コラム
サービスデスクツールのおすすめ10選を比較！ 概要や導入のメリット、選ぶポイントも解説
目次
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サービスデスクとはユーザーからの問い合わせ対応を主に行う窓口です。
従来、人間が対応を行っていましたが、近年ではAIが代替するケースが増えています。サービスデスクツールを活用することで、サービスデスクに関する業務の一部を自動化できます。これにより従業員の業務負担を軽減でき、かつスピーディーな対応が実現可能です。
本記事ではサービスデスクの概要やサービスデスクツールの機能を押さえた上で、10のおすすめのサービスデスクを紹介します。サービスデスクツールの導入を検討している方は、本記事を参考にしてください。 -
サービスデスクとは？
先サービスデスクとはユーザーからの問い合わせ対応を目的に設置された窓口のことです。ユーザーには自社やグループ会社の社員、一般消費者が含まれます。
サービスデスクは自社の社員に機器の利用方法を説明したり、システム上の不具合解消や技術的なサポートを行ったりするのが主な業務です。また一般消費者からあらゆる問い合わせや要望を受けることもあります。
サービスデスクは特定の分野に限らず、さまざまな事象やトラブルを受け入れる総合窓口のため、社員や顧客が多いほど問い合わせ内容のジャンルは増え、管理に手間や負担が生じます。 -
サービスデスクツールの機能について
前に説明したようにサービスデスクツールとは、サービスデスクの業務を管理するシステムのことです。サービスデスクツールの機能には、主に下記のようなものがあります。
・インシデント管理
インシデント管理とは情報システムの運用・管理のことです。ユーザーがシステムを正常に利用できなくなる状態・事象（インシデント）に対応します。
・チャットボット
チャットボットとはチャット （会話）とボット （ロボット）を組み合わせた言葉です。コンピューターが人間に代わって会話を行います。チャットボットを活用すれば、問い合わせの一部に対する返答の自動化が可能です。また時間や曜日を問わずチャットボットは稼働するため、ユーザーは窓口の対応時間に限らず疑問をすぐに解決できます。
・ステータス管理
ステータス管理とはプロジェクトの進捗状況、成果物の状況を管理するものです。複数人での業務を円滑に進めるために不可欠となります。サービスデスクツールを活用することで管理の負担が軽減されます。
・ナレッジ管理
ナレッジ管理とは情報を共有しているITサービスやシステムを効率的に運用する管理プロセスです。組織内のナレッジを可視化し、社内やチーム内で共有することにより業務の高平準化・効率化を図れます。 -
「サービスデスク」と「ヘルプデスク」との違い
サービスデスクとヘルプデスクは混同されがちですが、実際は別物となります。いずれにおいても問い合わせを受ける窓口であるものの、対応範囲が異なるので使い分けが必要です。
サービスデスクは幅広いお問い合わせに対応するのに対し、ヘルプデスクは専門性が高い技術的問題に対応します。サービスデスクはさまざまな問い合わせを受け、解決するまで責任を負いますが、ヘルプデスクは専門外の問い合わせには基本的に対応しません。
具体的には、サービスデスクはIT機器の使い方や機器のライセンスの申請、メールの不具合などに対応。一方、ヘルプデスクはコンピューターやソフトウェアに関するトラブル、セキュリティに関する問題、ネットワークの問題などに主に対応します。 -
サービスデスクツールを利用することのメリット
サービスデスクツールの利用により得られるメリットとして、主に以下が挙げられます。
● クレームやトラブル報告のデータを業務改善や新製品の開発に役立てられる
● 担当者による対応の不均等を防げる
● 業務の属人化を防げる
● ツールによる管理でサービス活動を可視化でき、業務改善につながる
● ナレッジ管理やFAQ管理を行うことで対応スピードの向上や自己解決促進などを期待できる。これにより、ユーザー満足度が向上する
● サービスデスクからよくある質問や基本情報をFAQなどでユーザーに積極的に発信することで、問い合わせ件数を減らせる
サービスデスクツールを利用することで業務負担を軽減できるだけでなく、サービスの品質や顧客満足度を高められます。顧客からの声を商品改善に生かしやすくなるため、顧客のニーズにあったビジネスにつなげることも可能です。 -
サービスデスクツールを選ぶ際のポイント
ここからは、マネージドサービスを導入するメリットを2点解説します。
担当者がコア業務に集中できる
サービスデスクツールを選ぶ際のポイントとして、以下の4つが挙げられます。
● ITIL準拠
● 搭載機能
● 提供形態
● 導入後のカスタマイズ
それぞれ確認していきましょう。ITIL準拠
ITILとはITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインです。ITILをシステム運用に採用している企業は数多く存在し、IT業界のデファクトスタンダードとなっています。
ITILに準拠したサービスデスクツールであればITILの概念の実現が可能で、品質面・効率面のいずれにおいても問題なく利用できます。
