コラム
ITサービス導入の
課題改善のために
検証するべきポイント
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担当者が頭を抱えるシステム運用管理の課題
ITサービスに関する課題改善において近年問題となっているのが、IT技術へ変更する場合に、技術担当者が新たなシステムの変更で求められるスキルが多岐にわたり、煩雑になってしまうことでシステムの習得や運用する負担が増大していることが挙げられます。特に新しい技術の変更は、企業の中堅を占める40代や50代の年齢層にとって新たな技術が多く、負担増になる可能性があります。
また、何か問題が発生しても対応に時間がかかり、人的な負担や人件費の増大につながってしまうという指摘もあります。新規技術への変更は、人件費削減を目的としていたにもかかわらず、マニュアルでの対応部分が増えてしまい、結果的に人件費の増加につながるケースも報告されています。
複数の運用ソフトを並列で運用する場合には、その手続きのために負担が増大し、結果的にコストの増大につながることもあります。ソフトの変更によってはライセンスの使用料金が高額であるため、運用後のランニングコストが増大してしまう可能性すらあるのです。システム運用管理については、明るい結果ばかりを想定しがちですが、やり方を間違えるとこうした課題にもぶつかってきます。 -
業務改善で考えるべき業務プロセス
業務改善で考えるべきポイントとしては、事前にどのような問題が発生するのかある程度予期し、人的な負担を可能な限り軽減することを検討するべきです。最終的に保守、運用することが社内のスタッフの負担となることを考えると、人材に過度の負担がかかることは最終的に望ましくないことです。
また、システム面で無駄がないのか再検証することも重要です。無駄な工数が発生していれば、人件費の増大やヒューマンエラーの原因となるからです。統括者が実際に現場の担当者の声に耳を傾け、何か無駄がないか詳細を検証することによって無駄を省くことが可能になります。
そして、実際にスタッフの成熟度を確認することも大切です。一つの目安として「成熟度フレームワーク」という方法を導入すると、スタッフの成熟度を測る目安とすることが可能です。業務全体に対して、スタッフがどの程度理解をし、目的達成のためにどのような工程を必要とするのか検証します。その上で達成可能な目標を与え、各スタッフの成熟度に合致した目標を提示し、確実にスキルアップする方法が注目されています。 -
ITサービスツール導入で解決できること
IT関連のサービスツールの変更で解決できることは多岐にわたります。今までスタッフの労力に依存していた単純作業をITサービスのツールの変更で効率化を図ることが可能となります。データ管理、単純なシステムのオートメーション化、システムエラーの防止対策など、従来はスタッフに依存してきた工数を減らし、人件費の削減につなげることができるようになるのです。
現在、IT関連の技術で不足や問題点がある場合、改めて抽出して改善のためには何が必要なのかを再検証することが求められます。また、従来発生していたヒューマンエラーをオートメーション化することにより防止できる場合もあります。
ツールの変更は作業効率の向上により、生産性の向上、従来発生した工数の削減により、結果的に生産性を向上に貢献できるケースがあります。しかし、全ての新しいツールの変更で、生産性の向上につながるとは限らず、運用する現場で十分にシステム関連の技術や導入のためのプロセスを把握しておかないと、十分な成果が得られない可能性があるため十分に注意しましょう。
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ITIL®についてと導入時の注意点
ITIL®はITサービスマネジメントにおいて、継続的な改善を目的とした管理するための仕組み・ノウハウのことを指します。サービスの戦略から運用・改善までを5つのステージに分けてそれぞれで適切な措置を行います。ITとビジネスの関連性が深くなっている現在において、ITILの考え方は欠かせないものだとも言われています。
ITIL®が網羅するITサービスマネジメントは広範囲かつ、非常に詳細なものとなっています。そのため、非常に実践的で、取り入れたいという企業も多いことでしょう。そのため、ITサービスツールを導入する際には、ITIL準拠のものが望ましいです。ツール移行の際には、そちらも判断基準としておくのも良いでしょう。
ITサービス導入の課題改善は実際に運用される方にとって変更点も多く、負担の増加につながる場合があります。また、新規のシステムの導入時にエラーやトラブルが発生する可能性もあるため、事前に十分に予想されるトラブルを検証し、未然に予防することがポイントです。IT技術の新規導入は、予定された効果だけではなく、予想外のマイナスがおきる可能性もあるため、それらの不安要素は事前に可能な限り対策を講じて排除していきます。そして、最終的なエンドユーザーに高い満足度を得られるためのサービス向上につなげていきます。 -
井上 誠株式会社クレオ2002年から、さまざまな業務システムSEとしてキャリアをスタートし、100社を超える企業システムの開発プロジェクトに携わる。数多くのIT部門を見てきた経験とITILやITサービス管理への高い知見を生かし、現在はITILエキスパートを取得し、クライアントの課題解決に日々尽力するITサービス管理のエキスパートとして活躍。2002年から、さまざまな業務システムSEとしてキャリアをスタートし、100社を超える企業システムの開発プロジェクトに携わる。数多くのIT部門を見てきた経験とITILやITサービス管理への高い知見を生かし、現在はITILエキスパートを取得し、クライアントの課題解決に日々尽力するITサービス管理のエキスパートとして活躍。
