コラム
【2022年最新版】問い合わせ管理システム9選を徹底比較！
目次
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顧客やユーザーからの問い合わせ管理の負担や効率化に悩んでいる企業は少なくないはずです。お問い合わせを一元的に管理し、迅速に対応することができれば、顧客からの信頼が向上するだけでなく、社員の業務負担軽減やコスト削減なども大きく期待できます。
そこで本記事では、問い合わせ管理システムのメリットや選定ポイントなどを解説します。あわせて、本記事の最後には、おすすめできる問合せ管理システムを9つ紹介します。問い合わせ管理システムを検討している方はぜひ参考にしてください。
※本記事の情報は2022年6月時点のものです。最新の情報は各社公式Webサイトをご確認ください。 -
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、顧客やユーザーからの問い合わせを一元管理し、迅速、かつミスなく対応することをサポートするシステムです。
近年、多くの企業が複数のお問い合わせチャネルを設置しています。お問い合わせフォーム、電話、メール、さらにはLINE、SNSなどチャネルが増えると、担当者はお問い合わせ対応に時間や負担がかかってしまいます。また、さまざまな問い合わせチャネルがあると担当者は混乱しやすくなり、ミスが発生しやすくなることも懸念されるでしょう。
お問い合わせ管理システムを活用すれば、複数のチャネルを一元的に管理できるため、各チャネルからのお問い合わせを一括して管理でき、対応しやすくなります。 -
問い合わせ管理システム導入のメリット
問い合わせ管理システムを導入することで、さまざまなメリットを実感できます。問い合わせ対応におけるミスや混乱の解決を課題として抱えている企業は、問い合わせ管理システムを導入することで問題を解決できるかもしれません。
問い合わせ管理システム導入のメリットは下記の5つです。
・データ分析による組織改善
・顧客情報を一元管理できる
・管理負担の軽減
・オペレーター業務効率改善
・顧客満足度の改善
それぞれ詳しく解説します。データ分析による組織改善
問い合わせ対応システムには、問い合わせ対応の負担を軽減させるためのツールだけでなく、問い合わせ対応の質を向上させるための機能が搭載されたシステムもあります。
データ分析機能などが搭載されている問い合わせ管理システムを用いれば、問い合わせの内容や問い合わせの対応、問い合わせ対応状況に関するデータを表やグラフで可視化できます。
可視化したデータを活用することで、問い合わせ内容を組織で共有したり、担当者に対応方法についてフィードバックしたりすることもできるため組織運用に効果的です。
その他にも、顧客満足度の向上やカスタマーサポートの運用改善、LTVの最大化も期待できます。顧客情報を一元管理できる
近年、多くの企業がさまざまな問い合わせチャネルを設けているといえるでしょう。例えば、電話や問い合わせフォームといった従来のチャネルの他にも、チャットやTwitter、Facebookなどといったチャネルもあります。
問い合わせチャネルが複数用意されていると、顧客は自分にとって一番都合のよい方法を選択して問い合わせできます。問い合わせ方法についていくつかの選択肢を顧客に与えることで、顧客満足度向上も期待できるでしょう。
一方、企業にとっては問い合わせチャネルの数が多ければ、それだけ管理が難しくなります。また、問い合わせを注意して管理しなければ、返信を忘れたり、重複して返信してしまったりするので注意が必要です。
問い合わせ管理システムを活用することで、複数のチャネルからの問い合わせを一括で管理できるようになるため、各お問い合わせの対応状況や担当者の管理がスムーズです。
問い合わせの迅速な対応が可能になり、対応漏れや二重対応のミスを減らせます。管理負担の軽減
担当者にとって問い合わせの内容に合わせて、各担当者に振り分けを行うのは手間です。問い合わせ管理システムではチケットという概念でプロジェクトを一元管理できます。一元管理を行えば、異なるチャネルの問い合わせも一元管理が可能です。
その他にも、アドレスや件名、本文に含まれる言葉に反応して、適切な対応者にメールの振り分けを自動で行える機能も搭載されています。オペレーター業務効率改善
オペレーターの負担を軽減する機能の充実度の高さも問い合わせシステムの大きな特徴です。
