ITサービス管理ツールのSmartStage

インシデント管理の詳細と問題点について

インシデント管理の始め方



ITサービスのマネジメントシステムを取り入れることにより、インシデント管理の体制づくりを行うことが可能です。管理の始め方について考えた場合、目的や役割を明確にしなくてはいけません。その目的や発生するであろう問題の内容に応じたマネジメントツールを導入することが重要です。



正確度が高くて、なおかつスピーディーに解決を図ろうと思えば、自社で提供しているサービスに見合ったツールを探す必要が出てきます。例えばサービス規模の大きさや拡張性の自由度、予算などを吟味することこそがインシデント対応の始め方における重要な要素となるのです。



複雑度の高いITサービスの場合はなかなか導入することができないというケースもありますが、一度にすべての体制を変化させるのではなくて、可能なところから徐々に始めることも大切でしょう。フレキシブルな対応能力を有しているツールを導入することにより、比較的少ない労力で適切な問題解決システムの準備が叶い、管理を始めやすくなります。自社が抱えているITサービス運営における問題点を洗い出し、客観視することも管理の始め方について考慮する際に気を付けたい部分です。



インシデント管理におけるポイント



ユーザーに向けて提供しているITサービスに問題が生じた場合、適切なインシデントコントロールを行う必要が出てきます。闇雲に前時代的な方法で対応を行ってしまえば解決に余分な時間がかかり、ユーザーの満足度が低下し、企業側も何らかの損失を被る可能性があります。ただしポイントを押さえた上で管理を行えば、確実性が高くてスピード感溢れる解決が図れるでしょう。



近年は自社のみの力を活用するのではなく、外部企業が提供しているサービスやITサービスツールを活用してマネジメントをするケースが目立ちます。その際に注意したいポイントが機能性についてです。それぞれのツールによって機能性は大きく異なっており、自社でユーザーのために提供しているITサービスに合致しているかどうかの見極めが重要なポイントとなるでしょう。さらにコストパフォーマンスにも気を配ることが大切で、トラブルが生じた際にきちんと解決ができたとしても異常なコストの高さでは望ましい選択肢とは言えません。現状と比較してコスト削減が可能かどうか、そして運用が行いやすくなるかも大切なポイントとなります。他にはマネジメントをする際の素早さや、既存状態のままで管理運用ができるかどうかという点も押さえておくべきポイントになります。



多種多様なITシステムが存在している時代なので、拡張性が乏しかったり機能の面において問題があると、理想通りのインシデント対応が実現させられません。ですから様々なポイントを重視した上で、コントロール方法の検討と導入をすべきではないでしょうか。



インシデント管理の問題点



ITサービスの運用において必要不可欠なインシデント対応ですが、問題管理と同一視してはいけません。インシデント管理は生じた問題の識別や記録、優先度の把握、必要に応じて診断や調査を行うことになります。ただ問題管理の場合はそれらに加え、具体的なトラブル解決をすることになります。これらを同じように考えると、スピード感が必要な場面で対応が遅れてしまい、ユーザーに対して不快感を与えかねません。まずはこの両者の違いを認識していないとトラブルが大きくなってしまいます。



またインシデント対応をするにおいて技術力や経験、ノウハウが必要になりますが、それらの条件を満たしている人材をそろえることは難しいのが現状です。人材不足が原因でインシデント対応が正常に行われないと、より大きな事態を引き起こす可能性があります。人材不足は危機的な問題点になるでしょう。トラブルマネジメントをする場合、あらゆるシーンに対応できない、一部の人しか扱うことができないといったケースも見受けられますが、これでは意味を為しません。専用ツールなどを駆使することにより、これらの問題点を排除して様々なスタッフが扱いやすくし、多くのシーンに対応させられることも重視すべき点でしょう。



提供しているサービスの命運だけでなく、企業自体の存続にも関わるインシデント対応は、実施方法によってユーザーが感じる満足度が大きく異なります。問題点を把握しやすく適切な管理が行え、誰もが実施しやすくすることこそが理想となる対応方法なのです。満足度を向上させて快適な使用環境をユーザーに提供するためにも、マネジメントの実施は必要不可欠ではないでしょうか。



さらに詳しい内容を知りたい方は、
下記のフォームよりお気軽に
お問い合わせください。

インシデント管理の詳細と問題点について | ITサービス管理ソリューション「SmartStage|スマートステージ」

104.215.22.211