コラム
インシデント管理とは？管理フローや必要性、よくある課題、ツールなど網羅的に解説
目次
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インシデント管理とはシステムの円滑な稼働に加えて、トラブルが生じた際にスピーディーに復旧させる上で必要なものです。システムの運用を円滑に行うためにはインシデント管理をしっかりと行うのと同時に、社内で情報を共有しなければなりません。
そこで本記事ではインシデント管理の概要を解説した上で、インシデント管理について一般的なフローや必要性、基本機能、メリット、導入する際の注意点などについて説明します。 -
インシデントとは？
インシデント（Incident）には好ましくない出来事や事件といった意味が日本語にあります。中断や緊急事態、危機に陥る、もしくはそれらを引き起こす可能性のある状況といった意味で使われる機会が多いです。迅速、かつ適切な対応が行われなかった場合、被害が大きくなるような状態のことをインシデントと呼びます。
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インシデント管理とは？
インシデント（Incident）には好ましくない出来事や事件といった意味が日本語にあります。中断や緊急事態、危機に陥る、もしくはそれらを引き起こす可能性のある状況といった意味で使われる機会が多いです。迅速、かつ適切な対応が行われなかった場合、被害が大きくなるような状態のことをインシデントと呼びます。
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インシデント管理とは？
インシデント管理とは英語でIncident Managementと表記し、インシデントの発生から復旧まで管理を行うことを意味します。具体的には、ユーザーがシステムを何らかの理由によって利用できなくなった場合、その原因に対処しシステムを正常に利用できるように準備しておくことです。情報システムの運用管理やITサービスの分野で多く取り入れられています。ユーザーサポート、カスタマーサポートの部門が対応することが一般的です。
インシデント管理はシステムを円滑に運営するために必要な方法で、不具合が生じたシステムを速やかに復旧させることを目的としています。インシデント管理と問題管理の違い
前に説明したようにインシデント管理とはシステムのトラブル発生から復旧までの対応のことです。インシデント管理はいわゆる応急処置であり、起こったトラブルを解消し、ユーザーが再び利用できるようにするまでが主な対応となるでしょう。
一方、問題管理ではインシデント管理の対応からさらに進み、IT管理のブラッシュアップも行います。加えてインシデントから生じた問題を発見し、原因の特定を行います。その上で、同様のインシデントが再発しないように対策を実施する他、サービス品質の改良を実施するのが一般的です。
例えば印刷機が故障した際に代替手段を用意し、ユーザーが業務を継続できるようにするのがインシデント管理。一方で故障の原因を追求し、再発防止につなげるのが問題解決です。 -
インシデント管理の一般的なフロー
それぞれについて詳しく解説していきます。インシデント管理は以下の流れで行うことが一般的です。
1.インシデントの検出
2.インシデントの分類
3.インシデントへの対応
4.インシデントの解決
5.クローズ
それぞれについて詳しく解説していきます。1.インシデントの検出
インシデント管理を実施するにあたって、まずはユーザーの利用を妨げるインシデントの検出を行います。インシデントの検出はユーザーからの連絡とシステムアラートによって認識可能です。
インシデントを検出したらインシデントの内容を書き留めておきます。書き留めた内容はこの後の分析で活用することもあるため、ユーザーからの問い合わせ内容やインシデントの状況などについて正確に記録しておくようにしましょう。2.インシデントの分類
インシデントの分類は以下の3つの項目に基づいて行われます。
・ インシデントの種類
・ 想定される影響の対象、および範囲
・ 緊急度
インシデントの種類は障害回復要求とサービス要求に分類できます。インシデントは両者のいずれかに分類するのが一般的です。その他にも想定される影響の対象や範囲を考慮しながら緊急度を考慮し、分類をしていきます。
インシデントの中にはナレッジ事例を参照することで解決策を導き出せるものも多いです。一方、インシデントの解消には高度な専門知識やスキルが必要となる場合、SEやベンダーにエスカレーションして調整や進捗管理などを行います。3.インシデントへの対応
インシデントは照会や問い合わせなどの対応手順が事前に決まっているものや、トラブルや不具合が容易に解決できるものであれば一次対応チームで対処するのが一般的です。
また過去に発生した問題であるならばナレッジベースを参照することで、問題を解決できることもあります。4.インシデントの解決
前述のように一次対応チームで対応できるインシデントの場合は一次対応チームで解消に向けて対応していきます。一方で一次対応チームでの対応が困難なインシデントの場合は管理責任者やエンジニア、ベンダーに引継ぎを行うのが一般的です。
インシデントの内容に合った解決手段を迅速に判断することが重要になります。5.クローズ
