#コラム

ITサービスマネジメント(ITSM)の概要と運用・構築のポイント

  • 近年のさまざまなビジネスでは、事業の成長とITシステムの活用が重要視されるようになっています。そのため、ITサービスマネジメントの導入を検討する事業や組織も多いといえます。

    しかし、ITサービスマネジメントがどのようなものなのか、わからない方もいらっしゃるでしょう。そこで今回は、ITサービスマネジメントの概要、運用・構築するためのポイントを紹介します。ITサービスマネジメントの導入を考えている方や、基本的な部分について知りたい方は参考にしてください。

  • ITサービスマネジメントとは

    ITサービスマネジメント(ITSM)とは、ユーザーのニーズが反映されたITサービスの計画や構築、安定的・継続的な提供などのマネジメント活動全般のことです。

  • ITサービスマネジメントの考え方

    ITサービスマネジメントにおけるユーザーには、顧客だけではなく、社員やビジネスパートナーも含まれます。

    また、ITサービスにはユーザー向けに提供されるすべてのシステムやハードウェア、ソフトウェアが含まれます。

    従来のシステム運用では、システムそのものがターゲットでしたが、ITサービスマネジメントでは、ユーザーやビジネスがターゲットです。

    特に、ユーザー(=人)へサービス提供を行う場合、ニーズや反応には相手の感情や主観といった不安定な要素が含まれるため、客観的な判定が難しくなります。

    つまり、従来のシステム運用では、対応しきれなくなる可能性があるのです。

    ユーザーにとって質や評価が高いITサービスを提供するには、情報発信や満足度調査などによって、コミュニケーションをとり、ニーズを反映した改善を行う必要があるでしょう。

    今まで運用してきたシステムから、ITサービスマネジメントへとステップアップさせることで、ユーザーやビジネスに提供する ITサービスの変革が可能になります。

  • ITサービスマネジメントを構築する上で大切なポイント

    ITサービスマネジメントを構築する上で大切なポイントは下記のとおりです。

    ・ITサービス=ITシステムの運用管理ではない
    ・組織横断的なプロセスアプローチを考慮する
    ・測定可能なKPIを設定する
    ・従来のサービス提供方法や管理体制を有効活用する

    ITサービス=ITシステムの運用管理ではない

    ITサービスは、ITシステムの運用管理ではありません。

    ITシステムの運用管理では、IT視点からのコンポーネント(構成要素や部品のこと)やシステムについていかに管理するかを考えます。

    ITサービスマネジメントは、顧客の視点で良質なサービスを提供するために、どのように管理するかがメインとなるため、ITシステムの運用管理とは全く異なります。

    ITサービスにおいては優良な技術そのものがサービスの基盤ですので、 ITシステムの運用・管理が大切になります。しかし、良質なサービスを提供するという側面から捉えれば、不十分となってしまうのです。

    ユーザーニーズに応えたシステムの構築、業務内容の変化へ対応できるシステム設計、満足度の高いユーザーサポートの提供などが、ユーザーが選びたくなるITサービスだからです。

    特定の技術を導入するのではなく、IT技術を使ってユーザーの課題をどのように解決するか、どのように継続的に管理するかを考えることが、 ITサービスマネジメントを構築する上で重要なポイントとなります。

    組織横断的なプロセスアプローチを考慮する

    ITサービスマネジメントを構築するなら、組織を横断するプロセスアプローチを考慮することも大切です。

    アクセスアプローチとは、組織内の各部門が行う個別業務の順序、相互関係、依存性などを整理することです。

    組織で行うすべての業務は、1つの目的のために行われます。

    しかし、営業・事務処理・製造など、各業務に対して個別の工程(プロセス)があるため、個別の工程で最適化を図っても、他のプロセスが改善されなければ、組織全体の目標を果たせない可能性があります。

