ITサービス管理ツールのSmartStage

IT情報の「管理」から「提供」に変える

まずは運用の管理と品質を見直すこと


現在も発展を続けているIT技術により、会社の運営も大きく変化しました。専用のシステムを導入することで、面倒な作業を自動化したり、膨大なデータを容易に管理したりと、以前とは比べ物にならないレベルで作業効率はアップしています。しかしIT技術の進歩に現場が対応できないことも増えており、問題解決のために、IT情報に精通した人材が求められています。


IT情報について詳しく、ITシステムの運用なども行なえる人材の多くは、ITサービスデスクなどの部署についています。名称は企業によって異なりますが、基本的には社内システムの運用に関わっており、問題なく業務を進められるかデータを管理し、時折発生するトラブルに対処し、被害を最小限に抑えて、状況を改善します。これだけでもIT関連の技術を扱う企業としては,無くてはならない存在なので、システム構築の前には、IT関連の技術に精通した人材を確保しておきたいところです。


ITサービスデスクなど、ITに精通した人材をおき、システムについて対応してもらうのはいいのですが、ここで気をつけたいのが、トラブル対応で終わらせないということです。確かにシステムにトラブルが発生し、それを解決することは大切です。しかし、いつ起きるか分からないトラブルを解決するためだけに待機するだけでは、せっかくのスキルがもったいありません。持っている知識やスキルを最大限活躍させるためにも、ITサービスデスクは、システムや情報の管理だけでなく、より質の高いシステムなども提供してもらいましょう。


対応スピードを上げるためには


現在利用されているシステムを見直し、さらに質の高いものにするには、ITサービスデスクなど、特定の部署だけに任せてもうまくはいきません。ITサービスデスクはシステムについては精通していても、他の部署についてはわかっていないことがほとんどです。


部署ごとにたまっている小さな不満や、頭の中で考えている改善案など、知っておくべき情報が伝わって、はじめて質の良いシステムが生まれます。そのため、質の高いシステム構築のためには、部署全体の協力が必要不可欠です。


より質の高いサービスを提供するには、現状確認が欠かせません。各部署と打ち合わせを行い、現状の問題点を洗い出し、改善案のアイデアを出してもらうなど、現場が求めるものを改めて確認します。


部署ごとで生まれた独自のシステムの利用法など、一見問題点のようにに見えて、細かく突き詰めれば、全体の作業効率アップにつながるきっかけが見つかることもあるかもしれません。IT関連の部署を用意したからといって、そこだけにすべてを任せたのでは、システムの品質向上にはつながりません。他部署のことにも把握しておけば、問題点や改善案も聞き出しやすくなり、さらに質の高いシステム構築にもつながるでしょう。


他部署との連携はIT情報の管理においても役立ってくれます。部署の連携が不足していると、それぞれが独自の方法を考え出すことがあります。もしそのままの状態にしておくと、システム運用などにおいて、それぞれの方法に合わせた対応が求められるなど、非常に面倒なことになります。日常業務の手間を増やさないためにも、全部署が情報を共有し合い、企業全体の業務システムが円滑に回る方法を考えなければなりません。


ITILの導入だけでは不十分


会社の業務システムを一から見直し、IT技術を活用してさらに円滑に業務を進めるシステムに仕上げるには、どういう点に気をつければよいのでしょうか。既存のシステムを作りかえるのは避けられないので、反論が出ることもあるでしょうが、ここで折れると状況は変わりません。


最初のうちは反発があっても、システムの内容さえ理解すれば、そのシステムがどれだけ高品質なものか理解してくれるでしょう。そのためには、新たに導入するシステムについての説明も求められるので、マニュアル作成や、使いやすいシステムの設計なども必要です。そうした作業に確保できる時間が限られているなら、ITILのような既存のシステム構築に役立つガイドラインなどを役立てましょう。


ITILは、IT運用に関する過去のデータを纏め上げたノウハウ集のようなものです。過去の事例を元にして、どのようにIT運用を行なっていくかが説明されているので、もし何かトラブルが起きたときも、ITILを参考にすれば、スムーズに問題を解決できるかもしれません。ただしITILはその通りにやれば良いマニュアルというわけではありません。


過去のデータを元にしたノウハウというだけなので、勤め先の業務システムに合致しないことも珍しくありません。そんなときは無理にどちらかに合わせなくても、使える情報だけを活用してオリジナルの方法で改善案を考えるなど、ITILを雛形とすることで、会社に求められているシステムを構築しやすくなります。


既存のシステムを見直し、より高品質なIT情報を利用したシステムを構築することは簡単ではありません。そのためITILのように、大まかな情報が確認できるものがあると便利なのですが、それ以上に大切にしたいのが、他部署との連携や、入念や話し合いなどの準備期間です。


自分たち以外の人と会話をする機会を積極的に設けて、どんな問題点がありそうか、改めて確認してみましょう。既存のシステムの事例にも無い特殊な問題点を見つけ、改善案を構築できれば、自分たちにとって高品質なITサービスを作り上げられるはずです。

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