例えば、その機能の一つとして、テンプレート機能があります。テンプレート機能を活用すれば、文面を最初から考えずとも用意済みの返信テンプレートを活用できます。
その他にも、FAQ機能を使えば、よくある質問をFAQとして利用できるようになります。この機能によって、お問い合わせの数を多少なりとも減らせるはずです。顧客満足度の改善
問い合わせ管理システムを導入すれば、従業員の業務、あるいは職場環境についての満足度だけでなく、顧客の満足度もアップできます。
例えば、商品不具合の対応など対応が難しい案件を知識のある担当者に自動振り分け機能で振り分けることができれば、返信を迅速に行えるでしょう。そうすれば、顧客の不安や不満を最小限に抑えられるはずです。
問い合わせをしてくる顧客のなかには不平不満を抱えて問い合わせされる方も少なくありません。彼らの商品やサービスに対する不平不満を少しでも抑えるためには、迅速、かつ適切な対応が必要です。
また、問い合わせ管理機能では履歴を簡単に確認できるため、担当者不在時でも別の人が対応しやすくなるでしょう。 -
問い合わせ管理システム選定のポイント
問い合わせ管理システムの効果を実感するには、自社のニーズに合ったシステムを選択しなければなりません。
問い合わせ管理システムを選定する際のポイントは下記の4つです。
・チャネルの対応範囲
・使いやすいか
・機能は十分か
・予算に収まる価格か
それぞれ詳しく解説します。チャネルの対応範囲
問い合わせチャネルには電話、問い合わせフォーム、メール、SNSなどさまざまな種類があります。
問い合わせ管理システムと一括りにいっても、対応可能なチャネルの範囲は異なります。そのため、自社に導入する問い合わせ管理システムを選定する際は、自社が使っている問い合わせチャネルに対応するシステムを選ばなければなりません。
システムの導入後、自社で利用しているチャネルを使えなかったという事態にならないよう事前によく確認しましょう。使いやすいか
問い合わせ管理システムを選ぶ際、使いやすさは重要です。多くのカスタマーサポートは派遣社員やアルバイトの方たちによって支えられています。そのため、初心者でも使いやすく、なおかつ簡潔な説明を受ければ使いこなせるようなシステムがおすすめです。
例えば、お問い合わせ状況をリアルタイムで確認できたり、優先すべき顧客を一目で分かったりするデザインであれば使いやすいでしょう。機能は十分か
サービスごとに搭載されている機能は異なりますので、自社が必要とする機能が搭載されているか確認するようにしてください。
導入する問い合わせ管理システムを選択する際、自社に最低限必要な機能を洗い出しておくことをおすすめします。最低限必要な機能を洗い出しておくことで、必要な機能が搭載されていないシステムを選んでしまうことを防げます。また、自社で使用しない機能も搭載されている割高なシステムを選んでしまうことを回避できるでしょう。
例えば、顧客対応が問い合わせフォームのみならず、LINEも窓口になっている場合は複数のチャネルに対応したシステムを選ばなければなりません。あるいは、顧客対応の質向上を目的に問い合わせシステムを導入する場合は、分析機能やレポート機能が必要です。
機能が充実しているシステムは割高であることがほとんどでしょう。機能の充実度だけでなく、予算を考慮することも忘れないようにしてください。予算に収まる価格か
問い合わせ管理システムの料金形態はユーザー数に応じたプランや月額プランなどさまざまです。また、初期費用があるタイプとないタイプがあります。
問い合わせ管理システムを選ぶにあたって予算を最重要視する場合は、初期費用の安さだけではなく、年間にかかる費用など長期的な視点で見るようにしてください。初期費用が相場よりも安いシステムであっても、年間で見ると相場以上に割高になってしまうシステムもあります。 -
問い合わせ管理システムの特徴一覧
問い合わせ管理システムの導入で失敗しないためには、各システムの特徴をよく理解したうえで導入しなければなりません。
以下、問い合わせ管理システムの特徴を表で確認していきましょう。特徴比較表
主な問い合わせ管理システムの特徴は下記の通りです。
問い合わせ管理システム 特徴 SmartStage 大手企業の導入実績が豊富
ITIL®準拠の管理プロセスをスピード導入できるメールワイズ 月額500円/1ユーザーで利用できる
チームでの共有に必要な汎用的な機能が充実しているMail Dealer 誰がどのメールに対応しているのか一目で分かる
