コラム
SLA(サービス品質保証)とは？メリットや評価指標について解説
目次
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ビジネスに欠かせない存在となっている各種ITサービスですが、自社のみで運用することはむずかしく、多くの企業がITサービスを委託しています。そして、ITサービスを利用する際にチェックしておくべきなのが「SLA（サービス品質保証）」です。
SLAはサービス提供の品質保証や損失補填が盛り込まれており、ITサービスの提供者・利用者どちらにも有益です。SLAとはどのようなものなのか、メリットや評価指標などもあわせて解説します。 -
SLA（サービス品質保証）とは
SLAとはサービスの具体的な内容や、違反した場合のペナルティについて提供者・利用者双方が合意する契約のことです。また日本語で「サービス品質保証」と訳されます。
一般的に以下のような内容が盛り込まれます。
・サービス内容
・サービス範囲
・サービス達成目標
・ 品質水準の明確化
・守られなかった場合のルール
クラウドサービス、通信サービス、レンタルサーバー、コールセンター・ヘルプデスクなど、各種IT・通信サービスが対象です。
具体的には通信速度の保証やデータの保全、メンテナンスなどによる停止時間の上限など、客観的に判断できる数値で定めるのが原則で、測定方法も定めます。
もしサービス品質が規定より下回った場合の、ペナルティ（利用料金の減額など）を定めるのが一般的です。SLAの要件基準
SLAを締結する際に定める要件基準として、大きく以下4つが挙げられます。
・月間稼働率：システムが停止している時間を差し引いた、実際に稼働する時間を表す項目です。数値が高いほど安定性が高くなります。
・サービスの定義：どのようなサービスが提供されるのかを表す項目です。提供者と利用者の見解を共有します。
・サービスのレベル：サービス内容を数値などで表す項目です。ストレージや通信速度など、サービス品質の高さを数値で示します。
・返金規約：定めた基準値や定義に違反した、もしくは下回った場合の対応（返金・解約など）を表す項目です。
事前に定めておくことで、提供者・利用者どちらも納得して契約できます。 -
「SLA」と「SLO」の違い
SLAとよく似た用語として、SLOというものもあります。
両者の違いは、以下のとおりです。
・SLA：提供者と利用者間で取り決めるサービス品質の契約
・SLO：サービス提供者側が設定する目標値
SLAはサービスの内容や品質などを取り決める契約のことです。合意したサービス基準が守られなかった場合に、返金・解約など罰則を定めているのが大きな特徴です。
対してSLOは、SLAで取り決めた内容を達成するために、サービス提供者が設定する目標のことを指します。日本語では「サービスレベル目標」と訳されます。
SLAを達成するための目標値なので、SLOより厳しく設定されるのが一般的です。
例えばSLAで月間稼働率99.95％を保証すると定めている場合、SLOでは月間稼働率を99.99％にするといったように、より厳しい目標を掲げます。
また大きな違いとして、SLOにはペナルティがありません。 -
提供者側・利用者側から見たSLAのメリット
SLAの取り決めは、提供者・利用者それぞれにメリットがあります。双方の視点から見たメリットを解説します。
サービス「提供者側」から見たSLAのメリット
サービス提供者側から見たSLAのメリットは、曖昧さをなくすことにあります。不透明性をなくすことで、トラブルを未然に防いだり、品質の高さをアピールしたりできます。
サービス内容と責任範囲が明確になりトラブルを防止できる
サービス内容と業務範囲を詳しく決めておくことで、提供者・利用者間の認識のズレを解消しトラブルを未然に防げます。
もしサービス内容や業務範囲が不明瞭であれば、利用者側の思い込みや過度な期待などによって、必要以上のサービスを求められてしまうかもしれません。
細かく規定しておけば、認識のズレや食い違いによるトラブルを防げます。トラブルの際に慌てず対応できる
もしトラブルが発生しても、SLAのとおりに動けばスムーズに問題を解決できます。
サービスが提供できない場合や、品質を維持できない場合の補償についても明記するので、落ち着いて対応できます。
加えて「災害時の対応は例外」など、例外事由を記載しておけば、トラブル対応に労力を割かれません。トラブル防止はもちろん、万が一の際に対応方法が分かりやすいのは大きなメリットです。客観的な数値で競合他社との差別化を図れる
競合他社と差別化を図り、優位性をアピールするツールとしても役立ちます。
サービス品質が客観的な数値で示され、具体的な補償内容なども記載されているため、利用者はSLAを確認して「求めているサービスなのか」吟味します。
数値化できる項目を増やし、品質レベルの高さをアピールしましょう。サービス「利用者側」から見たSLAのメリット
サービス利用者側からすると、サービスクオリティが明確になったり、補償内容が定められていたりと、利用するサービスの選定基準や比較項目として役立ちます。
サービスのクオリティが明確に分かる
サービスの品質が客観的な数値で分かるため、受けられるサービスの内容が明確になります。
サービス内容や品質に対して、思い込みや期待など曖昧さがなくなるため、複数サービスを正しく比較できます。
自分が求めているサービスかどうか、判断しやすくなるのは大きなメリットです。万が一の損失補償が可能になる
