#コラム

問い合わせ管理システムとは?導入前に知りたいポイント

  • 企業にとって、お客様からの問い合わせに誠実に対応することは非常に重要なポイントです。問い合わせへの対応によってお客様からの評価が上がることも下がることもあるからです。
    この記事では、スムーズな対応をサポートする問い合わせ管理システムの概要と、導入前に知っておくべきポイントについて解説します。

  • 問い合わせ管理システムとは?

    問い合わせ管理システムとは、お客様からの問い合わせに関する情報を管理したり共有したりするためのシステムのことです。
    お客様から問い合わせがあれば、問い合わせの内容、ステータス、オペレーターがどのような回答をしたのかなどをしっかり管理しなければなりません。
    とくに対応済みなのか保留中なのか、それとも未対応なのかというステータスがはっきりしていないと、対応漏れがあったり二重に対応してしまったりしてお客様に不安を覚えさせてしまうでしょう。
    問い合わせへの対応が不誠実だと感じられてしまえば、お客様からの信頼を失ってしまいかねません。
    問い合わせ管理システムを利用すれば、対応すべき優先順位も明確にできます。対応を始めてからやや日数が経っているもの、何度か質問が来ているものなどは早めに対応しなければならないでしょう。
    さらに頻繁になされる質問に関しては、回答のテンプレートを作って対応することができるかもしれません。問い合わせ対応の社員の負担を減らし、時間を節約するのにも役立つでしょう。

  • 問い合わせ管理システムが必要な理由

    それでは、いったいなぜ問い合わせ管理システムが必要になるのでしょうか。
    問い合わせ管理システムのメリットと併せて見ていきましょう。

    1. 問い合わせへの対応が迅速になる

    問い合わせ管理システムが必要な理由の一つは、問い合わせへの対応が迅速になるという点です。
    ステータスを見れば、その質問がすでに処理されているものなのかが一目瞭然です。担当者はすぐに対応が必要な問い合わせを見つけて対応できるでしょう。
    もし回答に調査が必要なものであれば、その旨を一旦お客様に伝えてからステータスを保留中などに変更すれば未対応となることを防げます。
    お客様は問い合わせ後、何らかのアクションを待っていることが多いので、問い合わせ管理システムによる迅速な対応によって、顧客満足度を高めることも可能となります。

    2. 問い合わせ内容を適切に管理できる

    お客様からの問い合わせや苦情は、ただ処理して終わりというわけではありません。その情報を生かして製品やサービスの向上に役立てることが大切です。効果的に情報を利用するためには、問い合わせ内容の管理が非常に重要です。
    どの製品・サービスに対する問い合わせが多いのか、どのような質問がよく来るのか、お客様にとって分かりにくいのはどの部分なのかなどの情報を蓄積していけば、改善点が明らかになるかもしれません。
    その点でも問い合わせ管理システムは役立つツールです。開発部門や営業部門といった他の部門へのフィードバックが円滑に行われるようになれば、より一層よい製品・サービスを提供できるようになるでしょう。
    問い合わせ管理システムによって、お客様からの質問を会社の資産として最大限活用できるのです。

    3. 人的ミスによるトラブルを防止できる

    問い合わせ対応においてトラブルになりがちなのが、人的ミスです。質問がしばらく放置されていたり、複数の担当者が回答してしまったりするミスは避けられません。
    複数の担当者が回答してしまうケースも問題ですが、とくに深刻なのは回答がなされていなかったケースです。対応漏れがあるとお客様の信頼を失ってしまうことになりかねません。
    一度、離れてしまったお客様にもう一度信頼してもらうのはかなり難しいものです。そうした事態を避けるため、それぞれの問い合わせが現在どのようなステータスになっているのかをすべての人が把握できるようにしておく必要があります。その点で問い合わせ管理システムは大きな役割を果たすのです。
    さらに質問の現在のステータスだけでなく、どのような分野の質問なのか、過去に類似する質問があったのかについても検索が可能です。
    過去の事例をすぐに検索できるシステムを導入することで、一つひとつの問い合わせにかかる時間を削減でき、スムーズな対応につながります。