インシデントが解消し、クライアントが業務を再開できるようになったら、関係者に報告します。
各種確認後、問題がなければインシデントへの対応は終了です。 -
インシデント管理の必要性
インシデント管理の必要性として主に以下の3つが挙げられます。
・ 情報共有・ナレッジの蓄積ができる
・ サービス改善のヒントが得られる
・ 顧客満足度が向上につながる
それぞれについて詳しく解説していきます。情報共有・ナレッジの蓄積ができる
インシデント管理を行うことで過去のインシデントの蓄積や管理ができるため、過去の事例についてナレッジとして学ぶことが可能です。
情報共有やナレッジの蓄積をうまく行うことができれば、インシデントに対応する担当者の属人化を解消できるでしょう。担当者によって対応力に差があったり、同じ従業員ばかりが対応したりといった問題も解消できます。サービス改善のヒントが得られる
インシデント、およびその対応方法についての情報を蓄積していくことで過去の事例を参考にできるようになり、インシデントに対応しやすくなるはずです。インシデントの対応が短時間で完了するため、原因の究明やインシデントの分析などに時間を充てられるようになります。
さらに蓄積されたデータからサービスの問題点も明らかになってくるため、自社が提供するサービスの改善にもつなげていけるでしょう。顧客満足度が向上につながる
インシデントの中には解消が困難なものも少なくありません。インシデントによっては解消までに時間がかかり、二次的被害が生じるものもあります。
インシデントを早急に解決できず、新たな被害が生じた場合には顧客満足度が下がったり、顧客からクレームが発生したりするケースもあるでしょう。過去に発生したインシデント情報を蓄積していれば、プロフェッショナルが不在の場合であっても過去の情報を参照することで迅速な対応を実現できることもあります。
スピーディーな対応や二次的被害を生じさせない対応は、顧客満足度を高める上で重要なポイントです。 -
インシデント管理のよくある課題
インシデント管理のよくある課題として以下の2つが挙げられます。
・ インシデントの情報共有ができていない
・ 同じインシデントを繰り返してしまう
それぞれについて詳しく解説していきます。インシデントの情報共有ができていない
インシデント管理を実施している場合でも情報共有をしっかりと行えていないためにうまくいかないケースも多いです。
ほとんどの企業ではインシデント管理は限られた従業員が担当しており、それらの情報が共有される機会はあまりなく、属人化している傾向にあります。
インシデント管理によって得られた技術や情報などを社内で共有しなければ、インシデント管理の本来の目的を達成することは難しいでしょう。インシデント対応を実際に行うことで得られたノウハウを社内で共有することで、インシデント管理に関する知識やスキルを保有する人材が増えると見込まれます。
その他にもインシデントの情報共有を行うことによって属人化を回避し、担当者が不在の場合でも柔軟に対応できるはずです。同じインシデントを繰り返してしまう
インシデント管理では同じインシデントを繰り返さないことが最終目標です。インシデント管理を行うことで再発防止に従業員が努めたり、インシデントを解決するための取り組みを社内で実施できたりするようになります。
同じインシデントを繰り返さないためには、蓄積や共有までの流れ、担当者を定めておくことがポイントです。 -
インシデント管理ツールとは？
前述のようにインシデント管理を適切に行わなかった場合、二次的被害が生じたり、業務フローが属人化したりといった問題が生じます。こうした問題が発生すると、クライアントの満足度も下がるでしょう。とはいえ、インシデント管理には時間や手間がかかるため、きちんと行うことは容易ではありません。そこでおすすめできるのがインシデント管理ツールを活用することです。
インシデント管理ツールとはシステムトラブルやセキュリティ事故を防ぎ、社内外からの問い合わせへのスピーディーな対応を実現するためのシステムです。インシデント管理ツールを活用することでユーザーがシステムを利用できなくなった際の対応状況を一覧表示で可視化するなど、インシデントを効率的に管理できるようになります。
インシデント管理ツールではインシデントに対する対応の一連の流れをチケットとして管理するのが一般的です。インシデントの状況をリアルタイムで把握できるようになるため、対応漏れや重複対応などを回避しやすくなるでしょう。 -
インシデント管理ツールの基本機能
インシデント管理ツールの基本機能として以下の4つが挙げられます。
1.インシデントの一元管理機能
2.FAQ作成機能
3.AIを使った自動回答機能
4.プロジェクト管理機能
それぞれについて詳しく解説していきます。1.インシデントの一元管理機能
インシデントの一元管理機能とは発生したトラブルや問い合わせなどをシステム上で一元管理する機能です。
トラブルに対応していると、対応漏れが生じることもあるでしょう。あるいは複数人で管理していると、対応が重複するケースも珍しくありません。
インシデント管理ツールでは対応状況などが一覧表示されるため進捗状況が一目で分かり、作業をスムーズに進められるようになります。また複数人で管理業務を行う際も情報共有の漏れによって生じるトラブルを回避できるはずです。2.FAQ作成機能