    つまり、組織全体の目標を達成するには、各業務における個別工程すべてを組織全体のプロセスとして捉えなければなりません。

    そこで重要になるのが、プロセスアプローチです。

    プロセスアプローチによって組織全体として最適な状態を目指すことができ、掲げた目標を効率的に達成しやすくなるでしょう。

    また、プロセスアプローチの過程でうまく運用できていない箇所が判明したら、それが今後解決するべき課題となって明確化され改善につなげることができます。

    組織の部門をまたいで全体として把握し、抱える課題を解決するための ITサービスマネジメントを構築するのが重要です。

    測定可能なKPIを設定する

    ITサービスマネジメントを構築する場合は、測定可能な KPI を設定することも大切です。

    KPI とはKey Performance Indicatorの略称で、重要業績評価指標のことをいいます。目標達成を目指す上で、達成度合いを計測・監視するための定量的な指標がKPIです。

    例えば、営業部門では訪問件数や受注件数などが KPI としてよく使われており、 KPI の達成が自ずと売上高・売上件数などの目標の達成につながります。

    達成度合いを数値で示すKPI を設定すれば、個人や組織が目標に対してどれぐらい進捗しているのか把握でき、目標に至るまでにやるべきことが明確化されます。

    組織の人間が毎日もれなく行動できるようになり、結果的に目標の達成へとつながるわけです。

    また、日常業務のPDCAサイクルの改善によって目標達成を効率化させたり、個人のパフォーマンスを第三者目線から明確に判断できるようになることで、人事評価の公平性の担保できたりするのも、KPI設定が与えるメリットです。

    ITサービスマネジメントに KPI を設定することで、日常業務や人事評価などさまざまな側面から業務の効率化を進めることができます。

    従来のサービス提供方法や管理体制を有効活用する

    ITサービスマネジメントを構築する場合、これまでのサービスの提供方法や管理体制を有効活用することも大切です。

    ITサービスマネジメントの構築では、グッドプラクティス(目標達成のためのいいやり方や取組のこと)をゼロから考え、組織に適応することができます。一方で、各組織の環境に適したいいプラクティスが既に存在する場合は、それを活かすのも1つの手段といえます。

    もし、すでに活用されているプラクティスを参考にするであればITIL®(ITサービスマネジメントの成功事例をまとめたガイドライン) を参照しましょう。

    ITIL®にはサービスの計画や運用といったシステムのサイクルに沿ったプロセスが明記されています。

    ただしITIL®は取組の1つではありますが、そのとおりにやる必要はありません。ITIL®を参考にしつつ、各組織に適したプロセスを作成し、より効率的な改善を行いながら、サービスの品質向上やコストの最適化につながる ITサービスマネジメントの構築を目指しましょう。

  • ITサービスマネジメントの構築時はライフサイクルを意識しよう

    先述したITIL®では、顧客に価値を提供できるサービスについて、ライフサイクルベースのアプローチを採用しています。

    ライフサイクルには5つの段階があり、それぞれ下記の役割があります。

    ・サービスストラテジ(戦略)
    ・サービスデザイン(設計・開発)
    ・サービストランジション(移行)
    ・サービスオペレーション(運用)
    ・CSI(Continual Service Improvement:継続的サービス改善)

    ユーザーへのサービス提供を考えると、これらの段階を意識することが大切です。

    ユーザーの反応という曖昧さを含んだ上で、ニーズに応えたサービスの開発・運用したり、サービスの品質を担保したりするには、事前の計画や設計などが重要になるためです。

    計画・設計を十分に行い、運用段階のフィードバックを活かすことで、より強力な ITサービスマネジメントを実現できるでしょう。

  • ITサービスマネジメントを導入して良質なサービスを提供しよう

    今回は、ITサービスマネジメント(ITSM)の概要や運用・構築のポイントについて紹介しました。

    ITサービスマネジメントを導入することで、 顧客の満足度アップや業務・目標達成の効率化を図ることができます。

    本記事を参考に、 ITサービスマネジメントの導入構築を考えてみてはいかがでしょうか。