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ITサービスデスク導入の判断基準を知ろう

ITサービスデスク導入が必要な状況


ITサービスデスクは、さまざまなITサービス運営企業において役立つ存在となります。それはシステムそのものの機能性はもちろん、状況に合わせて柔軟に変更、拡張できることも挙げられます。ITと一口にいっても、その内容はさまざまです。インターネットの特性を考えると、それこそ可能性は無限大といっても過言ではないでしょう。そんな中で、あらゆる会社にフィットできるシステムというのは、ITを主戦場とする企業において心強い味方になってくれることでしょう。


そんなサービスデスクを役立てることにおいてポイントとなるのが、どのような状況でシステムが有効に機能するか見極めるという点です。優秀なシステムとはいえ、状況により得意不得意もあります。費用を投じて導入するからには、やはりできる限り大きな効果を期待したいといったところでしょう。今回は、そんな導入に関してチェックしておくべきポイントについてまとめました。まずはこれらを確認した上で、ITサービスデスクの活用を検討してみていかがでしょうか。


サービスデスクを利用することでメリットが得られる状況は、多岐に亘ります。
たとえば、ユーザーとの連携を密にするための問い合わせプラットフォームとしての活用です。問い合わせ内容に応じて管理部署へ振り分け、適切な返答や対処ができるようスムーズに機能します。


例としては、障害であればインシデント管理へ、要望なら変更管理へ、ルーティン作業なら要求実現部門へといった具合です。問い合わせ窓口がアナログで自社管理するともなれば、この振り分け作業も業務に含まれるため、本来の仕事を妨げる要因ともなりかねません。そのため、まずひとつにユーザーとのコミュニケーションの円滑さを求めている状況が、必要性を感じる場面に挙げられます。
次に、障害発生時の状況周知です。


ITサービスにおいて、障害はつきものです。どれだけ徹底されたサービスであっても、0に抑えることは容易でありません。そのため、発生時いかにスムーズな対応ができるかで真価が問われるといっても過言ではありません。サービスデスクがあれば、障害の発生を瞬時に各部署へ周知できます。加えて、それを対処するに当たっての各部作業内容や完了後のエスカレーションまで速やかに届けられます。各障害内容をデータとして記録できれば、のちの再発時におけるさらなる対応へも役立てられます。障害への対応に悩む企業としても、有益に感じられることでしょう。


業態がITであるからには、リリースのタイミングも重要です。タイミングひとつで、成果や顧客における満足度へも影響することでしょう。サービスデスクを活用すれば、顧客情報を個々に管理しておけるため、個別に理想となるリリース時期を設定しやすくなります。案件との紐付けや承認部署へのエスカレーション、通知、展開といった段階ごとの受け渡しについても、ITサービスに特化したサービスデスクならスムーズに繋げられます。


その他、スタッフ同士の連携が不足している場合についても、重宝できます。状況進捗やサービスレベル、目標値などは日々変動します。それらはスタッフ全員が共通意識として認識しておいた方が良い情報です。サービスデスクでは、それらを分かりやすくグラフなどで視える化し、誰もが速やかに理解できるような状態へと変換します。システム上で全スタッフに行き届けられれば、それこそサービスレベル全体の向上にも繋げられるでしょう。



適応業務範囲を決めることが重要


前述のように、ITサービスデスクが適応する状況は多岐に亘ります。そのため、導入の判断基準として大きなポイントになるのが、システムが適応する業務範囲はどのような点であるかということです。


その業務の重要度と導入費用は釣りあっているのかを検討してみてください。システムの有効性は前述通り高く期待できるため、状況に適しさえすれば大きなメリットに感じられることでしょう。利用するかどうか、さらにはどのレベルのプランを利用するかなどもポイントになるでしょう。



ドキュメント化の徹底を図る


適応業務範囲を決めるポイントとしては、ドキュメント化が挙げられます。担当者が個人的に頭の中で有効性を検討しただけでは、本当に適しているかは見極められません。もし正しい価値観で計算していたとしても、情報量の多さに把握し切れなくなることも考えられます。まずは適応させるべき点をドキュメント化して、網羅していきましょう。


さらにその情報を複数の担当者、さらには全社員などと共有した上で検討できれば、なお効果的な存在となることでしょう。ITというデジタルな業態ですが、あえてドキュメントというアナログな手法で書き出すことも重要になってきます。結局システムを活用するのは、生身の人間に他ならないためです。徹底して適応業務を書き出して、有益な活用を実現してみてください。

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