専任スタッフよるサポートが充実しているkintone バラバラな情報を一括管理できる
使いやすいデザインRe:lation 電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルに対応している
グッドデザイン賞を受賞しているデザインは分かりやすく、快適に操作できるyaritori メールのみに対応
最低利用期間がなく、手軽に利用できるdesknet’s CAMS チームでメールや電話での問合せの対応内容を共有できる
導入したその日から質の高い顧客サポートを受けられるFreshdesk Support Desk 電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルに対応している
チケット管理、自動化機能も搭載しているCustoma！ マルチデバイス対応のクラウド型CRM
IT担当者がいなくても運用開始までスムーズに行えるWaWaD-Be プログラムの知識不要
担当者別に項目を設定できるFreshdesk お客様が使いやすいチャネルを利用できる
リモートエージェントが信頼できる現場サービスを実現しているUnitBase 誰でも手軽に業務システムを開発できる
全社システムとしてワークフローシステムを利用できる自社に合った特徴のあるシステムを選択してみてください。
料金比較表
主な問い合わせ管理システムの料金は下記の通りです。
問い合わせ管理システム 初期費用 月額費用 SmartStage 110,000円 110,000円～（10ユーザー～） メールワイズ なし 500円～（2ユーザー～） Mail Dealer 50,000円～ 35,000円～ kintone なし 858円～（1ユーザー～） Re:lation 15,000円 12,800円～ yaritori なし 980円～（1ユーザー～） desknet’s CAMS なし 165,000円～（5ユーザー～） Freshdesk Support Desk 要問合せ 2,000円～（1ユーザー～） Customa！ 21,557円 10,778円～ WaWaD-Be なし 2,800円～（1ユーザー～） Freshdesk なし 0円～ UnitBase 要問合せ 要問合せ 問い合わせ管理システムの料金について確認を行う際は、初期費用の有無や最低契約期間の有無などについても確認しておくようにしましょう。
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おすすめ問い合わせ管理システム9選
ここでは、おすすめできる問い合わせシステムを厳選して9つ紹介します。それぞれ特徴や搭載機能が大きく異なりますので、比較しながら確認してみてください。
おすすめの問い合わせ管理システムは下記の9つです。
・SmartStage（スマートステージ）／株式会社クレオ
・メールワイズ／サイボウズ株式会社
・Mail Dealer（メールディーラー）／株式会社ラクス
・kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
・desknet’s CAMS(デスクネッツ キャムス)／株式会社ネオジャパン
・Customa！(カスタマ)／株式会社アイバス
・WaWaD-Be（ワワディービー）／株式会社アイアットOEC
・Freshdesk（フレッシュデスク）／Freshworks社
・UnitBase（ユニットベース）／株式会社ジャストシステム
それぞれ詳しく解説します。SmartStage（スマートステージ）／株式会社クレオ
SmartStageの特徴は下記の通りです。
・大手IT部門で採用される納得の機能性
・ITIL®準拠の管理プロセスをスピード導入
・無理のない導入手法で確実に定着初期費用 110,000円 料金 110,000円/月額～ 導入実績 イオンアイビス株式会社、NECマネジメントパートナー株式会社など 導入社数 未掲載 メールワイズ／サイボウズ株式会社
メールワイズの特徴は下記の通りです。
・月額500円/1ユーザーで利用可能
・チームでの共有に必要な汎用的な機能を網羅
・業界や業種問わず約12,000社以上の企業で導入
初期費用 初期費用無料 料金 500円/月額～ 導入実績 星野リゾート、青山ガーデンなど 導入社数 12,000社以上 https://mailwise.cybozu.co.jp/