FAQ作成機能とは過去のインシデント対応の事例などからFAQを作成する機能のことです。
FAQを作成しておくことで従業員や顧客は自分自身で問題を解決できるようになるため、担当者による問い合わせの対応数を減らせます。対応しなければならない問い合わせの数が少なくなれば、担当者の負担が軽減されるだけでなく、その時間を別の業務に割り当てることも可能です。
またFAQがあれば顧客は問題の内容によっては短時間で問題や疑問を解決できるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。3.AIを使った自動回答機能
AIを使った自動回答機能とはAIが発生したインシデントについて対処方法を回答する機能のことです。
AIが問い合わせの内容によって回答できれば、従業員の対応すべき量が少なくなります。従来よりも少人数での対応も可能となるため、人的リソースを別の業務に割り当てることもできるでしょう。4.プロジェクト管理機能
プロジェクト管理機能とは対応が遅れているタスクやプロジェクトを通知してくれる機能です。遅れが生じているタスクやプロジェクトについて通知が届けば、対応漏れや対応忘れなどを防ぎやすくなります。
またインシデントによっては対応の遅れによって大きな損失や顧客からのクレームに発展することもあるので注意が必要です。
プロジェクト管理機能を活用することでスケジュールに従って対応しやすくなるため、対応の遅れを回避しやすくなるでしょう。 -
インシデント管理ツールを導入するメリット
インシデント管理ツールを導入するメリットとして以下の3つが挙げられます。
・ インシデントの可視化ができる
・ インシデント管理を標準化できる
・ 業務効率化につながる
それぞれについて詳しく解説していきます。インシデントの可視化ができる
インシデントの管理にツールを用いて行うことで、グラフなどによる可視化を手軽に行えます。トラブルの状況や対応状況を一目で把握できるようになるため、インシデント解消までのスピードを高めることもできるでしょう。
また可視化したインシデントは閲覧権限のある人であれば誰でも確認できます。そのため情報共有を円滑にできるようになり、報告業務における負荷の軽減も期待できるはずです。インシデント管理を標準化できる
インシデント管理ツールに設定しておいたステータスに従って対応していけば、担当者によって対応策や対応のレベルが異なるといった事態を回避できます。
また管理フローを見直す際にもインシデント管理ツール上のデータ分析を行うことで、より効果的な改善策を実施できるでしょう。業務効率化につながる
インシデント対応の記録をツールに蓄積していくことで、インシデント対応におけるデータベースを作成できます。
インシデントの対応に関する情報を社内に蓄積しておくことで、インシデント対応の属人化を解消できます。インシデントに対応した経験が少ない従業員であっても、対応フローや過去の対応方法などを参考にすることで対応できるケースも少なくありません。 -
インシデント管理ツールを導入する際の注意点
インシデント管理ツールを導入する際の注意点として以下の3つが挙げられます。
・ 費用対効果が見合うかどうか検討する
・ 使いこなせるかどうか見極める
・ 目的に応じてツールを選定する
それぞれについて詳しく解説していきます。費用対効果が見合うかどうか検討する
性能が高いインシデント管理ツールや多機能のインシデント管理ツールは業務負担を大きく軽減してくれる一方、コストは割高になりがちです。
高額なインシデント管理ツールを導入したとしても自社で利用しない機能が多く搭載されていたり、必要以上に性能が高いものであったりした場合、費用対効果を見込めません。
自社で使用したい機能や予算などを踏まえた上で、導入するツールを検討してみてください。使いこなせるかどうか見極める
インシデント管理ツールを導入したことで業務負担が軽減されたケースは多いものの、従業員が使いこなせなかった場合には効果を実感することはできません。特に、専門性の高い業種などで多く利用されている複雑なシステムの場合、自社では使いこなせないというケースも多くあると見受けられます。
またインシデント管理ツールはカスタマイズし、自社の利用により合った方法で運用することもできますが、細かい作業まで管理するのは難しいことです。
インシデント管理ツールを導入する際はユーザーインターフェースも考慮し、誰もが使いやすいツールを選ぶようにしましょう。目的に応じてツールを選定する
インシデント管理ツールと一括りにしても、ツールによって使用目的はさまざまです。インシデント管理ツールには以下の2種類があります。
・ 問い合わせ管理システム
・ プロジェクト管理ツール
問い合わせ管理ツールはカスタマーサポートの効率化を主な目的としています。一方プロジェクト管理ツールはプロジェクトの進行管理やタスクの進捗管理などのサポートを目的としたツールです。 -
まとめ
本記事で解説したように、インシデント管理はシステムを円滑に運用する上で重要なものです。インシデント管理を行うことで属人化を解消できたり、業務の効率化やシステム運用の円滑化によって顧客満足度が高まったりすることを期待できます。
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