#コラム

ITサービス管理では業務プロセスを見直そう

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目次

  1. 従来のITサービス管理の問題点
  2. 社内の課題点を発掘
  3. 快適な業務を明確に行うために
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  • 従来のITサービス管理の問題点

    今ではすっかり当たり前のものとなった企業内でのITを利用したシステムですが、いざ導入してはみたものの、いまひとつシステムを使いこなせなかったり、かえって面倒ごとが増えて、業務に細かい支障が出ていたりと、色々なトラブルが報告されています。もちろん作業が楽になる要素も多く、うまく運用できれば仕事もより円滑に進むようになるのは間違いありません。そのためにはITサービスについての知識を持つ人材が、問題解決のために働ける環境を作ることが大切です。

    ITサービス管理は、近年の企業内のIT技術の導入には欠かせない存在です。システム上何か問題があれば、問題の原因を探って解決し、今後同様のトラブルが起きないよう対策を考えるなど、ITサービスを円滑に利用するための環境づくりを行ないます。IT分野はとにかく成長が早く、新しい技術が次々と導入される分野です。そのため古い技術を使っているうちにその技術が陳腐化し、使えなくなることも珍しいことではありません。そうした変化に追従するためにも、ITサービスに精通した人材により、業務システムの見直しなども進める必要があります。

    ITサービスについての対応を行う部署は、ITサービスデスクとも呼ばれますが、ITサービスデスクを設置した後も、円滑にシステムが運用されるとは限りません。円滑なシステム運用のためには、会社全体の業務の見直しすら必要になることもあります。これから先のことも考えて、現状のシステムの問題点があれば、早いうちに解消させましょう。

  • 社内の課題点を発掘

    ITサービス管理に問題が発生する原因は多々ありますが、特に注目したいのが、システムの運用に場当たり的な対応があるケースです。そうしたケースは、特にIT技術が導入されていなかった従来の業務プロセスに対して、急にIT技術を取り込んだシステムを導入させることで発生しがちです。極端な話、IT関連の知識が無いのにシステムだけ無理やりはめ込んだだけの状況で、業務の効率が良くなるわけはありません。もちろん大抵の企業は導入する技術についてはきちんと調査しますが、ITサービスの進化に対応しきれず、トラブルが起きることもありえます。

    ITサービスを業務に導入したはいいものの、新しい技術がどんどん導入されることで、業務全体が技術の変化に対応できないことはよくあります。たとえばクラウドが導入されたころも、新しい技術が導入されたと喜び勇んで使ったものの、従来のオンプレミスで管理されたデータと混在し、管理が余計に面倒になるトラブルが起きたこともあります。新しい技術を導入するのを控えても、技術進化が早すぎて現在のシステムが陳腐化し、ソフトの更新などをきっかけに使えなくなる可能性まで出てきます。

    上層部の判断でいきなり新技術が導入される、システムの陳腐化の穴埋めのために一部だけ新システムを導入するなど、場当たり的な対応を続けている企業は少なくありません。場当たり的な対応は細かいトラブルを生み、将来の大きなトラブルへの布石にもなりえます。事前に大きなトラブルを防ぐためにも、自社の業務にあわせたシステムの導入が求められます。

  • 快適な業務を明確に行うために

    ITサービスデスクが、円滑にシステムを運用していくためには、ITサービスデスクの努力以上に、業務プロセスの見直しが大切です。業務プロセスは企業ごとにまったく異なります。中には非効率とも言えるプロセスが挟まっており、それを無視すると業務が回らなくなるなど、非常に複雑な様相を呈しているものも存在します。問題はITサービスを業務に組み込む際、そうした特殊なプロセスにITサービスで対応しきれず、効率化を妨げるという点です。

    ITサービスによる快適な業務を明確に行なうためには、業務プロセスの問題点を見直す必要があります。こうした対応は場当たり的なシステム導入ではとても行なえないので、長い準備期間を設定して、ITサービスデスクなど、専門のスタッフを導入したうえで取り組みましょう。業務プロセスの根本的な改善が必要になれば、現場スタッフや上層部との打ち合わせも回数を重ねなければなりません。既存のソフトウェアの種類や設定の違いで、既存のプロセスを大きく変えることなく、システムを構築できる場合もあるので、どういった形でシステム構築を行なうかの調査も重要です。

    ITサービスデスクに求められる仕事は、ただ社内スタッフの苦情を聞くばかりではありません。現場スタッフが抱える問題点や、現場で考え出された改善案を聞き取り、それをシステムとして昇華することで、現場の業務はさらに快適になります。それらの実現のためにも、半ば慣習化している非効率なプロセスなど、システム化の問題になりそうな要素を調査しなければなりません。ITサービス管理の問題点には、こうした作業量に対しての人材不足も指摘されています。中小企業にありがちな、ITに詳しい人材に他業務と兼任でITサービス管理も任せるといった対応は、人材を守る上でも避けるべきでしょう。