どのサービスデスクツールを選択するか迷った場合は、ITILに準拠したものがおすすめです。搭載機能
搭載機能はサービスデスクツールによって大きく異なります。導入前、自社が必要とする機能がきちんと搭載されているのか確認が必要です。
また搭載機能が充実しているほど、料金は割高になる傾向にあります。搭載機能が多いものをとりあえず選ぶのではなく、自社に適した機能が搭載されているものを選ぶようにしてください。さらに搭載されている機能が多ければ、それだけ使い方が複雑になるものです。自社社員が使いこなせるかについても考慮して選ぶことをおすすめします。提供形態
サービスデスクツールの提供形態にはオンプレミス型とクラウド型があります。
オンプレミスは自社でサーバーやシステムを管理し、運用しなければなりません。セキュリティ対策に優れており、情報漏洩を防ぎやすい、システム構築の自由度が高いといったメリットがあります。
一方、クラウドは自社サーバーがなくても利用可能です。管理はサービス提供者に任せられます。すぐに利用でき、費用を安く抑えられます。ただしシステム構築の自由度はありません。導入後のカスタマイズ
サービスデスクツールを選ぶ際は、導入後に機能を追加・変更できるかどうかも確認してください。自社にとってより使いやすいツールにするために、カスタマイズの自由が利き、複数のサービスと連携できる拡張性の高いものを選ぶことが大切です。
また企業の規模や体制などに応じ、ツールを柔軟にメンテナンスできるものがおすすめです。 -
サービスデスクツール導入時の注意点
サービスデスクツールを導入すると、お問い合わせや要望の対応スピードが上がり、質が向上すると見込めます。また対応の一部を自動化できるため、業務負担を大きく軽減できるでしょう。
しかし自社でサービスデスクツールを使いこなせない場合、導入コストに対する効果を実感できないかもしれません。また保守・メンテナンスを定期的に実施しなければならないため、これらにも費用や手間が生じます。
さらにサービスデスクツールに依存すると、対応が画一的になるので注意が必要です。こうした事態を防ぐためにも情報をアップデートし、サービスデスク向けの研修などを行うことをおすすめします。 -
サービスデスクツールオススメ10選を比較
サービスデスクツールの導入を検討している企業の担当者の中には、どのツールにするべきなのか悩まれている方は多いのではないでしょうか。
おすすめのサービスデスクツールとして、以下の10のツールが挙げられます。
● SmartStage ServiceDesk
● mPLAT／SMP
● LMIS
● Freshservice
● ServiceNow IT Service Management
● Jira Service Management
● ITサービスマネジメントソリューション
● SolutionDesk
● Re:lation
● 情シスSourcing
それぞれ確認していきましょう。SmartStage ServiceDesk
SmartStageは株式会社クレオが提供するサービスで、月額2,000円/名（ベーシックプランの場合）で利用可能です。なお本システムは25名から利用できます。
情報システム部門におすすめできるシステムで、インシデント管理に関連する用途での使用に向いています。
SmartStageの強みはローコード・ノーコードのシステムであるため、契約後にすぐ使用できることです。導入時に複雑な手続きは必要ありません。
さらにSmartStageはサービスを利用する組織のニーズに合った形式に変更可能です。企業によってプロセスや承認の取り方、業務の進め方などが異なるので、それぞれの形に合わせてシステムをカスタマイズすることが求められます。
通常であればベンダー側でツールを変更するためコストが割高になりがちですが、SmartStageはお客さまサイドでカスタマイズ可能です。複雑なカスタマイズについては金銭的な負担は必要になるものの、ライトなカスタマイズについてはお客さま自身で容易に変更できます。mPLAT／SMP
mPLAT／SMPは株式会社野村総合研究所が提供するサービスで、費用は要問い合わせです。
本システムは国内シェア率No.1で、NRIの運用現場から生まれた製品のため日本特有の精緻な運用にも柔軟に対応できます。問題管理とのプロセス間連携によって、障害の根本原因排除を徹底します。また導入前の運用プロセス整理、導入後の定着を手厚くサポートします。
直感操作ができるくらい使いやすいため、機械操作に抵抗がある人にもおすすめです。LMIS
LMISは株式会社ユニリタが提供するサービスで、初期費用30万円、月額10万円から利用可能です。なお本サービスは25名から利用できます。
本システムはITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォームで、顧客に提供を行うサービスのマネジメントを適切に行い、課題解決と継続的な改善を実現。サブスクリプション形式でサービスを提供しているため、導入コストと日々のランニング費用を抑えることも可能です。
顧客・契約管理、情報管理、各種システムとの連携、可視化・分析などさまざまな機能が搭載されています。Freshservice