    4. 業務を効率化できる

    問い合わせ管理システムを導入することで、業務をより効率化させることができるようになります。
    どのように効率化できるかは、どんなシステムを使うかによって異なります。たとえばある問い合わせ管理システムでは、あるキーワードが含まれている質問を自動的に担当者に割り当てることができます。
    特定の製品に関する質問は一人の担当者が回答する、新規のお客様への回答は別の担当者が行うなどの対応が可能となります。
    また別の問い合わせ管理システムでは、カスタマーサポートのオペレーターの業務量ができるだけ同じくらいになるよう質問を割り振れるので、不公平感なく仕事に集中できるでしょう。
    テンプレートで対応できる質問に関しては、自動で返信するシステムもあります。加えて画面の見やすさ、アイコンの位置などを工夫することで、オペレーターが素早く必要な情報を得られるようにしているソフトも販売されています。
    社員一人ひとりの負担を減らすとともに、お客様ができるだけ早く回答を得られるようにするためには問い合わせ管理システムが必要なのです。

    5. 多様な問い合わせツールを一元管理できる

    以前は問い合わせといえば電話やFAXでしたが、現在では多様なツールが用いられています。
    電話やFAXはもはや少数派で、メール、チャット、Twitter・LINE・FacebookなどのSNS、企業が提供するアプリなどを利用しての問い合わせが増加しています。
    さらにお客様が最初の質問をメールで送ったものの、別の日にはチャットで問い合わせをするなど、別々のツールを使うケースも想定しなければなりません。こうした多様なツールからの問い合わせを別々に管理していては、対応漏れや二重対応などのミスが生じてしまうでしょう。
    問い合わせ管理システムによっては、複数のツールの質問を一元管理できるものがあるので、より多くのお客様からの問い合わせを受けられます。
    さらにツールごとにオペレーターを配置する必要がないので、人件費が削減でき、ツールをまたいだときの引き継ぎ不足によるトラブルも防げるでしょう。

    6. カスタマーサポートの運営を改善できる

    問い合わせ管理システムが必要な別の理由は、システムによってカスタマーサポートの運営を改善できるからです。
    問い合わせ管理システムでは質問の内容やステータスだけでなく、回答までにかかった時間やオペレーター各自の受信・送信数、問い合わせが増える時期や時間帯、トラブルになった事例などの情報を得られます。
    オペレーターの増員や業務の質を向上などの運営改善を図るうえで貴重な情報となるでしょう。

  • 問い合わせ管理システムの種類

    企業のカスタマーサポートにとって多くのメリットがある問い合わせ管理システムですが、自社にあったシステムを選ぶことがとても重要です。
    問い合わせ管理システムにはどのような種類があるのかを解説しましょう。

    複数のツールに対応可能なシステム

    多くの人が利用するSNSなどのツールにも対応できる問い合わせ管理システムは、これから導入を検討している企業にとって魅力的です。
    ICT総研が発表した2020年度 SNS利用動向に関する調査結果によれば、現在の日本のSNSの利用率は80%となっており、今後も増加すると予想されています。[注1]
    40代以上にもSNSは浸透してきており、今後はあらゆる年代層からSNSを通して問い合わせが来ると予想されます。
    将来的に役立つシステムを導入したいのであれば、SNSなどにも対応した製品を選ぶのがよいかもしれません。

    ICT総研:2020年度 SNS利用動向に関する調査

    スマートフォン対応可能なシステム

    問い合わせ管理システムの中には、オペレーターがスマートフォンで問い合わせに対応できるものもあります。
    スマートフォンでの問い合わせ対応ができれば、会社にいなくても素早く回答が送れるため顧客満足度の向上につながるでしょう。
    2012年から行われているインターネット調査によれば、2019年2月の時点でスマートフォンの普及率は85%を超えています。[注2]
    お客様もオペレーターもスマートフォンで操作できる問い合わせ管理システムがあれば、より効果的に対応できるようになるでしょう。

    総務省:第2部 基本データと政策動向

    メール対応に特化したシステム

    問い合わせ管理システムの中には、メール対応に特化した製品もあります。メールを自動的に分類・管理し、すべてのオペレーターが共有できるようにクラウドに保存します。
    直観的に操作できるよう分かりやすい表示がされているものも多く、素早く問い合わせメールに対応できるよう作られています。

  • 問い合わせ管理システムでよりお客様に愛される企業へ

    問い合わせ管理システムを導入することにより、お客様からの問い合わせに素早く回答でき、オペレーターの業務を効率化することが可能となります。
    顧客満足度を向上させられることはもちろん、カスタマーサポートの運営改善にも役立てられるでしょう。
    お客様の問い合わせに真摯に対応することができれば、よりお客様から愛される企業として成長していけます。ぜひ問い合わせ管理システムを上手に活用して、より企業活動を活発に行っていきましょう。