Mail Dealer（メールディーラー）／株式会社ラクス
Mail Dealerの特徴は下記の通りです。
・誰がどのメールに対応しているのか一目で分かるから見落としの心配なし
・専任スタッフよる安心のサポートで、誰でもスムーズに利用を開始できる
・注文対応やカスタマーサポート、営業間の連携強化など、幅広い用途での実績多数
初期費用 50,000円～ 料金 35,000円/月額～ 導入実績 山口油屋福太郎、株式会社ベガコーポレーションなど 導入社数 7,000社以上 kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
kintoneの特徴は下記の通りです。
・バラバラな情報が一つにまとまる
・見える化でチームの意識が一つになる
・チームのメンバー全員が使いやすい初期費用 初期費用無料 料金 858円/月額～ 導入実績 パーソルキャリア、日清食品ホールディングスなど 導入社数 20,000社以上 desknet’s CAMS(デスクネッツ キャムス)／株式会社ネオジャパン
desknet’s CAMSの特徴は下記の通りです。
・メールや電話での問合せ対応内容を共有
・蓄積されたデータの活用により更なる顧客満足を推進
・導入したその日から質の高い顧客サポート体制を確立
初期費用 初期費用無料 料金 165,000円/月額～ 導入実績 扶桑化学工業株式会社、福島信用金庫 導入社数 未掲載 https://www.desknets.com/cams/index.html
Customa！(カスタマ)／株式会社アイバス
Customa！の特徴は下記の通りです。
・マルチデバイス対応のクラウド型CRM
・1社で月額9,980円、アカウント無制限
・IT担当者がいなくても運用開始まで困らない
初期費用 21,557円/ID～ 料金 10,778円/月額～ 導入実績 未掲載 導入社数 未掲載 WaWaD-Be（ワワディービー）／株式会社アイアットOEC
WaWaD-Beの特徴は下記の通りです。
・プログラムの知識不要
・担当者別に項目設定
・蓄積データを一括でCSV出力
初期費用 初期費用無料 料金 2,800円/月額～ 導入実績 リロ・ホールディング、プライムホスピタル玉島 導入社数 未掲載 https://www.wawaoffice.jp/product/db/
Freshdesk（フレッシュデスク）／Freshworks社
Freshdeskの特徴は下記の通りです。
・お客様が使いやすいチャネルを利用できる
・簡単にサポートへの問い合わせに対応
・リモートのエージェントが信頼できる現場サービスを提供
初期費用 初期費用無料 料金 無料/月額～ 導入実績 aramex、orderianなど 導入社数 50,000社以上 UnitBase（ユニットベース）／株式会社ジャストシステム
UnitBaseの特徴は下記の通りです。
・誰でもかんたんに業務システムを開発できる
・全社システムとしてワークフローシステムも利用できる
・基幹システムなどの外部データベースと直接連携できる
初期費用 要問合せ 料金 要問合せ 導入実績 JA島根電算センター、東邦コンサルタント株式会社 導入社数 1,500社以上 -
問い合わせ管理システム導入にお悩みの方へ
問い合わせ管理システムと一口にいっても、機能や特徴、費用などはそれぞれ大きく異なります。問い合わせ管理システムの導入を検討している企業は、各システムを比較検討して自社に適したサービスを選択するようにしてください。
自社のニーズに適したお問い合わせシステムの選択は、業務における使いやすさだけでなく、コスト削減効果もあります。一方、自社にマッチしないお問い合わせシステムを選択してしまうと、必要な用途に利用できなかったり、コストに無駄が生じたりするため注意してください。
問い合わせ管理システムでお悩みの企業は、株式会社クレオへのご相談をおすすめします。 株式会社クレオはビジネスに強いIT部門をサポートしています。株式会社クレオの問い合わせ管理システム「SmartStage（スマートステージ）」の特徴は下記の3つです。
・大手企業を中心に多くのIT部門で採用されている
・ITIL®に準拠した管理ツール
・充実した機能
また、本記事ではお問い合わせ管理システムについて解説しましたが、お問い合わせ管理システムについてイメージできないという方は実際に見てみることをおすすめします。