FreshserviceはOrangeOne株式会社が提供するサービスで、月額2,891～7,200円で利用できます。
ITIL準拠サービスデスクツールで、搭載機能の充実度の高さが特徴です。例えば社内問い合わせを一元管理し、サービスカタログで申請業務を定型化するため、業務における負担の軽減を実現できます。
さらにチーム内での共有を担当への割り当て機能、グループへの自動割り当て機能、チームチャット（内部相談機能）などによって手軽に行えます。ServiceNow IT Service Management
ServiceNow IT Service ManagementはServiceNow, Inc.が提供するサービスで、費用は要問い合わせです。
本システムを利用することで、ITサービスとツールを統合し、ビジネスに必要なアプリケーションをまとめることが可能です。
ServiceNow IT Service Managementは機能が充実しています。AI機能によりお客さまのセルフサービスを実現する他、ケースの件数を低減し、応答時間の短縮が可能です。顧客ロイヤルティの向上や、利益を改善するカスタマーエクスペリエンスを実感できます。Jira Service Management
Jira Service Managementはリックソフト株式会社が提供するサービスで、月額2,400円から利用できます。
サービスデスク業務を最適化するリクエストをこのサービス1つで管理できるため、管理の負担を軽減できます。
本システムは機能の充実度の高さが特徴です。例えば社内外のカスタマーからの問い合わせに迅速に対応できるように、一つのプラットフォームで複数チーム間の業務管理が可能です。またインシデント管理や問題管理、資産管理などの基本的な機能も搭載されています。
プランが充実しているため、中小規模の組織、大規模の組織でもニーズに合ったプランを利用できます。ITサービスマネジメントソリューション
ITサービスマネジメントソリューションはベニックソリューション株式会社が提供するサービスで、費用は要問い合わせです。
本サービスは短期間、かつ低コストでITサービス管理システムの導入を行えるので、すぐに利用したい人のニーズにも応えられます。
また、インシデント管理機能やソリューション（ナレッジ）の検索、対応履歴の一覧、問題管理機能などが搭載。
さらにレポート機能が搭載されており、インシデント・問題の傾向分析、カテゴリー別発生件数、サービス・レベル違反の件数を把握できます。SolutionDesk
SolutionDeskはアクセラテクノロジ株式会社が提供するサービスで、月額2,000円～利用可能です。
本サービスはナレッジ×AIで業務を革新できます。企業の専門知識、独自ノウハウを活用し、ビジネスにおける競争優位を実現。
基本的な機能が充実しているだけでなく、ユーザー目線の利便性に優れた機能も多々搭載されています。例えばFAQに加えて、超FAQが搭載されています。
この機能はマニュアル、通達、対応履歴、個人のノウハウなどのさまざまなナレッジを統合的に活用する仕組みです。Re:lation
Re:lationは株式会社インゲージが提供するサービスで、月額18,000円で利用可能です。
本サービスを活用すれば問い合わせ対応漏れ削減を実現できます。またAIによって問い合わせ対応に関する業務を効率化します。
マルチチャネルでメールやLINE公式アカウント、X（旧Twitter）などと連携できるため、各サービスを利用する際に新たにログインする必要はありません。
顧客管理・情報共有に関する機能も充実しており、お客さまとの過去のやり取りを瞬時に把握したり、社内でスピーディーに共有したりできます。情シスSourcing
情シスSourcingはハイブリィド株式会社が提供するサービスで、月額19,800円～利用可能です。
本システムではサポートデスク業務のアウトソーシングを行えます。情報システム業務をコンサルティングから運用支援までを低コスト、かつ小ロットでプロに任せられます。
アウトソーシングを行うことで属人化の解消や社員のリソース確保につながるだけでなく、業務改善の提案を継続的に受けることも可能です。さらに追加相談やアフターフォローにも対応しています。 -
まとめ
サービスデスクはあらゆる問い合わせや要望に対応しなければならないため、担当者が負担を感じる場面は少なくないはずです。さらに少子高齢化による労働人口の減少により、従業員の確保も難しくなってきています。そうした中で、業務を管理し効率化できるサービスデスクツールの活用がおすすめです。サービスデスクツールを使うことで、サービスデスクに関する業務負担を軽減でき、従来よりも少人数で対応できるようになります。
サービスデスクツールの導入を検討している人にはSmart Stageがおすすめです。本サービスは大手企業でも採用されており、さまざまなプロセス管理とデータ管理を自在に設定できます。管理データベース機能を活用すれば、サービスデスクの業務の一部を自動化できます。ご興味がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