責任範囲やペナルティを決めておくことで、問題が発生した際に損失補償を受けられます。もしもの際に補償があることで、堅実にサービスを利用できます。
また提供者側と意見が衝突したり、トラブルになったりする可能性が低くなるので、いらぬ労力やストレスがかかる心配もありません。サービスの比較基準にできる
サービス内容や品質などが保証されるため、比較検討の基準として役立ちます。サービス品質が数値化されるため、客観的かつ分かりやすく複数サービスを比較できます。
比較した上でサービスを利用できるので、納得して契約できるでしょう。 -
SLA作成・運用の注意点
SLAを締結する際の注意点を押さえておきましょう。いずれもSLAの効力を保つために必要な項目です。
自社サービスに応じて定める項目を選ぶ
SLAで規定する項目に決まりはなく、サービス内容や提供形態などに応じて異なるので、自社サービスに応じた項目を選ぶ必要があります。
定める項目としては、以下のようなものが代表的です。
・前提条件
・提供者・利用者、双方の役割と責任範囲
・提供サービスの範囲や内容、品質
・運用のルール（計測すべき数値など）
・条件未達成時の対応や補償内容、罰則
・報告や会議の方法
想定される事態に応じて、どのように対応するか明記しておきましょう。
しかし項目が多過ぎると、運用コストや手間がかさむため、必要な範囲に絞り込むのが大切です。
実現可能な内容か精査する
自社の能力で実現可能な内容か、精査する必要があります。
利用者は高クオリティかつ広い対応範囲を求めますが、持続的に提供可能か冷静に見極めましょう。
対応可能レベルを超えているとサービス提供が難しくなるのはもちろん、トラブルの際に手が回らなくなります。
問題なく運営できるように、自社に合った適切なレベル・範囲に設定しましょう。締結後の運用も想定する
締結後の運用も想定して、SLAを結びましょう。
運用開始後は常に監視して、規定した数値を満たせているか計測する必要があります。もし数値が規定より下回れば、SLAに基づいた対応が必要です。
多くの項目を設定し過ぎると、監視の作業コストが高くなるので要注意です。監視ツールを活用するなど、作業負荷を低減させる工夫も検討してみてください。 -
SLAの評価指標
サービス品質を保証する評価指標として「サービス品質保証」「応対品質保証」「生産性」「コスト」の4つの指標が挙げられます。
コールセンターでの入電対応を例に解説します。サービス品質保証指標
コールセンターは電話のつながりやすさが重要なため、サービスの品質保証の指標として、応答率・SLが挙げられます。
・応答率：入電数の中で、実際にオペレーターが応答できたコールの割合です。応答率が高いほど、電話のつながりやすさを示します。
・SL：一定時間内にオペレーターが応答したコールの割合です。入電に対しいかに迅速な応答ができたか測れます。
どちらの指標も高いほど、電話がつながりやすい高品質なサービスです。応対品質保証指標
オペレーターの応対の正確さ・丁寧さを保証する指標とのことです。応対クオリティの高さは顧客満足度に直結するので、重要な要素です。
・モニタリングスコア：言葉遣いや応対内容など、複数の評価項目の合計得点のことです。顧客ニーズに応えた回答がされているほど、高評価となります。
・一次解決率：転送やコールバックせず問題を解決できた割合です。問い合わせに対し、的確な応対ができているかを表します。
・ミス率：ミスの割合です。重大なミスと軽微なミスに分けて計測するのが一般的です。管理体制の見直しにも役立ちます。
オペレーターはもちろん、管理体制を見直すためにも重要な指標です。生産性指標
正しく機能して、成果を上げているか測る指標です。
・CPH：1人のオペレーターが1時間で対応したコール数のことです。どれほど電話応対しているかを測る指標です。
・ATT：1コールあたりの平均通話時間です。ATTが短ければ、同じ時間内でより多くの応対が可能となります。
・ACW：1コールあたりの後処理にかかった平均後処理時間です。電話応対後のシステムへの入力や、手続き処理などにかかった時間を測ります。
・AHT：1コールあたりの平均処理時間です。通話時間や保留時間、後処理時間の平均値です。AHTの短縮はコスト削減とサービスの品質向上につながります。
・稼働率：オペレーターが給与発生時間内で、顧客対応業務にあたった割合です。高過ぎても低過ぎても問題で、80%〜85%が理想です。
どのように稼働しているか把握することで、コールセンターの生産性を高められます。コスト指標
顧客対応や生産性に優れていても、コストが高ければ改善の余地があります。
コストはCPCを指標とし、1コールの応対にかかるコストを計測します。オペレーターの人件費・通信費など、コールセンター全体の経費から計算します。CPCが高いと、コストの見直しが必要です。 -
SLAの締結はITサービスの提供者・利用者どちらにもメリット
SLAはサービスの内容や品質、補償などを明確にすることで、不透明性を払拭し提供者・利用者双方の見解を擦り合わせられます。
提供者側には余計なトラブルを防いだり、競合他社と差別化できたりするメリットがあるのに対し、利用者側にはサービスのクオリティが明確になったり、比較検討の材料になったりというメリットがあります。
サービス提供者・利用者どちらの場合も、しっかりと確認してSLAを締結・運用するのが大切です。
