス要求は、文字通り利用者が「これをやりたい」というリクエストのことです。こちらの場合は具体例として、情報開示請求やパスワードの再発行の依頼、登録情報の変更手続きが該当します。



インシデント管理と問題管理の違い



インシデント管理について問題管理と同じものと思っている人も多いようです。しかし、両者は厳密にいうと異なります。問題管理の場合、何か問題が起きた場合、それを解決するのではなくて、なぜそれが起きたのかその原因を見つけ、再発防止策を講じるところまでが範囲です。一方こちらの用語の場合、あくまでもITサービスを迅速に復旧して従来通り利用者がシステムを使える状態に戻せるところまでが該当します。つまりなぜその障害などの問題が起きたのかの原因までを究明する必要はありません。



インシデントと障害を一緒にとらえている人も多いようです。確かに一部重なるところもありますが、厳密にいうと異なる点もあります。インシデントの具体例を見てみると、特定のアプリを起動しようと思ったら、フリーズしてうまくいかなかった、パソコンがプリンタを認識してくれないためプリントアウトできない、メールの送受信をしようと思ったらサーバにアクセスができなかったなどです。
そのほかにも、パソコンやアプリにアクセスしようと思ったけれどもログイン情報を忘れてしまった、アプリの使い方を知らないので何もできない状況も含まれます。インシデントとは、その人に取ってやりたいことができない、道を進みたいけれども進めない状態を指します。障害の場合、コンピューターのどこかに故障・不具合の発生している状態と考えるのが一般的です。しかしインシデントの場合、ログイン情報を忘れてしまった、アプリの使い方を知らないなど、ユーザーの学習不足などに起因しているものも含まれます。



インシデント管理とは原状復帰を指します。クライアントを見てみると、問題の原因を特定して再発防止するよりも、原状復帰してシステムを利用できる状況に戻してほしいと思う人が多いでしょう。もちろん原因の特定して再発しないように対策することも重要です。しかしもし原因特定と再発防止に手間取っているのであれば、とりあえず原状復帰してそのあとで詳しい問題の把握に努めたほうがいいでしょう。



インシデント管理の目的と目標



インシデント管理の目標は、問題点を除去するための環境を整備することにあります。利用者としてみれば、やりたいことのできない状況を取り除かれればそれでいいわけです。例えばプリントアウトができない場合、もしかすると紙切れやトナー交換の必要が生じている可能性も考えられます。この場合、紙の補充やトナー交換の方法をプリンタの近くに書いておきます。それを見れば利用者が自分で対処でき、問題点を除去できます。



もう一つ目標があります。それはいつその問題が解決できるかを利用者の知らせることです。自分がITサービスの利用者だったとします。もしサービスが利用できなくて、何も先方から連絡がなければ不安でしょう。「いつになったら利用できるのか?」と思うはずです。しかしもし「1時間後には復旧します」と速やかに連絡があれば、イライラすることもないでしょう。復旧を早くすることも目的として重要です。しかしもし数分で復旧できない場合、いつになったらめどがつくのかを知らせることも重要な目的です。ユーザーの満足度を高めるためには、状況を正確に伝えることもマネジメントするにあたって重要な目的の一つになります。インシデント管理では利用者の視点に立って対応することを目標にしましょう。



どんなにITシステムが成熟化しても、インシデントを完全になくすことは今後も不可能でしょう。そのため、どのようにその問題を管理するかが重要になります。目的・目標を意識しながら、利用者が扱いやすい環境を整備することが大事です。


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